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コールセンター向け研修　顧客志向を持つオペレーター育成プログラム

コールセンター向け研修　顧客志向を持つオペレーター育成プログラム

３つのステップで、顧客志向を持ち、お客さま・営業に対して必要な情報が提供できるオペレーターを目指す

研修No.B TEL700-0100-3102

対象者

  • 全階層

コールセンターに属するオペレーターの方

研修内容・特徴outline・feature

担当営業をフォローし、お客さまとの関係性をより強化することを求められているオペレーター向けの研修です。

オペレーターには、①お客さまに適切な情報を分かりやすく伝えて良好な関係を築くこと、②顧客情報を共有して担当営業の信頼を得ること、以上２つの重要な役割があります。この２つの役割を果たすことで、お客さまと営業のあいだをうまく橋渡しし、組織の売上に大きく貢献することができます。

具体的には、３つのステップから、顧客志向を持ち、お客さま・営業に対して必要な情報が提供できるオペレーターの育成を目指します。

■ＳＴＥＰ１　～電話でのコミュニケーション基礎力の強化
・電話応対の基本と良い電話の構造を理解する
・非対面で良い印象を与えるポイントを理解する
・情報を分かりやすく伝える手法を理解する

■ＳＴＥＰ２　～アウトバウンド営業力の強化
・アウトバウンド営業の心構えの強化とトークスクリプト作成により、統一さ
　れたトークのスキル向上を目指す
・お客さま視点で会話を進めて良い関係を構築するため、交渉力や雑談力
　といったコミュニケーションの手法を習得する

■ＳＴＥＰ３　～コメント作成力の強化
・お客さまとのコミュニケーションの中で、営業と共有したほうがよい事項に
　ついて分かりやすくコメントを残す文書作成力を強化する

研修プログラム例program

ＳＴＥＰ１　電話応対基礎研修（１回目）　～分かりやすい説明の仕方
内容
手法
  • １．「分かりやすい話」のポイントを考える
    【ワーク①】「この人の話は分かりやすかった」ということを思い出す
    【ワーク②】「これは分かりにくかった」という話を思い出す
 ワーク
  • ２．良いコミュニケーションとは
    （１）良いコミュニケーションを取るための心構え
    （２）良いコミュニケーションのポイント
    （３）コミュニケーションの注意点
 講義
  • ３．言いたいことを整理する力
    （１）「分かりやすい」ための条件
    （２）ロジカルシンキングの基本①　～ＭＥＣＥ
    （３）ロジカルシンキングの基本②　～ロジックツリー
    （４）ロジカルシンキングの基本③　～So　What／Why　So
 講義
ワーク
  • ４．言いたいことを要約する力～伝える内容をつくる
    （１）「分かりやすさ」のための５つのポイント
    （２）相手にとって分かりやすいための構造
    【ワーク】１０００文字程度のプレスリリースを、上司報告用に２００文字に要約する
 講義
ワーク
  • ５．相手に伝わるように話す
    （１）話す前のシナリオ作り
    （２）話す目的は、納得を得ること
    （３）話す上で重視すべきこと
    （４）上手に「話す」ためのスタートライン
    （５）説明は相手中心に表現する
 講義
ワーク
  • ６．話をする際の注意点
    （１）姿勢・態度・表情　　　 （２）明瞭なあいさつ
    （３）声について　　　　　 　 （４）間のとり方
 講義
  • ７．総合演習
    「短時間で分かりやすく話す」ことを目的に、繰り返し演習
ワーク
ＳＴＥＰ１　電話応対基礎研修（２回目）　～オペレータースキル向上
内容
手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
 ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における基本
    （１）意識　　（２）業務知識
講義
  • ４．電話応対の基本テクニック
    （１）対面型のコールで必要なマナーとは　～相手に対する配慮
    （２）第一印象の重要性　　　　　　　　　　　（３）相応しい表情・態度
    （４）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時　　（５）声・話し方
    （６）言葉遣いの基本　　　　　　　　　　　 　（７）復唱
    （８）基本的な応対フロー
 講義
ワーク
  • ５.信頼関係を作るコミュニケーション
    （１）相手の話を受け止める
    （２）相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまからの電話に出てみる
 講義
ワーク
  • ６．情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション
    （１）話す内容を明確にする　（２）説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    （３）質問力
 講義
ワーク
  • ７．よりよい電話応対を目指す　～プラスαの気づかい
    ■相手の言外のニーズを察する・探る
講義
ワーク
  • ８．実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

