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ＣＳとは「お客さまの"満足"に関わることすべて」

起こってしまったクレームには、適切な対応が求められますが、
そもそもクレームを起こさないに越したことはありません。
そのためには、ＣＳが大切です。

■お客さまの"満足"に関わることすべて

そもそも、ＣＳの定義は非常に難しいのですが、ＣＳとは「お客さまの
"満足"に関わることすべて」です。

ですから電話応対における応対もＣＳですし、お客さまが通る玄関を
掃除しておくこともＣＳ、段差があるところを直すのもＣＳだと
考えています。

単なる接遇やマナーだけではなく"全部"です。

■個別に"考えるべき"もの

その意味で、ＣＳとは「こういうものだ」という普遍的な答えはなく
（講師やコンサルが答えを押しつけるもののではなく）、各組織に
おいて、個別に"考えるべき"ものと思っています。

※当社の研修でも、その組織に最もマッチする方法を具体的に
考えてもらうところからスタートします。

■ＣＳ改善の方法とは？

まず最初に、自分の組織・部署のＣＳの課題やお客さまの問題点
を洗い出すことから、ＣＳ改善はスタートします。そして出揃った
ものに、Ａ～Ｅまでの５段階で、緊急度と難易度をつけましょう。

これでまず、最初に取りかかるべき、ＣＳの課題がはっきりします。

もちろん、最初は、緊急度が高く、難易度が低いものから取りか
かって下さい。緊急度が低いものから取りかかっても実効性はうすく、
難易度の高いものから取りかかってしまうと時間がかかってしまいます。

また、自分でこのシートを作成するのもよいですが、職場のメンバー
と短時間の会議を開くのが最も効果的な方法です。月１回、３０分の
洗い出しミーティングを開催して、１人１０個程度を目標として、
重複しても構いませんから、気がついたものを書いてもらいます。

「三人寄れば文殊の知恵」ではないですが、職場のメンバーと３０分
くらいミーティングをするだけで事例はいろいろ出てくると思います。

※弊社の研修でも、オリジナルのシートでＣＳ改善のネタを洗い出して
もらいます。さらに、１年も続ければＣＳの課題の８０％が洗い出され、
どのクレームの頻度が一番高いか、どのクレームに対応するのが難しい
か、など社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の
認識になります。

■目標を実現させるための方法

そのほか、研修でお話する目標を実現させるための最大のポイントは、
「やらないことを決める」ことです。こういう改善をやっていくと、
あれもしたい、これもしたいと、いろいろとやりたいことが出てきます。

やりたいことが増えて、いろいろなことにどんどん手を出せば出すほど、
達成が難しくなる傾向にあります。ですから「これはしない」ということを
最初に明確に決めておくことが必要です。

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