コールセンター向け研修 顧客志向を持つオペレーター育成プログラム

3102コールセンター向け研修 顧客志向を持つオペレーター育成プログラム

18/04/20 更新


本研修の「ねらい」

担当営業をフォローし、お客さまとの関係性をより強化することを求められているオペレーター向けの研修です。

オペレーターには、①お客さまに適切な情報を分かりやすく伝えて良好な関係を築くこと、②顧客情報を共有して担当営業の信頼を得ること、以上2つの重要な役割があります。この2つの役割を果たすことで、お客さまと営業のあいだをうまく橋渡しし、組織の売上に大きく貢献することができます。

具体的には、3つのステップから、顧客志向を持ち、お客さま・営業に対して必要な情報が提供できるオペレーターの育成を目指します。

■STEP1 ~電話でのコミュニケーション基礎力の強化
・電話応対の基本と良い電話の構造を理解する
・非対面で良い印象を与えるポイントを理解する
・情報を分かりやすく伝える手法を理解する

■STEP2 ~アウトバウンド営業力の強化
・アウトバウンド営業の心構えの強化とトークスクリプト作成により、統一さ
 れたトークのスキル向上を目指す
・お客さま視点で会話を進めて良い関係を構築するため、交渉力や雑談力
 といったコミュニケーションの手法を習得する

■STEP3 ~コメント作成力の強化
・お客さまとのコミュニケーションの中で、営業と共有したほうがよい事項に
 ついて分かりやすくコメントを残す文書作成力を強化する


研修プログラム例

STEP1 電話応対基礎研修(1回目) ~分かりやすい説明の仕方
内容
手法
  • 1.「分かりやすい話」のポイントを考える
    【ワーク①】「この人の話は分かりやすかった」ということを思い出す
    【ワーク②】「これは分かりにくかった」という話を思い出す
ワーク
  • 2.良いコミュニケーションとは
    (1)良いコミュニケーションを取るための心構え
    (2)良いコミュニケーションのポイント
    (3)コミュニケーションの注意点
講義
  • 3.言いたいことを整理する力
    (1)「分かりやすい」ための条件
    (2)ロジカルシンキングの基本① ~MECE
    (3)ロジカルシンキングの基本② ~ロジックツリー
    (4)ロジカルシンキングの基本③ ~So What/Why So
講義
ワーク
  • 4.言いたいことを要約する力~伝える内容をつくる
    (1)「分かりやすさ」のための5つのポイント
    (2)相手にとって分かりやすいための構造
    【ワーク】1000文字程度のプレスリリースを、上司報告用に200文字に要約する
講義
ワーク
  • 5.相手に伝わるように話す
    (1)話す前のシナリオ作り
    (2)話す目的は、納得を得ること
    (3)話す上で重視すべきこと
    (4)上手に「話す」ためのスタートライン
    (5)説明は相手中心に表現する
講義
ワーク
  • 6.話をする際の注意点
    (1)姿勢・態度・表情    (2)明瞭なあいさつ
    (3)声について        (4)間のとり方
講義
  • 7.総合演習
    「短時間で分かりやすく話す」ことを目的に、繰り返し演習
ワーク
STEP1 電話応対基礎研修(2回目) ~オペレータースキル向上
内容
手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)対面型のコールで必要なマナーとは ~相手に対する配慮
    (2)第一印象の重要性           (3)相応しい表情・態度
    (4)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時  (5)声・話し方
    (6)言葉遣いの基本             (7)復唱
    (8)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまからの電話に出てみる
講義
ワーク
  • 6.情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.よりよい電話応対を目指す ~プラスαの気づかい
    ■相手の言外のニーズを察する・探る
講義
ワーク
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

