コールセンター業績アップ勝てる秘策

コールセンターの質向上に「公開講座」を利用する

■「公開講座」を利用する
コールセンターの品質をあげるために、最も効果的なのが
「コンサルティング」です。客観的なコール評価・解析を踏まえ、
センターの現状を明確にした上で研修を行います。問題点を
ピンポイントで解決できるため、コールセンターの質は飛躍的に
伸びるため、コスト面を考えてもお勧めしたい方法です。

しかし、「コンサルティングまではちょっと・・・」という場合には、もう
ひとつ方法があります。それは「公開講座」を利用する方法です。

■ＳＶから変えていく！
ＳＶは、センターをうまく運営する上で必要な管理者として重要な
役割・責任を担っています。ＳＶに求められる役割としては

（１）部下指導力
（２）目標管理
（３）リスクマネジメント　などがあげられます。

この役割をＳＶが認識し、仕事の仕方・意識を変革していただくだけで、
センターは大きく変わります！

■「公開講座」のメリット～ＳＶの場合
公開講座は他社・他業種の方と合同で行う研修です。研修準備もなく、
申し込み後、気軽に参加していただけます。特に、ＳＶのような少数精鋭
メンバーに特定スキルをを身に付けさせたい場合は、一名から参加
できるというメリットがあります。

また、他社のＳＶの方と、情報交換し、切磋琢磨することで高いモチベー
ションを持って研修に臨むことができるため、「いい刺激になりました」
というコメントをよくいただきます。

■ＳＶによくある悩みには「スーパーバイザー研修」
公開講座は、現場でよく耳にする質問への解決策が盛りだくさんの
内容になっています。

・「怒らずに叱るには、どう伝えればよいのか？」
・「他社の取り組みを知りたい」
・「突然のトラブルに対処できるよう、リスク対策を洗い出したい」
など、どのコールセンターでも共通してあげられる悩みを解決します。

講師はスーパーバイザー経験が豊富な、現場の実情を知っている（現場
で苦しい思いをしてきた）講師をご用意しております！現場指導力に限ら
ず、モニタリングのポイントなども併せて聞いていただければと思います。

□スーパーバイザー研修（１日間）

☆受講者様の"生の声"
○分かっているつもりでも、基本に立ち返って「スーパーバイザーとは」
と考えることでたくさんの新しい「気づき」がありました。今よりもっと
「コミュニケーターさんを輝かせる」ことが出来るスーパーバイザーに
なれるように努力します、ではなくて、なります！

○他の業界の方と一緒に受講することができ、すごく勉強になりました。
相手（社内外の人）の話を聞くことの大切さを再認識しました。

■「スーパーバイザー研修」応用編
さらに応用編として、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導
など、各種スキルに特化した研修も開催がございます。
□モニタリングスキル研修（１日間）

□コメント作成力強化研修（１日間）

その他、コールセンター向けの研修は以下ＵＲＬからご確認ください。