コールセンター業績アップ勝てる秘策

キックオフのススメ～意志・意図を伝える重要性

本日はキックオフのススメというテーマでお話させていただきます。
既に期初など定期的なタイミングで開催されているところも多いかと
思います。今回は改めて、キックオフについて考えてみたいと思います。

キックオフ開催の主なメリットは以下の３点です。

■組織としての方向性を示す
組織のビジョン、前期までの振り返り、今期の目標など、今後組織が
向かっていく方向性を全員に一度に示すことが出来ます。組織の
目指す方針が理解できれば、自分たちの目標が何故重要なのかを
オペレーターも感じることが出来ます。意味が薄いと感じるものに
取り組むことは難しいものです。

センター単位でキックオフする際の注意点は、センターに関連する
情報のみに絞らず、全社的な動きをきちんと伝えることです。

社内の部署としてセンターがあるような環境は、特に他部署と
業務が異なることから情報などが孤立してしまいがちです。
直接業務に関係ある・なしに関わらず、情報を伝える際は、
必ずトップ～ブレイクダウンして伝えるようにしましょう。

■オペレーターにとってのハレの場
キックオフでは業務に貢献した優秀メンバーの表彰なども多く
見られます。これはオペレーター側にとっては、自分の仕事を認めて
もらえる喜びがあります。表彰されなかった人も、次は表彰される
ように頑張ろうとモチベーションを高めるきっかけにもなります。

組織側としては、表彰する人を通して「この人のこんなところが
素晴らしい」という評価ポイントを声を大にして伝えることができます。
大勢の中で特定の人を褒めることは、日常業務の中では難しい
ことです。ですが、表彰する際はむしろ評価ポイントをはっきり
させなくてはなりません。

モデルを通じて「あるべき姿」を示すことで、他のメンバーに対しても
求める姿を伝えることになります。

■全員で親睦を深められる
キックオフの後、これまでの業務をねぎらって懇親会を開きます。
普段はなかなか話せない人と話す機会を設けたり、食事をしながら
話すことで、チームワークが高まります。

マネジメント層は、率先して自分から出来るだけ多くのメンバーに
話しかけることが重要です。メンバーは運営側の動きをよく見ています。
同じ仕事の者同士だけで固まることがないように気をつけないと、
せっかくの機会が返って逆効果になってしまいます。振る舞いに気を
つけながら、感謝を伝えましょう。

センター運営は、まさに組織を運営することです。日々発生する
多種多様な問題に負けることなく、一つ一つをクリアしていって
いただきたいと思います。

☆来週もお楽しみに！