官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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「この人は信頼できる」という印象を持っていただく～クレーム対応

「この人は信頼できる」という印象を持っていただく～クレーム対応

前回は、クレーム対応において、住民の話を聞きながら「信頼関係をつくること」が大切であるとお話しました。

よりよい信頼関係を築くためには、第一印象が大切です。第一印象とは、身なりだけでなく、声、態度、表情等の様々な要素で構成されます。


■対面で気をつけるべきこと

清潔な身なりを日常的に気をつけておくことはもちろんですが、表情や目つきに気をつけましょう。

＜表情＞
・激昂した相手を前にして、無表情や軽薄な愛想笑いをしないようにしましょう。
・堅苦しくなく、神妙な顔付きで聴きます。
・相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せないようにします。
・口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされます。

＜目つき＞
・目の疲れが原因であっても、険しい目つきや眉間の皺は印象悪。
・キョロキョロ・オドオドした視線は「上司を出せ」につながります。
・要所要所で視線を合わせましょう。※ただし、１０秒以上のアイコンタクトは危険です。
　
＜姿勢＞
・猫背にならないように、背筋を伸ばします。
・深々と座ったり、足を組まないようにします。


その上で、住民の心情を察しながら聴くことで、「あなたを大切にしています」というメッセージが伝わります。


■クレーム電話対応で気をつけるべきこと

電話対応でも、電話機に向かって深々と頭を下げていることは相手に伝わりますし、逆にふんぞりかえった姿勢で電話にでていることも伝わります。激昂した相手を前にしても、黙ったり、逆になれなれしい言い方をしないようにします。あくまでもおだやかに、神妙な声で話しましょう。
 

■クレームには迅速に対応（反応）することが基本

いつでも、現場に急行するくらいのつもりで対応することが基本です。Ｅメールよりも電話、電話よりも対面の方が、相手の表情等の多種多様な情報が収集でき、心情を正確・迅速に理解できるからです。

電話、手紙、Ｅメール等は、それらが届いた時点で直ちに連絡を取ります。すぐに対応できない場合でも、住民には必ず途中経過を知らせ、「放置されている」という印象を持たれないようにします。


■環境に気を配る

クレーム対応をする場合は、落ち着いて話せる場所を選びます。上座や下座に注意し、「あなたは大切な方です」と感じていただく環境作りをします。

大声を上げる方は他人の目に興奮する傾向があるので、適宜早めに別室にご案内します。


☆次週もお楽しみに！

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