ＳＴＥＰ２　アウトバウンド営業力強化研修（１回目）　～電話営業力強化
内容
手法
  • １．自分の電話営業を振り返る
 ワーク
  • ２．電話営業における心構え
    （１）営業としての心構え
    （２）プロフェッショナルとして求められる業務知識
 講義
  • ３．電話営業スキル基本編
    （１）コールの冒頭でお客さまの心をつかむコツ
    【ワーク】会話の冒頭でお客さまの心をつかむために工夫していることを洗い出す
    （２）お客さまの話を受け止める
    （３）お客さまの言葉に反応を示す　　　（４）説明力　　　（５）質問力
    【ワーク】訊きにくいことを訊き出すための言い換え表現を考える
講義
ワーク
  • ４．電話営業スキル上級編
    （１）クロージングはお客さまのために行う
    （２）お客さまの言外のニーズを察する・探る　～質問力の活用
    （３）行間を読む大切さ　～お客さまの出す「シグナル」を知る
    （４）クロージングの仕方　　　（５）切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】よくあるお断り文句と切り返し方法を考える
    （６）まめなフォローの重要性
    （７）シナリオ作りの大切さと大原則　～会話のスタートとゴールを想定する
 講義
ワーク
  • ５.ロールプレイトレーニング
    （１）「トークスクリプトシート」作成
    （２）「アウトバウンドコール　チェックシート」作成
    （３）電話営業ロールプレイング
講義
ワーク
  • ６．まとめ　～アウトバウンドコールの目標を立てよう
    （１）改善目標
    （２）どんな方法で実施しますか？
    （３）実施にあたり、どんな工夫をしますか？
ワーク
ＳＴＥＰ２　アウトバウンド営業力強化研修（２回目）　～交渉力強化
内容
手法
  • １．何がコミュニケーションを阻害しているのか？
    （１）なぜコミュニケーションの失敗は起きるのか
    （２）自分基準の発想が「こじれ」を生む
    （３）合理的な議論を阻むもの
講義
ワーク
  • ２．相手を理解するためのヒアリング力
    （１）相手を知り、受け入れることが信頼関係の基本
    （２）初期段階における相手の話は「真意」ではない
    （３）相手から情報を得るためにはまず「自己開示」
    （４）ヒアリングのマナーとテクニック
    （５）仮説を立ててヒアリングする
講義
ワーク
  • ３．交渉における相手との関係を確認する
    （１）相手との立ち位置を間違えない
    （２）敬意は示しつつも卑屈にはならない
    （３）事前準備を怠らない
講義
ワーク
  • ４．相手に受け入れやすい交渉・提案のポイント
    （１）入口で敵を作らないために
    （２）切返し話法・応酬話法
    （３）結論は相手に語らせる
 講義
  • ５.意見の対立を冷静に協議するために
    （１）真の合意形成を阻む思考パターン
    （２）「アウトバウンドコール　チェックシート」作成
    （３）電話営業ロールプレイング
講義
ワーク
ＳＴＥＰ２　アウトバウンド営業力強化研修（３回目）　～雑談力強化
内容
手法
  • １．改めて雑談について考える
    （１）雑談とは
    （２）雑談してはならない話題　　　（３）よくある雑談に関する悩み
講義
  • ２．雑談の基本
    【ワーク】あなたが誰かに話を聞いてもらって、心地よく感じたのはどのような聞き方をしてもらったときか考える
    （１）「話しやすい」雰囲気を出す
    （２）相手の話を「きく」
    【ワーク】目を輝かせてニーズをヒアリングする
 講義
ワーク
  • ３．交渉における相手との関係を確認する
    （１）「会話のつかみ」を考える
    【ワーク】普段のコミュニケーションのなかで、「会話のつかみ」としてどのような話をしているか考える
    （２）ネタ探しの方法① ～「キドニタテカケシ衣食住」
    【ワーク】共通の話題になりそうなネタをグループで考えつくかぎり洗い出す
    （３）ネタ探しの方法② ～共通の話題・関心事を見つける
 講義
ワーク
  • ４．よくある悩み② ～「会話を弾ませる雑談スキル」
    （１）ほめる
    【ワーク】ペアになって、相手をほめちぎる練習をする
    （２）ポジティブな会話をする
    【ワーク】 「ポジティブ思考」トレーニング
講義
ワーク
  • ５.まとめ
    研修で学んだことを明日から活かす
 ワーク

