ビジネス基礎研修 ~電話応対マナー編(1日間)

1193ビジネス基礎研修 ~電話応対マナー編(1日間)

B BMN510-0300-1193

18/08/31 更新


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本研修の「ねらい」

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電話応対マナーの基礎を身につけることで、お客さまに好印象と信頼感をお持ちいただける電話応対ができるようになることを目指す研修です。

具体的には、「良い電話応対を構成する9つのポイント(あいさつ、声、話し方、あいづちなど)」に基づいて、自分の応対の改善点を明確にしていきます。加えて、電話の受け方・電話のかけ方のテクニックを学んだうえで、ロールプレイングで繰り返し練習し、実践的な電話応対力を身につけていきます。


研修プログラム例

B BMN510-0300-1193

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    1. 良い電話とは何か?
    2. お客様不足の影響
講義
  • 2.コミュニケーションの重要性
  •   自分の印象に残る「良い電話」「腹立たしい電話」
講義
ワーク
  • 3.電話対応の3つの鉄則
    1. 「相手」の立場を考える
    2. 電話対応者の心構え ~お客様満足を高くするポイント
講義
  • 4.良い電話対応を構成する9つのポイント
    1. あいさつ・名乗り
    2. 声 ~声に出る。"第一印象"を決める
    3. 話し方4つのポイント
      ~ボリューム・声の高さ・スピード・イントネーション
    4. あいづち、復唱
    5. クッション言葉 など
講義
ワーク
  • 5.電話の受け方フロー
    1. 電話の受け方
    2. 電話の取り次ぎ方
    3. 電話対応のステップアップスキル
    4. 話し方を整える ~簡潔に、わかりやす<
      【演習】電話を受けるロールプレイング
      ~5項目のチェックシートを使って応対を振り返る
講義
  • 6.電話のかけ方フロー
    1. かける時の準備
    2. かけ方の基本ステップ
講義
ワーク
  • 7.最後に
  •   明日からの自分の電話対応の目標を立てる
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

本研修では、電話対応マナーを学ぶことにより、取引先、お客様から信頼される電話応対スキルの習得を目指します。電話対応の3つの鉄則、電話対応を構成するポイント、電話の受け方、かけ方フローの研修を行っていただき、「社会人として必要なスキルのひとつ」である電話対応マナーについて学んでいただきます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 4月     36名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • どのような対応の仕方が適切かを、細かく学ぶことができました。あいづちや復唱の仕方など業務に活かしていきたいです。
  • 具体的なロールプレイングがあって、とても参考になりました。学んだフレーズやクッション言葉を使っていきたいです。
  • 電話の相手の立場を考えることによって、一本調子にならないことや簡潔にわかりやすく話すことなどを学ぶことができ、実際の現場で応用したいものばかりでした。

実施、実施対象
2017年 2月     9名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 相手の気持ちになって会話していきたい。今回の研修をきっかけに、会社の代表なんだと考えを持ち話をしたいなと思いました。素晴らしい講習会でした。
  • 電話だけでなく人と人とのコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
  • 今まで行っていなかった復唱などを行って、丁寧に対応していきたい。
  • 話しも聴きやすく受け入れやすかった。
  • 実務に沿ったやり方だったので理解しやすかった。

実施、実施対象
2017年 1月     26名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様は「自分は大切にされていない」と感じた時、企業に対してマイナスのイメージを持ったり、クレームにつながるということを理解した。思いやりを持って、声のトーン、言葉づかいを武器に日々の電話対応をしていこうと思った。
  • 分かりやすい説明、なぜ?という問いに対する適切な答え、事務経験からの事例など大変勉強になった。
  • 第一声が命。自分には価値があると思ってもらう言葉、相手を大切に思うという言葉を忘れずに業務に取り組んでいきたい。
  • 言葉づかい、クッション言葉等すごく勉強になりました。全てが実務に役立つかはわかりませんが、電話の基本、初心に帰った気がします。
  • 声のトーンや相づちにより気をつけてお客さま対応していきたい。


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年間総受講者数
57,236
内容をよく理解・理解
97.1
講師がとても良い・良い
95.6

※2017年10月~2018年9月

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