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漏れなく訊き、言い分を伝える～クレーム対応

■漏れなく「訊く」ためにメモを取る

クレーム対応にかかわらず、自分の仕事を円滑に行う際に重要なのは、漏れなく「訊く」ことです。

お聞きした情報は、メモを取った上で、それを整理して記録として残します。メモを整理し、正確な記録を取っておくことが、迅速かつ的確な判断の第一材料になります。

ア．小さな事でも記録する

相手の言葉のうち、キーワードを強調して残しておくと後々使いやすくなります。住民の言葉を確認する際には、復唱も忘れないようにしましょう。

イ．メモを再構成する

経験を積むことはもちろんですが、メモ用紙に工夫をするのも一つの手です。

事実の確認のために、自社オリジナル「メモ用紙」を用意すると便利です。具体的には、対応時に訊くべきことを記載したメモ用紙を作っておき、日々の仕事の場で活用します。

■言い分を伝える

クレーム対応は、「聴く」ことがまず重要ですが、こちらの言い分も伝えていかなければなりません。クレームを申し立てられる方は、怒りながらも相手の話をよく聴いています。少しずつ「ジャブ」を打ち、事実やこちら側の主張を伝えていきます。相手が怒り出しても、めげてはいけません。

ア．「覚悟」と「勇気」を持って伝える

お怒りの相手に言い分を伝えるのは、誰でも身構えてしまうものです。しかし、自己防衛や正当化をするために法律やルールを盾にとってしまっては、ここまでの手順で構築した相手との信頼関係が崩れてしまいます。

イ．小出しに伝える

小出しに伝えるとは、「事実だから、正しいことだからといって、長々と語らない」ということです。お話を聴く事で幾分落ち着いたとはいえ、お怒りの相手に、こちらの言い分を一気に伝えてしまうのは好ましくありません。相手が受け入れられるように、納得できるように伝えていくために、少しずつ伝えていきます。

ウ．伝える順番を守る

「明確に出来た事実」を先に伝え、「推測や伝聞の情報」は後から伝えます。明確なことから伝えていかないと、相手の混乱を招いたり、後に「言った、言わない」という状態を招いてしまい、クレームが長期化してしまう恐れがあります。

☆次週もお楽しみに！