STEP2 アウトバウンド営業力強化研修(1回目) ~電話営業力強化
内容
手法
  • 1.自分の電話営業を振り返る
ワーク
  • 2.電話営業における心構え
    (1)営業としての心構え
    (2)プロフェッショナルとして求められる業務知識
講義
  • 3.電話営業スキル基本編
    (1)コールの冒頭でお客さまの心をつかむコツ
    【ワーク】会話の冒頭でお客さまの心をつかむために工夫していることを洗い出す
    (2)お客さまの話を受け止める
    (3)お客さまの言葉に反応を示す   (4)説明力   (5)質問力
    【ワーク】訊きにくいことを訊き出すための言い換え表現を考える
講義
ワーク
  • 4.電話営業スキル上級編
    (1)クロージングはお客さまのために行う
    (2)お客さまの言外のニーズを察する・探る ~質問力の活用
    (3)行間を読む大切さ ~お客さまの出す「シグナル」を知る
    (4)クロージングの仕方   (5)切り返し話法・応酬話法
    【ワーク】よくあるお断り文句と切り返し方法を考える
    (6)まめなフォローの重要性
    (7)シナリオ作りの大切さと大原則 ~会話のスタートとゴールを想定する
講義
ワーク
  • 5.ロールプレイトレーニング
    (1)「トークスクリプトシート」作成
    (2)「アウトバウンドコール チェックシート」作成
    (3)電話営業ロールプレイング
講義
ワーク
  • 6.まとめ ~アウトバウンドコールの目標を立てよう
    (1)改善目標
    (2)どんな方法で実施しますか?
    (3)実施にあたり、どんな工夫をしますか?
ワーク
STEP2 アウトバウンド営業力強化研修(2回目) ~交渉力強化
内容
手法
  • 1.何がコミュニケーションを阻害しているのか?
    (1)なぜコミュニケーションの失敗は起きるのか
    (2)自分基準の発想が「こじれ」を生む
    (3)合理的な議論を阻むもの
講義
ワーク
  • 2.相手を理解するためのヒアリング力
    (1)相手を知り、受け入れることが信頼関係の基本
    (2)初期段階における相手の話は「真意」ではない
    (3)相手から情報を得るためにはまず「自己開示」
    (4)ヒアリングのマナーとテクニック
    (5)仮説を立ててヒアリングする
講義
ワーク
  • 3.交渉における相手との関係を確認する
    (1)相手との立ち位置を間違えない
    (2)敬意は示しつつも卑屈にはならない
    (3)事前準備を怠らない
講義
ワーク
  • 4.相手に受け入れやすい交渉・提案のポイント
    (1)入口で敵を作らないために
    (2)切返し話法・応酬話法
    (3)結論は相手に語らせる
講義
  • 5.意見の対立を冷静に協議するために
    (1)真の合意形成を阻む思考パターン
    (2)「アウトバウンドコール チェックシート」作成
    (3)電話営業ロールプレイング
講義
ワーク
STEP2 アウトバウンド営業力強化研修(3回目) ~雑談力強化
内容
手法
  • 1.改めて雑談について考える
    (1)雑談とは
    (2)雑談してはならない話題   (3)よくある雑談に関する悩み
講義
  • 2.雑談の基本
    【ワーク】あなたが誰かに話を聞いてもらって、心地よく感じたのはどのような聞き方をしてもらったときか考える
    (1)「話しやすい」雰囲気を出す
    (2)相手の話を「きく」
    【ワーク】目を輝かせてニーズをヒアリングする
講義
ワーク
  • 3.交渉における相手との関係を確認する
    (1)「会話のつかみ」を考える
    【ワーク】普段のコミュニケーションのなかで、「会話のつかみ」としてどのような話をしているか考える
    (2)ネタ探しの方法① ~「キドニタテカケシ衣食住」
    【ワーク】共通の話題になりそうなネタをグループで考えつくかぎり洗い出す
    (3)ネタ探しの方法② ~共通の話題・関心事を見つける
講義
ワーク
  • 4.よくある悩み② ~「会話を弾ませる雑談スキル」
    (1)ほめる
    【ワーク】ペアになって、相手をほめちぎる練習をする
    (2)ポジティブな会話をする
    【ワーク】 「ポジティブ思考」トレーニング
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    研修で学んだことを明日から活かす
ワーク

STEP3 コメント作成力強化研修
内容
手法
  • 1.コメント作成における「スタンダード」を考える
    【ワーク】「良いコメント」とは、どのような点が優れているのか考える
    (2)雑談してはならない話題   (3)よくある雑談に関する悩み
講義
ワーク
  • 2.コメント作成のポイント
    (1)主語と述語を一貫させる (2)一文の長さを読みやすい短文にする (3)はっきりと正確に (特に「名称」や「数値」)
    (4)分かりやすい文書の構成  (5)要点をおさえる
講義
  • 3.コメント作成スキルを向上させるヒント
    (1)メモのポイント   (2)コメント作成のテクニック
    【ワーク】お客さまとの折衝記録を作成する
講義
ワーク
  • 【参考①】ビジネス文書の構造
    【参考②】ロジカルシンキングと文書作成

講義

  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

直接的な営業担当でなくとも、オペレーターがお客さまに与える影響は少なくありません。むしろ、電話応対の印象がそのまま組織・サービスの印象に直結するため、重要視すべきポイントと言えます。

本研修では、基本的な電話応対はもちろん、電話営業スキルや要約力、さらには雑談力や営業担当へ引き継ぐ際のコメント作成力など、営業会社のオペレーターとして習得すべき能力を総合的に学びます。

組織の営業活動に大きく貢献するオペレーター育成の研修として、大変ご好評いただいております。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     8名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
  • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
  • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

実施、実施対象
2017年 8月     32名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
84.4%
講師:大変良かった・良かった
84.4%
参加者の声
  • 内容が具体的でわかりやすかったです。資料も後で見返してみたいと思います。
  • 会話の初めに声のトーンを上げていくことで、お客様の印象を良くしていき、アポにつなげていきます。
  • 要点をまとめたロジカルな内容が理解し易かったです。

実施、実施対象
2017年 3月     139名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
98.6%
講師:大変良かった・良かった
93.5%
参加者の声
  • コールシートを作成するために、必要なことを相手に確認しながら明確にしていくことを学びました。講師には、その過程で相手にどのように話を進めていくのかも説明していただき、処理だけではなく話し方も同時に学べました。
  • シートに残す工夫や訊き出す力の大切さが分かりました。
  • 講師自身の経験を例に挙げながらの説明で、とても分かりやすかったです。


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