コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

専門知識と応対技術の重要度

専門知識と応対技術の重要度

■専門知識と応対技術、どちらが大事？
専門知識が必要とされるコールセンターは、精密機械などのメーカーやビルメンテナンス、医療系、通信・プロバイダーなどのＩＴ技術系ヘルプデスクといったところでしょうか。
　
これらのセンターでは、オペレータが、自分たちは一般的なコールセンターより「専門知識」が必要とされており、「専門知識」は「応対技術」より重要であるという大きな誤解を根強く持っています。
　
特殊な知識や経験を要する仕事に携わっていたとしても、自社が「製造業」であっても、自分が直接電話に出て、お客さまに接する仕事をしている以上、まぎれもない「サービス業」であることには変わりがありません。
「プロ」であれば業務知識・商品知識は当たり前であって、それさえあれば良いということはないのです。
■どちらも重要であることを理解する
マネージャーは「サービス業従事者」として応対の基礎技術、あいさつや名乗り、お客さまの立場や状況に対する配慮は重要なことであるという意識の定着に、まず苦慮なさっています。
マネジメント層からは「ハードとソフト、理性と感情、があるように、知識・技術と応対のスキルのどちらも求められていることを強く発信することが重要です」という声を聞きます。
つまり「どちらかだけであれば欠落した状態である」という認識が組織には必要です。
■抜けている部分を「自覚し、意識させる」には
欠落した部分はあるけれども、苦手部分に体力をかけるより、得意分野を伸ばすことを選択することはあり得ます。
問題なのは、欠落した部分に対する「自覚・認識」です。その認識が弱くなることが組織の弱体化のスタートだと思います。
では、どのように認識させればよいでしょうか。それにはマネジメント層からの強いメッセージによって認識させることです。
そのメッセージを、「組織のスローガンをつくる」、「スローガンの根拠を示す」ことで表現することが重要です。
　
ちなみに、インソースのモットーは、「すべてがお客さまとお客さまの期待からはじまる」です。
　
みなさまのセンターのスローガンは何でしょうか？
　　　　　　　　　　　
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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施
～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　
～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　
～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、
「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　
～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
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