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ビジネス基礎研修　～電話応対マナー編（１日間）

ビジネス基礎研修　～電話応対マナー編（１日間）

電話応対マナーの基礎を身につけ、お客さまに好印象と信頼感を持っていただける電話応対を目指す

研修No.B BMN510-0300-1193

対象者

  • 入社前（学生・内定者）
  • 新入社員

・電話応対マナーの基礎を身につけたい方
・お客さまに好印象と信頼感をお持ちいただける電話応対ができるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

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電話応対マナーの基礎を身につけることで、お客さまに好印象と信頼感をお持ちいただける電話応対ができるようになることを目指す研修です。

具体的には、「良い電話応対を構成する９つのポイント（あいさつ、声、話し方、あいづちなど）」に基づいて、自分の応対の改善点を明確にしていきます。加えて、電話の受け方・電話のかけ方のテクニックを学んだうえで、ロールプレイングで繰り返し練習し、実践的な電話応対力を身につけていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • １．はじめに
    1. 良い電話とは何か？
    2. お客様不足の影響
 講義
  • ２．コミュニケーションの重要性
  • 　　自分の印象に残る「良い電話」「腹立たしい電話」
 講義
ワーク
  • ３．電話対応の３つの鉄則
    1. 「相手」の立場を考える
    2. 電話対応者の心構え　～お客様満足を高くするポイント
 講義
  • ４．良い電話対応を構成する９つのポイント
    1. あいさつ・名乗り
    2. 声　～声に出る。"第一印象"を決める
    3. 話し方４つのポイント
      ～ボリューム・声の高さ・スピード・イントネーション
    4. あいづち、復唱
    5. クッション言葉　など
 講義
ワーク
  • ５．電話の受け方フロー
    1. 電話の受け方
    2. 電話の取り次ぎ方
    3. 電話対応のステップアップスキル
    4. 話し方を整える　～簡潔に、わかりやす<
      【演習】電話を受けるロールプレイング
      ～５項目のチェックシートを使って応対を振り返る
 講義
  • ６．電話のかけ方フロー
    1. かける時の準備
    2. かけ方の基本ステップ
 講義
ワーク
  • ７．最後に
  • 　　明日からの自分の電話対応の目標を立てる
 講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年6月　　　　　13名
業種
製造業（素材・化学）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修で学んだクッション言葉や復唱することを活かしていきたいです。学んだことを活かして、レベルアップをしていきたいと思います。
  • 自分では正解だと思って話していたことが、間違っていたことにも気付くことができました。電話対応だけではなく、普段の会話にも活かしていきたいです。
  • 電話に出る際はゆっくり、はっきりと聞き取りやすく話すことを心掛けます。また、保留時間は３０秒にすることを意識していきます。

実施、実施対象
2019年4月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロールプレイできて、「身体で覚えていく」感覚を味わえた気がします。 早く基本を習得して、自分なりの応対が出来るように活かしたいです。
  • 研修前までは、電話応対に漠然と不安を抱いていましたが、自分がどこができていないかが分かったので、対策しようと思いました。怖がらず、どんどん電話に出ようと思います。
  • 普段使っていなかった言葉の使用例を学ぶことができた。相手に失礼な言葉遣いをしないよう気を付けたいと思う。

実施、実施対象
2018年 4月　　　　　36名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • どのような対応の仕方が適切かを、細かく学ぶことができました。あいづちや復唱の仕方など業務に活かしていきたいです。
  • 具体的なロールプレイングがあって、とても参考になりました。学んだフレーズやクッション言葉を使っていきたいです。
  • 電話の相手の立場を考えることによって、一本調子にならないことや簡潔にわかりやすく話すことなどを学ぶことができ、実際の現場で応用したいものばかりでした。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　26名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様は「自分は大切にされていない」と感じた時、企業に対してマイナスのイメージを持ったり、クレームにつながるということを理解した。思いやりを持って、声のトーン、言葉づかいを武器に日々の電話対応をしていこうと思った。
  • 分かりやすい説明、なぜ？という問いに対する適切な答え、事務経験からの事例など大変勉強になった。声のトーンや相づちに気をつけてお客さま対応していきたい。
  • 第一声が命。自分には価値があると思ってもらう言葉、相手を大切に思うという言葉を忘れずに業務に取り組んでいきたい。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。
可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。
ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）
電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

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