マーケティング研修～顧客へのサービス体制検討編（１日間）

マーケティング研修～顧客へのサービス体制検討編（１日間）

顧客満足度向上の面で最適なサービス提供体制を考え、現場での応用ができるようになる

研修No.B MKT430-0100-0169

研修内容・特徴outline・feature

顧客満足度向上の面でベストなサービス提供体制を考え、現場での応用ができるようになることを目指す研修です。

具体的には、「優良顧客のデータの分析を行う」や、「平均的な顧客の購買履歴を分析する」、「新しい優良顧客像を特定する」といったワークを通じて、顧客満足度向上のために自組織が提供すべきサービスを明確化します。そのうえで、そのサービスを提供するためにどのような体制をつくるべきかを考えていきます。

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．優良顧客のデータを調べる
    1. 優良顧客の属性を分析する
    2. 既存の優良顧客の定義を再検討する
    3. 何か共通する特徴や特性がないかをもう一度、分類する
 講義
演習
  • ２．平均的な顧客の購買履歴を調べる
    1. 生涯収益という概念は、貴社にとって有益な概念なのか
    2. 既存顧客の維持が本当に新規獲得より優先すべきか
      ～ロイヤル・カスタマーは、実は値引きを要求したり、
      特別なサポートを要求したりする
    3. 契約の成功パターンは、どのようなものかを検証する
 講義
演習
  • ３．サービスという観点から新しい優良顧客像を特定する
    1. 今までとは違う切り口で顧客を分類する
      ～空港内飲食店、CDショップの事例
    2. その分類ごとの顧客の特性をチェックする
 ワーク
  • ４．サービスを提供する体制を考える
    1. サービスを提供するために、現在の体制でできることをあげる
      ～全員が同時にすべきこと、できる人だけすべきこと、
      やってもやらなくてもいいことに分ける
      すぐにやること、時間をかけて始めること、やらないこと、を決める
    2. 現在の体制ではできないことをあげる
      ～なぜできないのかを、障害となっているモノ、コト、
      人を検討するできるためのプロセスを検討する。
      コスト、プロフィットを検討する
 ワーク
  • ５．顧客満足度向上のための体制には何が必要か
    1. 以下のポイントを押さえながら、体制に必要なモノ、コト、考えをあげる
      ・顧客からの情報をどのように収集するか
      ・顧客からの情報をどのように共有するか
      ・その情報を意思決定のプロセスに組み入れるか
      ・意思決定のプロセスに誰がどのように参画するか
      ・結果をどのように情報共有するのか
    2. 共有すべき情報のフォーマットを考える
 ワーク
  • ６．まとめ
 講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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