官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」

心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」

クレームをおっしゃる住民は、お怒りの方がほとんどです。そんな住民の心の中は、「思っていることを言いたい」気持ちでいっぱいです。住民のお気持ちを理解し、お気持ちを静めていただくために、まずは受け止めるコミュニケーション、「聴く」が大切になります。


■住民のお話を、最低でも「３分間」聴く

住民は、何が起きて、どんな風に困っているかを話したがっています。クレームを受ける側にとっては小さなことでも、住民にとっては「大きな」「大切な」ことです。

住民の気が済むまで話を聴くために、「聴き役」というより、「話させ役」に徹することがポイントです。

住民の話を最後まで聞かずにご意見・ご意向の間違いを指摘したり、即座に反論したりという行動は絶対に避けましょう。お客さまの気持ちを「逆なで」し、クレームは大きくなりかねません。


■あいづち、うなずき、復唱などを的確に使いこなす

あいづち、うなずき、クッション言葉、復唱、間の取り方を的確に使いこなしましょう。住民から見て、聴いてくれていることがわかるように、しっかり反応をします。

「あいづち」と「うなずき」は相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。「はい」「よくわかります」「ごもっともです」などの言葉を適宜使います。ただし、うなずき過ぎは逆効果です。話の４０～５０％程度の部分にうなずきましょう。


■住民の感情まで理解し、信頼関係を築く

住民の話は全身を使ってききます。事務的に「聞く」のではなく、心で「聴く」ことが求められます。

そして、住民の心情を十分に理解している旨を相手に伝えます。そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。

ここまでできてやっと「聞く」ではなく「聴く」ことになります。

住民のお話を聴くことのゴールは、「住民との信頼関係をつくること」です。

☆次週もお楽しみに！

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