はたらコラム

社内ヘルプデスクの仕事内容とは?

2019.02.07

  • ビジネス

社内ヘルプデスクの仕事とは具体的にどのようなものなのか、また求められる心構えや知識・能力、仕事のやりがい、魅力などをご紹介いたします。

社内ヘルプデスクの仕事内容

①社員と相談内容の関連部署との橋渡し

ヘルプデスクの仕事は、社内の社員向けの問い合わせを受けるヘルプデスクと、幅広く外部のお客さまの商品・サービスの質問の問い合わせを担当するヘルプデスク2種類の仕事がありますが、今回は「社内ヘルプデスク」のお話しをします。

「社内ヘルプデスク」は、さまざまな社員からの相談、悩み、要望、質問などの問い合わせを受け付け、関係各所に調査をして返答するのが主な仕事です 。まさに、社員と専門部門との橋渡しを行うことが主な役割となります。

②テクニカルサポートの仕事~PC関連、システム・ネットワーク関連

求められる役割は組織によってさまざまと思いますが、大きく技術的な問い合わせに対応する「テクニカルサポート」としての役割と、それ以外の幅広い問い合わせに対応する「ユーザーサポート」の役割があります。今回は「テクニカルサポート」の役割に注目すると、主な仕事内容は以下の3点です。

<主な仕事内容>
・PC操作、PCトラブルに関する問い合わせ対応
・社内システムに関する問い合わせ
・ネットワークに関する問い合わせ

信頼される社内ヘルプデスクになるための心構え

①1つ1つの問い合わせに真摯に対応 ~経験を積んで回答力を上げていく

ヘルプデスクの業務は多岐にわたります。最初からさまざまな問い合わせに対応できるというよりは、職場で日々、問い合わせや業務の1つ1つに真摯に取り組みながら、時には悩み、時には怒られて経験を重ね、できる業務を増やしていくという成長イメージを持ってください。問い合わせに対し、徐々に自らが回答できる事柄、パターンを増やしていっていただければと思います。

②解決することより、悩み・困り事を漏れなく把握することが本来の仕事

ヘルプデスクの本来の仕事は、困りごと等の問い合わせを受けて、その問い合わせ内容を関連部署に伝え、回答をもらって、それをユーザーに返答することです。まずは、その橋渡し役の役割をしっかりと果たせるようになることを目標としましょう。
ある程度、経験をすると、今まで何度か問い合わせ対応をした事柄、自分が能力的に対応できる問い合わせも増えてきます。

③常に社内の事にアンテナを張る

週次、月次のミーティングでの、システム開発やネットワーク、インフラに関する情報はもちろん、営業部や人事・総務などの各部署の現在の業務内容や今後の業務の予定などは頭に入れておくようにしましょう。
特に、社内のシステムは会社の業務内容やお金・仕事の流れと密接に関連して作られているので、そうした会社の仕組みを知らないと問い合わせ内容の理解や、それを受けての他部署への依頼が的外れなものになってしまう恐れがあります。

④自己研鑽してITパスポートや基本情報技術者の資格をとる

前述の仕事の流れや会社の仕組みに加え、システム開発、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークやデータベースなどの知識についても把握しておく必要があります。これらの知識は、「ITパスポート」や「基本情報技術者」の資格の取得を目指すことで、習得することができます。

⑤なるべく「三現主義」

製造業では、「現場」に出向いて「現物」に直接触れ、「現実」をとらえることを仕事の基本とする「三現主義」を重視しています。ヘルプデスクの仕事でも、近くにいる人なら「現場」「現物」を基にヒアリングをする、問題点についてはなるべく具体的に(数字などの客観的指標で)「現実」を把握することを心掛けましょう。

⑥問い合わせ1つ1つが重要な組織のナレッジ

問い合わせ内容は必ず記録をしましょう。記録することで、今後、同様の問い合わせが来た場合に迅速にかつ正確、より深い回答をできるようになります。

また、問い合わせは組織の業務改善の貴重なデータにもなります。問い合わせは1ヶ月ごとなど定期的に整理をして関連部署に情報提供や、できれば改善提案まで行いましょう。問い合わせ内容をデータ分析すると「特定の部署、事業所でトラブルが多くないか」「特定の業務、システムでトラブルが多くないか」などの傾向が見えてくる場合もあります。

基本操作の問い合わせなどについては、社内イントラネットにQ&Aをアップして同様の問い合わせが増えないようにします。また問い合わせが来た場合もQ&A誘導する、もしくはそれを見ながら説明するようにすると業務効率が上がります。

社内ヘルプデスクの仕事の魅力

①組織の円滑な業務運営に貢献できる

組織ではさまざまな人が、さまざまな部署で多様な業務を日々行っています。そのため、社員の悩みや困りごとも多種多様で、急ぎ対応してほしいと要望する方も多くいます。

特に、ネットワーク障害は全社員の業務が止まってしまう大トラブルです。また、システム障害も同様に組織全体に大きな損害をもたらすトラブルです。

このような深刻で差し迫ったトラブルの最前線に立ち、トラブルを解決するために各方面に調整し、解決を図る、コーディネーターとしてのヘルプデスクの役割は非常に大きな組織貢献です。

②相手から直接感謝してもらえる

あなたは困っている社員のトラブルシュータ―です。
「朝イチでお客さま先に訪問しようと思っているのにプリンターがネットワーク障害で使えない」 「(夜遅くに)明日のプレゼンで使用するデータを集計して表を使いたいが、棒グラフがうまく作れない」「請求書をお客さまに発送したいが、システムが不調で送れない、どうにかしてくれ!」
・・・など、問い合わせて来る方は差し迫っているため、すごい勢いでせっつかれたり、声を荒げる方もいて不快な思いをすることもあるかと思います。しかし無事に解決したら感謝され、達成感を感じることができます。

③社内の橋渡し役・調整役として頼ってもらえる

ExcelなどのPCの操作であれば、個人対個人のやりとりですみます。しかしネットワーク・システム障害の場合は、あなた一人で解決できるものではなく、システム部門に問い合わせて、障害復旧の対応を依頼しなければなりません。その場合、複数部門の橋渡し役として、利害調整の役割も期待されます。

さまざまな部門に関わり、さまざまな人の仕事に触れることで成長もできます。また適切な対応をすることで、関連部門の方々からも信頼されるようになり、仕事をしながら組織貢献をしていると実感できます。

関連スキルとスキルアップのおすすめ研修

社内ヘルプデスクの仕事は多岐にわたります。関連するスキルの分野も広く、コミュニケーションスキル(傾聴力、質問力、説明力、メール・チャット作成力、電話応対力)や依頼の仕方、調整力などが必要なスキルです。

その上記のスキルを1日でコンパクトに学べるのが、以下の研修です。

社内ヘルプデスクとしてのスキルを身につけたい方は、ぜひご活用ください。

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