官公庁・自治体・独法：研修ニュース

もっと相手に配慮して報告をする

■話し方のコツ

早口にならないことが基本です。ただし、スピードは相手に合わせることも重要です。早口な人は、ゆっくり話されることを嫌い、ゆっくり話す人は、早口を嫌う傾向があります。人は、自分に似ている人間に好感を抱く傾向があります。

相手が理解できない可能性がある単語は使わないことです。特に、対住民との会話では気をつけましょう。

■余計なことは言わない

あれもこれも言いたくなるものですが、長い話は時間のロスです。本旨以外の補足情報については、聞かれてから答えるというスタンスでもよいでしょう。

質問できない程、まくし立てられることより、質問できる間がある方が、上司としても心理的負担は少ないからです。ただし、これは本旨以外の補足情報を用意しなくてもよい、ということではありません。頭の中で、あるいはメモとして、整理しておくことが必要です。Ｑ＆Ａまであれば完璧です。

■長い説明が必要ならば、資料を用意する

事案によっては詳細な説明が必要となることもあるでしょう。そのような場合は、資料を用意すべきです。資料を渡して読んでもらい、質問を待つというやり方は、上司にとっても非常に分かりやすいものです。

メールでも代用可能です。ただし、資料が十分な情報を網羅したものでなければ、意味がありません。

【演習】

昼過ぎから外出していた係長が３時過ぎに戻ってきて、それに対する報告は以下の通りです。分かりやすく報告してください。

「係長がお出かけになってすぐにコピー機が壊れてしまいました。でも、色々いじっていたら、どうやらトナー切れだったみたいで、直りました。その後部長から電話がかかってきました。『今、席を外しています』と申し上げたら、『連絡を取りたいので、戻ったら電話をくれと伝えて欲しい』とおっしゃっていました。それから人事から電話がきて、『あなたの課に来月異動になるＢさんに関して確認したいことがあるので、また後でかけなおします。』とおっしゃっていました。Ｂさんのこと少し聞いたら、私の１歳年上らしいんですけど、仕事ができるって有名らしいですね！　あ、そうそう、今日は連休明けだからか、窓口がものすごく混んじゃって、対応するのが大変だったんですよ。いつまで待たせるんだ！って怒鳴る住民の方も何人かいらっしゃったりして。証明書発行窓口はＣさんが対応していたんですけど、ある住民の方が怒鳴り込んできて、『この前発行してもらった書類、間違ってたじゃないか！　今後の再発防止策について必ず連絡しろよ！』ってすごく怒られました。怖い方もいるもんですね。でも帰っちゃったんで、大丈夫です。」

☆解答は次週。お楽しみに！