クレーム対応の勘所

 【3】

クレーム対応の勘所

【第3回】「クレームの発生原因を知る」クレームは「必ず起こるもの」という前提に立て。(第1シーズン、計6回)

3 【クレーム対応の基礎知識】

【第3回】「クレームの発生原因を知る」クレームは「必ず起こるもの」という前提に立て。(第1シーズン、計6回)

◆第1シーズン:クレーム対応の基礎知識

【第1回】「クレーム解決のための3つの要素」        
【第2回】「クレームの種類を知る
        
【第3回】「クレームの発生原因を知る」(今回)
             ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【第4回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
【第5回】 「クレームを出すお客さまの 代表的な4つの心情パターン」を知る(1)
【第6回】「クレームを出すお客さまの 代表的な4つの心情パターン」を知る(2)

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【第3回】「クレームの発生原因を知る」
~お客さまの期待水準を大きく裏切るとクレームが発生。クレームは「必ず起こるもの」という前提に立て。


◇ 「お客さま自身の期待水準」を大きく下回った時にクレームが生まれる

一般的に、クレームは、商品やサービスに対するお客さまの「一定の期待水準」を大きく下回った時に発生します。例えば、あるお客さまAさんが居酒屋に入ってビールを注文したと想定してみましょう。

ビールは調理する必要がなく、ただ、グラスに注いで持ってくればいいわけですから、Aさんは最低でも「5分以内には持ってくるはず」との「期待水準」を持っています。しかし、「10分」が経ち、さらに「15分」待ってもビールを持ってこない場合、「どうなっているのか!」ということで、Aさんは怒ってしまうでしょう。

つまり、「お客さま自身の期待水準」を「下回る」と、「不満」が生まれ、その不満が積み重なり、お客さまの「期待」が完全に裏切られ、ガマンが限界に達したその瞬間、「クレーム」が生まれるのです。


◇ 「クレームは必ず発生する」という前提に立て

米国のある調査結果によると、どんな商品・サービスに対しても、購入された直後に40%のお客さまが不満を抱き、そのうちの4%のお客さまがその不満をクレームとして表面化させると言われています(全体の1.6%。1万人から必ず160人分のクレームが出る計算)。
 
自社の商品・サービスに自信を持つのは良いことですが、お客さまは様々な方がおり、多種多様な「期待水準」をもっているので、それをすべて満足させることは不可能です。また、サービスや商品にどれだけ注意していても、「お門違いなクレーム」のように、その発生を防ぐ事ができないものも増えてきました。

よって、商品・サービスを充実させてクレームを完全に無くすという考えよりは、「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、起こったクレームをしっかり調査・記録して対応策を検討し、その結果をマニュアル化して、あらゆるタイプのクレームに対応できるよう備えるのが現実的です。

重要なのは「二度と同じクレームを起こさない」ことです。 

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