クレーム対応研修 ~ハードクレーム処理対応編(半日間)

クレーム対応研修 ~ハードクレーム処理対応編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0400-0065

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研修内容・特徴outline・feature

本研修は、お客さまからのハードクレームに対して組織一丸となって対応するための手法を身につけていただく研修です。

「功利的説得力」・「規律的説得(論理的説得)」・「情緒的説得(感情的説得)」の3つの説得技法について学んでいただきます。これらを踏まえた上でロールプレイングを行い、適切な対応ができるようになっていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.クレーム交渉の基本
    1. 近年のクレーム傾向
    2. クレームの種類
    3. クレーム対応と交渉
    4. クレーム交渉の手順 ~クレーム対応⇒クレーム交渉
講義
  • 2.過大要求への具体的対応方法
    1. まずは話を聴き、情報を集める
    2. できることとできないことを明確にし、屈しない
講義
  • 3.3つの説得技法について
    1. 功利的説得~相手の利害・損得に訴える
    2. 規律的説得(論理的説得)~相手の規範意識に訴える
    3. 情緒的説得(感情的説得)~相手の感情に訴える
講義
  • 4.実践ロールプレイ
    ケースを設定し、対応の仕方を考えた上で、ロールプレイングを行う
演習

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 12月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
92.6%
参加者の声
  • どう対応して良いか分からないような場合でも、何を心掛けて対応するべきかを学ぶことができた。とても良かった。
  • すぐに提案、答えを出すのではなく、聴くことに徹し、相手の様子を伺いながら、本来の目的を聞き出し、クールダウンさせれるよう心掛けたい。
  • クレームは組織の業務改善につながるという、意識をもって業務に携わりたい。

実施、実施対象
2017年 1月     13名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
  • 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
  • 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
  • 特にシステム開発時にクレームが発生するのでそこで活かしていきたい。

実施、実施対象
2016年 11月     26名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.2%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日常よくある事例をもとに資料作成されていた。
  • 相手を納得させるように相手の立場にまず共感してから、交渉できるよう活かせればよいかと思います。
  • 窓口対応、電話対応の際、傾聴などのスキルを使いたいと思いました。
  • ロールプレイの際のアドバイスが分かりやすく役割になりきりやすかった。

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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,145
内容をよく理解・理解
95.2
講師がとても良い・良い
92.2

※2018年10月~2019年9月

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