コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【「電話応対の評価を上げる25のポイント」】

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【第3回】「ボリューム・スピード・イントネーション」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」

「電話応対の評価を上げる25のポイント」 【3】

【第3回】「ボリューム・スピード・イントネーション」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」


■全体の目次:「電話応対の評価を上げる25のポイント

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◆よくある問題点

音声表現(滑舌・声量・発音・明るさ・・・)や会話のテンポは、お客さまに物事を、正確に、かつ心地よく伝えるために必要なスキルです。

しかし、コールチェックをしていると、スキルの低いオペレータには、以下のような問題点があることに気づきます。

「声に明るさがない」「滑舌が悪い」「メリハリがない」
「息つぎが不適切で聞き取りにくい所がある」
「ハキハキとしていないため、音が重なり耳障りである」
「説明の際、自信がないためか、一本調子で読み上げるような感じで話している」
「緩急がないため、話を聞いていて飽きてしまう」・・・など。

◆「声のボリューム」

一般的には、地声よりもやや(二音ぐらい)高めの声で話すのが良いといわれています。口を逆三角形のように大きく開き、やや高めの音程を意識すると、音量も適切なものになります。

ただ、発声や滑舌は、いわば電話応対の"基礎体力"であり、一朝一夕の向上はありえません。声のボリュームや滑舌に自信のない方は、発声練習を毎日短時間でも継続して行う必要があります。

◆「話のスピード」

スピードで大切なことは以下の6点です。

(1)1分間に400字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。
(2)対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。 
(3)お客さまと声が重なった場合は相手を優先している。
(4)テンポ・スピードに変化があり、会話が平板ではない。
(5)お客さまの理解やあいづちを考えて、適切な間がある。
(6)重要な部分はゆっくり話す。

対話する心理として、自分と同じテンポ、程よいスピードで、話されると心地良いものです。しかし、話すスピードは、お客さまの状態にも合わせる必要があります。急いでいらっしゃるお客さまに、ゆっくりとした応対をすれば、お客さまは不快に感じます。本当に適切な話のスピードは、「お客さまのテンポ」に合わせたものです。
 
また、電話の最初の「あいさつ・社名・名前」の名乗りや、最後の「名乗り・お礼・あいさつ」のクロージングの部分は、特にゆっくり、はっきりと話すことを心がけてください。

◆イントネーション~強弱、抑揚、リズムをつける

たとえば、人名、地名、商品名、数字、カタカナ語など、明確にしたい言葉や強調したい点は、できるだけ抑揚をつける必要があります。

また、母音でいうと、「ア段 (アカサタナ・・・)」の開口に注意して話すと、会話全体に自然な抑揚やリズムが生まれます。※「港区青山 (ミナトクアオヤマ)」

特に、説明が長くなるときは単調な説明になってしまいがちです。長くなる場合には、特に意識して、スピードや音に変化をつけましょう。

アクセントによって異なる意味になる言葉や、アクセントが同じでも違う意味の言葉には気をつけましょう。※「特典 (トクテン)」 「得点 (トクテン)」

◆自分の応対を聞いてみよう

応対を録音してそれを聞くと、自分の声や話し方を客観的に再認識することができます。また、それにより、自分の応対の問題点を発見することもでき、オペレータ本人の自主的な改善活動にもつながります(自分で気づいて動くと、大きな成果を生み出します)。

「声のボリューム」「話のスピード」「イントネーション」は、応対の基本ですが、これがきちんとできていると、お客さまの情報を引き出しやすくなり、解決への時間が短縮される上、心情理解にも結びつき、心地よく話していただくことで、お客さまの満足度も上がります。

これを機に、もう一度、オペレータの発声・会話のテンポなどのチェックをされてみてはいかがでしょうか?

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