ホテル業界向けハードクレーム対応研修～冷静な対処の仕方（１日間）

ホテル業界向けハードクレーム対応研修～冷静な対処の仕方（１日間）

毅然とした態度で対応するための判断力と適応力、交渉力を身につける

研修No.B CLM500-0000-5306

対象者

  • リーダー層
  • 管理職

・ホテル業界に従事する方
・困難なクレームへの対応方法を学びたい方

研修内容・特徴outline・feature

様々なお客さまをお迎えするホテル業界において、困難なクレームはつきものです。一般的な常識を超えたクレームに対しては、基本手順を理解したうえでどのように対応すべきかを適切に判断することが重要となります。本研修は、迅速に解決するための判断軸を学び、様々なクレームに対応するための適応力を身につけます。さらに、妥協点を見つけて相手を納得させるための交渉のポイントについても解説したうえで、実際に起こり得るケース設定でクレーム対応の練習をしていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応に必要な判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情的な高ぶりを沈静化させる適応力を身につける
  • ③カスハラを含めたクレームに対し適切な交渉ができるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．困難なクレームに対応するために
    【ワーク】過去の困難なクレーム事例と発生時の対応、難しかった点を共有する
    （１）組織として目指すこと
    （２）何がクレーム対応を困難にしているのか
    （３）困難なクレームの対応手順
講義
ワーク
  • ２． クレーム対応に求められる判断力とは
    （１）必要なのは判断軸
    （２）判断軸とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を考える
講義
ワーク
  • ３． 困難なクレームへの適応力
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    （３）事実のジャブを打つ
    （４）相手のねらいが合理的な解決ではない場合
    （５）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】清掃スタッフへの不当なクレーム対応を考える
講義
ワーク
  • ４．カスタマーハラスメントとは
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）カスハラを見極める
    （３）ダメージに対する抵抗力をつける
講義
  • ５．クレーム対応における交渉力
    （１）交渉とは
    （２）交渉の基本手順
    （３）交渉前の準備
    （４）交渉は連係プレー～２人以上で交渉する
    （５）交渉時の話し方
    （６）お客さまのメリットを軸に交渉する～功利的説得
    （７）ルールの遵守を軸に交渉する～規範的説得
    （８）伝えにくいことを伝える～アサーティブ・コミュニケーション
    【ワーク】「ミスをしたスタッフを出せ」と怒鳴るお客さまへの伝え方を考える
講義
ワーク
  • ６．カスハラ対応における交渉力
    （１）カスハラへの基本姿勢
    （２）お客さまから距離を置く
    （３）モンスター化を未然に防ぐ
講義
  • ７．法律を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】カスハラに対する切り返し方を考える
    【参考】組織としていかにクレームに対応するか
講義
ワーク
  • ８．ケーススタディ
    【ワーク】得意客からの困難なクレームに対する交渉の仕方を考える
ワーク
  • ９．まとめ
    【ワーク】本日の研修を踏まえて、明日から実践することをまとめる
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年11月　　　　　25名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 通常の要望とのボーダーラインを考えるよい機会となりました。マニュアルを整備・周知し、全体でカスハラ防止の体制を作っていきます。
  • 実例を交えた講義でよく理解できました。部下を守るためにもまずは自分が毅然とした対応を心がけ、その姿を見せていきます。
  • 職業柄ＣＳ向上を優先して考えがちなので、また違った視点を学べて非常に有意義でした。社内でも共有し、ロールプレイングなど取り入れようと思います。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　14名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • カスハラかどうかの見極めが特に勉強になりました。お客さまに対してであっても、必要に応じて毅然とした態度で接し、過剰に反応しないように気をつけます。
  • クレーム発生時から最終的に納得していただくまでのお客さまの心情の変化やプロセスを体験でき、有意義でした。よりよい解決や顧客満足度の向上につなげていきます。
  • お客さまの感情の理解に努めます。相手に納得していただけるよう、功利的、規範的な説得を実践していきたいです。

開発者コメントcomment

お客さまが求めるサービスレベルの向上や社会的ストレスの増加などにより、これまで以上に困難なクレームが増えています。適切に対応する力を身につけるためには、繰り返し実践することが効果的です。本研修はホテル業界ならではのケース内容で対応の仕方を考え、お客さまから反論されそうなことや具体的な落としどころまで想像しながらロールプレイングを行います。実践的な練習を重ねることで、困難クレームにも自信を持って立ち向かっていただけるようにと思い企画しました。

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