マーケティング研修～顧客へのサービス体制検討編（１日間）

Q: 研修の特徴は？

顧客満足度向上の面でベストなサービス提供体制を考え、現場での応用ができるようになることを目指す研修です。具体的には、「優良顧客のデータの分析を行う」や、「平均的な顧客の購買履歴を分析する」、「新しい優良顧客像を特定する」といったワークを通じて、顧客満足度向上のために自組織が提供すべきサービスを明確化します。そのうえで、そのサービスを提供するためにどのような体制をつくるべきかを考えていきます。

顧客満足度向上の面で最適なサービス提供体制を考え、現場での応用ができるようになる

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研修内容・特徴outline・feature

顧客満足度向上の面でベストなサービス提供体制を考え、現場での応用ができるようになることを目指す研修です。

具体的には、「優良顧客のデータの分析を行う」や、「平均的な顧客の購買履歴を分析する」、「新しい優良顧客像を特定する」といったワークを通じて、顧客満足度向上のために自組織が提供すべきサービスを明確化します。そのうえで、そのサービスを提供するためにどのような体制をつくるべきかを考えていきます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．優良顧客のデータを調べる優良顧客の属性を分析する既存の優良顧客の定義を再検討する何か共通する特徴や特性がないかをもう一度、分類する	講義演習
	２．平均的な顧客の購買履歴を調べる生涯収益という概念は、貴社にとって有益な概念なのか既存顧客の維持が本当に新規獲得より優先すべきか～ロイヤル・カスタマーは、実は値引きを要求したり、特別なサポートを要求したりする契約の成功パターンは、どのようなものかを検証する	講義演習
	３．サービスという観点から新しい優良顧客像を特定する今までとは違う切り口で顧客を分類する～空港内飲食店、CDショップの事例その分類ごとの顧客の特性をチェックする	ワーク
	４．サービスを提供する体制を考えるサービスを提供するために、現在の体制でできることをあげる～全員が同時にすべきこと、できる人だけすべきこと、やってもやらなくてもいいことに分けるすぐにやること、時間をかけて始めること、やらないこと、を決める現在の体制ではできないことをあげる～なぜできないのかを、障害となっているモノ、コト、人を検討するできるためのプロセスを検討する。コスト、プロフィットを検討する	ワーク
	５．顧客満足度向上のための体制には何が必要か以下のポイントを押さえながら、体制に必要なモノ、コト、考えをあげる・顧客からの情報をどのように収集するか・顧客からの情報をどのように共有するか・その情報を意思決定のプロセスに組み入れるか・意思決定のプロセスに誰がどのように参画するか・結果をどのように情報共有するのか共有すべき情報のフォーマットを考える	ワーク
	６．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「マーケティング研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのマーケティング研修の特徴はなんですか？

弊社のマーケティング研修は、SWOT分析・STPマーケティングなどの基礎的なフレームワークを、
①現状を分析する
②戦略を立てる
③戦術を練る
という一貫した流れでお伝えする構成になっています。これにより、「マーケティングは、企業がビジネスを行う市場の定義（＝「戦略」）と、そこでの具体的な戦い方（＝「戦術」）とのパッケージである」という基本を学ぶことができます。
また、お客さまの自社・自部門における戦略・戦術を考えるワークが随所に配置されています。そのため、実務に戻った際に、研修で学んだフレームワークをすぐに応用できることが特徴です。

どのような業種の受講者を想定されていますか？

業種を限らず受講可能です。
マーケティング研修は、主に一般消費者向けの製品・サービスを想定して解説しています。なぜなら「マーケティングの基本」を学ぶうえで、それが「早道」であるからです。しかし、基本を学んだあとに、自社業態にあった応用を考える演習が随所に設定されていますので、特に業種に依存することなく受講いただけます。
また、民間企業のみならず「公共マーケティング」のコンテンツも用意しておりますので、政策形成や情報発信に取り組む地方自治体の職員の皆さまにも有益です。

公共マーケティング研修　～基本編（１日間）

どのような手法を扱いますか？

本研修で取り扱うフレームワークは４ＰやＳＴＰ、ファイブフォース分析など、フィリップ・コトラーやマイケル・ポーターの理論から構成されています。これらはマーケティング研修としては「外せない」フレームワークです。これらに加えて「アンゾフの成長マトリックス」をベースにして、製品開発のアイデアを練るといった弊社独自の味付けがなされています。

一般にマーケティング研修は「学んだこと」と「実際の仕事」にギャップが出がちですが、弊社のマーケティング研修はそのギャップを最小化するための工夫が随所になされています。

どのような事例を扱いますか？

例えば「製品ライフサイクル」を学ぶ章では「シーブリーズ」ブランドについて取り上げています。販売開始当初からのターゲットとポジショニングを変更することで低迷していた売上が回復した、という事例を詳しく解説しています。
また「製造業のサービス化」を学ぶ章では「ブリヂストンのリトレッド事業」の事例について、「ブランド戦略」を学ぶ章では「今治タオル」の事例を取り上げています。
掲載する事例についてご要望がございましたら、カスタマイズも可能です。ぜひお気軽にご相談ください。

どのような演習がありますか

マーケティング研修では「現状分析」と「企画立案」に重点をおいて、演習が設定されています。
現状分析の演習は、自身が担当する製品やサービス、或いは自身が所属する事業や組織について、ＳＷＯＴ分析やＰＥＳＴ分析といった一般的な手法を使って分析を行っていただきます。
企画立案の演習は、アイデアの発想法やオズボーンのチェックリストで内容を考えながら考えていただきます。１日研修では実施概要（どのようなテーマで、どのような事を実施するかを箇条書き３点ぐらいにまとめる）を書いていただくだけになりますが、２日間研修の場合は半日ほどかけて、企画書に実際に落とし込んでいただくことが可能です。企画書は実施内容だけではなく、費用対効果、リスクなど、持続可能な形になるかまで工夫して考えていただきます。