ＳＴＥＰ３　コメント作成力強化研修
内容
手法
  • １．コメント作成における「スタンダード」を考える
    【ワーク】「良いコメント」とは、どのような点が優れているのか考える
    （２）雑談してはならない話題　　　（３）よくある雑談に関する悩み
講義
ワーク
  • ２．コメント作成のポイント
    （１）主語と述語を一貫させる （２）一文の長さを読みやすい短文にする （３）はっきりと正確に　（特に「名称」や「数値」）
    （４）分かりやすい文書の構成　　（５）要点をおさえる
講義
  • ３．コメント作成スキルを向上させるヒント
    （１）メモのポイント　　　（２）コメント作成のテクニック
    【ワーク】お客さまとの折衝記録を作成する
講義
ワーク
  • 【参考①】ビジネス文書の構造
    【参考②】ロジカルシンキングと文書作成
 講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　8名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
  • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
  • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　32名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
84.4%
講師：大変良かった・良かった
84.4%
参加者の声
  • 内容が具体的でわかりやすかったです。資料も後で見返してみたいと思います。
  • 会話の初めに声のトーンを上げていくことで、お客様の印象を良くしていき、アポにつなげていきます。
  • 要点をまとめたロジカルな内容が理解し易かったです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　139名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.6%
講師：大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • コールシートを作成するために、必要なことを相手に確認しながら明確にしていくことを学びました。講師には、その過程で相手にどのように話を進めていくのかも説明していただき、処理だけではなく話し方も同時に学べました。
  • シートに残す工夫や訊き出す力の大切さが分かりました。
  • 講師自身の経験を例に挙げながらの説明で、とても分かりやすかったです。

開発者コメントcomment

直接的な営業担当でなくとも、オペレーターがお客さまに与える影響は少なくありません。むしろ、電話応対の印象がそのまま組織・サービスの印象に直結するため、重要視すべきポイントと言えます。

本研修では、基本的な電話応対はもちろん、電話営業スキルや要約力、さらには雑談力や営業担当へ引き継ぐ際のコメント作成力など、営業会社のオペレーターとして習得すべき能力を総合的に学びます。

