【第６回】「間の取り方」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」　

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」【6】

【第６回】「間の取り方」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」　

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
　
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■快適なコミュニケーションにするために～間の取り方

当たり前のことですが、日々の業務の中でつい忘れがちになること。それは、コミュニケーションの主体は自分ではなく相手であるということです。

自分を基準に考えてはいけません。コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く会話できたか？」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか？」にかかっています。

親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、お客さまにはさまざまな方がいらっしゃいます。十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を求めているのかを知るために、相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。

それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることも大切です。話のスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。

本日は、その内、特に、「間の取り方」についてみていきます。

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■"間"とは？

お客さまが"考える時間"を確保するのが"間"です。話すスピードが人によって違うように、短い"間"の方がスムーズに会話を進めやすいお客さまと、長めの"間"（といっても秒単位の話ですが・・・）がないと話しにくいお客さまもいます。

また、覚えておかなければならないのは、"間"と"無言になる"ということは違うということです。

ずっと無言のままだと、お客様は「自分の話を本当に聞いているのだろうか」と不安になります。無言の間とともに、適切なタイミングであいづちや復唱を入れてください。

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■お客さまのタイプ・状態や理解度に配慮しながら応対

お客さまからさまざまな話を引き出す上でも、"間"が重要となってきます。

お客さまが考えているご様子であれば、考える間を取ったり、伝えたことの理解度を確認しながら会話を進める必要があります。また、不適切な間や「あの～」などのいい淀みなどの癖があっても、お客さまが話を聞き取りにくくなります。

また、会話をテンポ良く進めるためには、重要な部分はゆっくり話し、声が重なった場合はお客さまを優先するなどの工夫が必要です。

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■"間"は会話のテンポのアクセント

「あれもこれも言わなければいけない」と思いすぎると、会話が一方的になり、間が生まれないので注意しましょう。

特に説明の際には、会話が一方的になりやすいですが、お客様の言葉を遮ったり、テンポが平板にならないよう、"間"で、会話のテンポに、強弱のアクセントをつけましょう。

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