コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【「電話応対の評価を上げる25のポイント」】

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【第5回】「復唱~お客さまの話しやすさを"演出"」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」   

「電話応対の評価を上げる25のポイント」 【5】

【第5回】「復唱~お客さまの話しやすさを"演出"」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」   


■全体の目次:「電話応対の評価を上げる25のポイント

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「傾聴力」は、最近、特に、電話応対で重要視されていることです。本日お話しする「復唱」も、その「聴く力」をつけるために重要な事柄です。

■「復唱」を行う2つの意義

「復唱」を行う意義は以下の2つがあります。

(1)お客さまの話を聞き漏らしたり、誤解しないための確認
(2)「聴いていますよ」というお客さまに対する意思表示

それぞれについて、以下、もう少し詳しくみていきます。

■(1)聞き漏らしたり、誤解しないための復唱

電話応対で、お客さまの質問・疑問に的確に回答するためには、「お客さまの用件は何なのか」「お客さまが何をお知りになりたいのか」を正確に把握することが必要です。そのために、重要となるのが「復唱」です。

具体的には、お客さまの名前、日付、時刻、電話番号や、質問を受けたことなど、後で顧客管理画面に入力する内容に間違いがないよう、念を押して確認したり、また重要なことについて、「○○でございますね。それは××に関してでよろしいでしょうか?」と言い換えて、お客さまの質問・要望を間違いなく、また誤解なく理解しているかどうかを確かめます。

復唱や用件の確認がされず、お互い理解不足で会話をしたり、一方的な応対をしたりしてしまうと、よけいに時間がかかってしまうばかりでなく、お客さまを不快にさせてしまいます。

「急がば回れ」ではないですが、「確実」「効率的」な対応を行うためにも復唱や用件の確認を徹底してください。

また、特に、ご年配の方、方言が強い方、声が小さいお客さまの対応には、復唱に、より注意してください。


■(2)意思表示のための復唱

復唱は、お客さまの話の確認だけではなく、相手のことばの一部(キーワードになる言葉)をそのままお客さまに投げ返し、相手に「聴いていますよ」という自分の関心を示したり、相手が話を続けやすいようにするという意味もあります。

また、相手が忙しそうだったり、期限を急いでいる場合には、「お急ぎですね」というような言葉をかけると、お客さまは自分の心情を理解してくれたと安心し、信頼していただけます(復唱には「確認」だけでなく、「心情理解」の側面もあります)。


■相手に合わせた復唱

さらに、よくお話をなさるお客さまには、聴く姿勢を強くして、重要な点を復唱する応対を行うべきですが、それに対して、あまりお話しされないお客さまには、復唱に加えて、話していただくための質問を折り混ぜ、潜在しているお客さまの要望やニーズを引き出す応対をしてください。型どおりの応対ではなく、お客さまに合わせた応対を心がけましょう。

このように、「復唱」は、相手の個性や話し方に応じて適宜、あいづちや的確な質問も混ぜて、話しやすさを"演出"するものです。

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