組織の営業活動に大きく貢献するオペレーター育成の研修として、大変ご好評いただいております。

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    2026/2/2410:00～16:45 コミュニケーション研修～エトス・パトス・ロゴスで伝える力を強化する オンライン 申込み
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    2026/2/2610:00～17:30 労務管理研修～働きやすい職場環境を整備する手法を学ぶ 東京 申込み
    2026/2/2610:00～16:45 タイムマネジメント研修～仕事を効率的に進めるための時間管理を学ぶ オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ファシリテーション研修～会議を円滑に進行する４つのスキル オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修 オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～17:30 リーダーとしての問題解決力向上研修～経営的視点と仮説思考で問題解決力を高める オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える オンライン 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編 東京 申込み
    2026/2/2710:00～16:45 （若手向け）ロジカルシンキング研修～情報を整理し、結論を導く 東京 申込み
    2026/2/2810:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/210:00～16:45 正しいビジネス文書の教え方研修～自信を持って後輩や部下の文書を添削する オンライン 申込み
    2026/3/210:00～16:45 はじめて学ぶ財務三表研修～ケースと図解で実務と数字を結びつける オンライン 申込み
    2026/3/210:00～16:45 仕事の生産性向上研修～「デキる人」に共通する時間の使い方・習慣を取り入れる オンライン 申込み
    2026/3/210:00～16:45 生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する オンライン 申込み
    2026/3/209:00～17:00 Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 クリティカルシンキング研修～本質を見抜く力を養う オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 タイムマネジメント研修～マルチタスク術で実現する仕事の生産性向上 オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 部下モチベーション向上研修～風通し・見通しをよくするコミュニケーション オンライン 申込み
    2026/3/314:00～17:00 【全力解説】行動経済学・ナッジ理論活用研修～コミュニケーション編 オンライン 申込み
    2026/3/310:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる 東京 申込み
    2026/3/310:00～16:45 （若手向け）ロジカルシンキング研修～情報を整理し、結論を導く 東京 申込み
    2026/3/310:00～16:45 社会人１年目・２年目ステップアップ研修～周辺配慮を意識した仕事の進め方 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 新任課長研修～管理職に求められるマネジメント・采配力（２日間） 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 大阪 申込み
    2026/3/414:00～17:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/410:00～16:45 ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決 東京 申込み
    2026/3/410:00～16:45 若手社員向けビジネスマインド強化研修～主体性、業務・役割の領域拡大、自分で考える 東京 申込み
    2026/3/410:00～13:00 （半日研修）なぜなぜ分析研修～考えるクセをつける オンライン 申込み
    2026/3/410:00～16:45 分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える 東京 申込み
    2026/3/510:00～13:00 （半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする オンライン 申込み
    2026/3/510:00～16:45 評価者研修～公正な評価のポイントを学び、納得感のある評価を行う 大阪 申込み
    2026/3/510:00～16:45 ２７歳の壁を乗り越える研修～仕事の「慣れ」に打ち勝ち、成長を続ける オンライン 申込み
    2026/3/510:00～16:45 ４ＳＨＩＰ研修～視座を高め、組織的に活躍する４方向の意識と行動 東京 申込み
    2026/3/609:00～17:00 業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する オンライン 申込み
    2026/3/610:00～16:45 はじめてのＯＪＴ研修～指導における不安を解消し、自信を持って新人・後輩指導を行う オンライン 申込み
    2026/3/910:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/910:00～16:45 若手社員研修～経験学習サイクルを回し、自己成長を加速させる 東京 申込み
    2026/3/909:00～17:00 （新入社員・新社会人向け）ビジネス基礎研修～社会人に求められる基本ルール・所作を学ぶ（２日間） 東京 申込み
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    2026/3/910:00～17:30 創造力強化研修～クリエイティブシンキングのためのマインドとスキル オンライン 申込み
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    2026/3/1014:00～17:00 【全力解説】偉人に学ぶ仕事の向き合い方（渋沢栄一編）～志を立て、先の見えない時代を突破する オンライン 申込み
    2026/3/1010:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 管理職のための人材マネジメント研修～「労務管理」・「人事評価」・「部下育成」 オンライン 申込み
    2026/3/1110:00～16:45 Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ基礎編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 管理職向け従業員エンゲージメント向上研修～働きがいのある職場づくりでチームの活性化をはかる オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 コーチング研修（実践編）～動機付けとキャリアサポート オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～13:00 （半日研修）実践！評価者研修～期末面談・フィードバック編 オンライン 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 俯瞰力強化研修～多面的に考え、全体を見渡すメタ思考力を鍛える 東京 申込み
    2026/3/1210:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 東京 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 対人関係構築研修～円滑なコミュニケーションのためのスキルを習得する オンライン 申込み
    2026/3/1310:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 プレゼンテーション研修～相手を動かす３つの要素を習得する 東京 申込み
    2026/3/1610:00～16:45 業務フロー作成研修～業務の視覚化で、改善やリスク管理につなげる オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする 東京 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 ビジネスモデル企画研修～事例を学び、継続的に収益を上げる仕組みを考える オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～17:30 リーダーのための仕事の進め方研修～メタ認知能力を活用し、マネジメント力を高める オンライン 申込み
    2026/3/1710:00～16:45 仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける オンライン 申込み
    2026/3/1810:00～16:45 はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編 オンライン 申込み
    2026/3/1910:00～17:30 若手社員研修～主体性の発揮 大阪 申込み
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