官公庁・自治体・独法：研修ニュース

クレーム対応は最初が肝心！

■当事者である意識を強くもつ

クレームは個人に対して寄せられるものだけでなく、組織に対して寄せられるものも多くあります。覚悟と勇気をもって「組織を代表している」という意識をもちましょう。

自分は当事者ではないので関係ないという態度は、住民の気持ちを全く汲んでいません。自分のしたことが原因でないクレーム（上司・同僚・後輩等が引き起こしたクレーム）に対しても、組織の代表として対応することが基本です。「私は関係ない」という態度が、クレームを大きくします。

■「共感」を態度で示す

クレーム対応において、まず最初にすべきことは、住民に対して「共感」を示し、気持ちを落ち着けていただくことです。

住民のお気持ちを無視して問題の解決に踏み込もうとすると、それが更なるクレームの激化に繋がってしまいます。いきなり解決してしまおうとせずに、まずは住民が困っている事実とその心情を理解し、「声をかけること」です。

共感を示すとは、第一に住民に敵対するのではなく、困難にあわれた住民の気持ちに寄り添うという意識で応対することです。「（クレームを申し立てた）住民はとてもお困りなんだな」という気持ちでいることを態度で示すことが大切です。

■不快な思いをさせたことに対してまず「お詫び」をする

「お詫び」をしてしまうと裁判になった場合、不利だと考える方がいらっしゃいますが、実際は具体的な損害の事実がなければ、賠償責任はありません。遺憾の意識を「お詫び」で伝えることに、全く問題はありません。

逆に、「トップへの手紙」が出されたり、裁判沙汰になったりする事態にまで発展するクレームの多くは、「対応が悪かったから」、もっといえば「こちらの気持ちをわかってくれなかったから」というものが多いのです。

「お詫び」と「謝罪」は異なるものです。最初の行動としては、全面的に自組織や自分の非を認める「謝罪」ではなく、気持ちを伝えて住民との人間関係をつくるための「お詫び」が重要となるのです。

誠意のこもった「お詫び」を言えるようになるためには、声に出して「お詫び」をする練習を何度も繰り返すことが近道です。まずは「言い慣れる」ことを目指しましょう。

◇お詫びの練習をしましょう
　「大変お困りなのですね」
　「ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」
　「お時間を取らせてしまいまして、誠に申し訳ございません」

☆次週もお楽しみに！