コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「コールセンター研修のご紹介」~センターのクオリティーアップ作戦~

「コールセンター研修のご紹介」~センターのクオリティーアップ作戦~

弊社は、毎年コールセンターさまのお仕事をたくさんいただいております。
そこで、本日はちょっと趣向を変えて、弊社の電話応対研修などの開発コンセプトやカリキュラムに込めた想いをご紹介させていただきます。


■コールセンター品質向上はSVのレベルアップから

コールセンターでは新人だからといって、難易度の低い電話を選べないため、早期のスキルアップがセンターの生産性を左右します。
そこで、弊社の研修は、SVの「耳をつくる」ことから始めます。まず、SVに必要な能力は管理職としてのスキル+「良い電話」を聞き分ける能力です。オペレーターの電話応対品質を正しく「良い」「悪い」と聞き分け、指導する事ができなければ、なかなか信頼されません。
ぜひ、当社の研修で身につけていただきたいと考えております。


■スキルだけではなくマインドも強化

電話のお仕事だけでなく、接客において、最も根底にあるべき考えは「顧客の心情理解」であると弊社は考えています。たとえ、正しい敬語を使っていても、お客さまの心情を理解しない応対であれば、クレームになる事もあります。
そこで、弊社の研修では、どのカリキュラムにも「顧客の心情を理解する」パートを組み込んでいます。このプロセスのないスキルアップ研修は意味がないと弊社は考えています。

■臨機応変な対応をトレーニングする

電話の仕事は、『型』を覚えることも重要ですが、臨機応変さが非常に重要であることも弊社は知っています。
そこで、弊社の研修は「臨機応変さの向上」というニーズにも対応可能です。研修ご担当者さまにもご協力をお願いし、トレーニングにふさわしい「イレギュラーケース」をつくりあげ、反復練習することで、「予想もできない応対が必要な時もある」ということを体に覚えさせます。すると、実際の応対でも、冷静に対応できるようになるのです。


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