コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

お客さま視点の満足度調査１～お客さま視点とは

お客さま視点の満足度調査１～お客さま視点とは

■「お客さまならどう思うか」を常に考える

コミュニケーターもスーパーバイザーも、組織の中で長く仕事をしていると「組織のルール」に疑問を持たなくなります。

その組織のルールのあり方が「お客さま視点」と必ずしも合致しないことは、よくあります。

・「ＩＶＲ」はお客さま視点で考えるとお客さまの手間が多いのではないか？
・「使い方の質問はつくったメーカーにするもの？　販売会社にするもの？」
・「できるっていっても、１週間後ってちょっと時間がかかり過ぎない？」

・・・など、できること、できないことにとらわれずに、「お客さまなら＊＊のほうがいいんじゃないか」と思うことをたくさん挙げて、検証していく姿勢を持つことがスタートです。


■お客さま視点のアイデアを集めるための工夫

「お客さまなら＊＊のほうがいいんじゃないか」と思うことを集める、　これはお客さま視点を持つ（忘れないための）練習、「素振り」です。とはいっても、このようなアイデアを「たくさん挙げること」は、実は結構難しいことだと思います。

そんなときはお客さまの「お声」を思い出してみるのも、一つの方法です。コミュニケーターはお客さまから自分に言われた言葉をよく記憶しています。
そして、一人のお客さまの意見は百人の意見を代表していることがあります。

また、ＳＶやマネジメント層だけで考えず、センターに関与する全ての人から意見を募ると、多様なアイデアが集まります。


■お客さまのお声から生まれたサービスの例

かつて私が銀行のアウトバウンドセンターで仕事をしていたとき、「銀行から電話をかけてきているのに、電話では手続きができないから来店しろっていうのは話が変だ」というお声を多数いただきました。

それがその後、「テレフォンバンキング」が誕生するきっかけとなりました。

前述の「素振り」を定期的に実施すれば（新たなサービスが生まれるまではいかなくても）、お客さま視点の改善事項が発見されます。
それらを１００％は改善できなくても、「少し、良くなる」「７０％ぐらい良くなる」を目標に着手することを念頭に、継続して働きかけることができれば、「絶大な改善」と呼べます。


☆次回もお楽しみに・・・！

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～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

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～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、
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