Ｅメール返信の基本～リスクヘッジを考えて返信できれば合格　

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【場面４５】

Ｅメール返信の基本～リスクヘッジを考えて返信できれば合格　

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。

【大前提】
対お客さま：常に相手を立てて恥をかかせない／指摘しない
対上司：何を言われてもムッとせず素直に受け止める

対同僚：後輩：公私混同をしない

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。自分がどこまでできているか、確認してみてください。自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。

■今日のテーマ

Ｅメール返信の基本～リスクヘッジを考えて返信できれば合格　

レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項

レベル１
（１）原則、お客さまからのメールには速やかに返信する（遅くとも２４時間以内、原則６時間以内）
（２）対応に時間を要する内容であれば、「時間の要すること」をまず返信する
（３）お客さまからいただいたメールには、上司をＣＣに入れて返信する（上司がお客さまと顔見知りである場合はＣＣ、それ以外はＢＣＣにする）

レベル２
（１）自分が不在時のリスクヘッジ対策にチームメンバー、社内の関係者をＣＣかＢＣＣに入れて送信する

■解説

お客さまから返信を要するメールをいただいたら、遅くとも２４時間以内に返信すべきです。すぐに対応できない内容の場合、「メールを確認して、現在対応中」という状況報告のメールをいったん返信すべきです。

また、お客さま宛のメール返信には、上司が宛先に入っていない場合でも、顔見知りの場合、ＣＣ、知らない場合はＢＣＣに入れ返信し、お客さまとのやりとりの存在を知ってもらいます。

また、自分が不在になり、お客さま対応が遅れるリスクを避けるため、チームメンバーや社内関係者もＣＣ、ＢＣＣに入れておきます。ただし、お客さまから「知らない人間に情報が伝わり不快」と思われる可能性もあるので、お客さまと名刺交換をしていない社内関係者はＢＣＣとすべきです。