営業職「誰もやらない」101の秘策

 

営業職「誰もやらない」101の秘策

電話応対の評価を上げる25のポイント

電話応対の評価を上げる25のポイント

【ご挨拶】

インソースの舟橋です。大変ご無沙汰しております。おかげさまで、このメルマガも500部発行まであと少しと迫りました! ご愛読いただき、誠にありがとうございます。

さて、今回から少し、電話応対の評価をする会社として、どうやったら、良い電話応対になるのかについて、お話したいと思います。

一応、「25のポイント」という事で、お話しようと考えています。今回は目次として、25項目を挙げさせていただきました。

今後のメルマガで順次、大きく「共通スキル」と「個別スキル」に分けてご説明していきます(順番は目次どおりにならない場合がありますが、その節はお許しください)。


【今後の予定・目次】

□共通スキル編

■第一印象(ファーストコンタクト)~電話のプロとアマチュアを分けるポイントです!

(1)第一声~どうすれば、好印象を与えることができるか?
(2)オープニングの挨拶~どんな挨拶が適当か?

■話し方の「基本」

(3)滑舌・ボリューム・スピード・イントネーション
(4)言葉遣い・敬語
(5)復唱
(6)間の取り方

■聞き方の「基本」

(7)「聞き方」は「聴き方」
(8)お客様に喜ばれる「相槌」とは?

■メモの取り方の「基本」
 
(9)円滑なコミュニケーションとクッション言葉

■「応対能力」レベルアップの基本
~応対のスキルをどうレベルアップさせるか?を具体的に考えていきます。 

(10)お客さまに合わせた会話をどう進めるか?
(11)むずかしい用語や専門用語を上手に説明する方法
(12)情報収集のポイント~「訊ね方」・「質問力」をみがく
(13)回答の方法~良い例、悪い例
(14)お客さまの意思決定をナビゲートする方法
(15)苦情への対応の仕方~電話クレーム対応の基本(1)
    苦情への対応の仕方~電話クレーム対応の基本(2)
(16)「折り返し」電話のポイント
(17)プラスαのお声かけ

■「業務知識」

(18)業務知識はなぜ大切か?~業務知識を感じさせる電話とは?
 
■顧客を「満足」させる電話応対とは?

(19)顧客満足の最大のポイントは「心情理解」
(20)感謝の気持ちの伝え方
(21)お客さまから信頼される応対とは?~「信頼」される表現を考える

□個別スキル編

■セールス電話のポイント

(22)電話で商品を売るには何をすればいいか?
(23)電話で会社・商品のメリットの伝え方~プラスワンセールス話法をみがく
(24)良い印象の残る電話応対~気持ちが残る電話とは?

■督促電話のポイント

(25)督促電話の3つのポイント~電話応対の評価を上げる25のポイント


次回以降は、インソースのコールセンターコンサルティングの経験を踏まえ、1項目づつ、良い応対、悪い応対の事例や、トレーニング方法について、インソース講師陣の総力を結集し、解説していきたいと思います。

  
※インソースの「コールセンターコンサルティング」 


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