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CS向上研修 ~新入職員のためのスキル向上編(自治体・官公庁向け・2日間)

CS向上研修 ~新入職員のためのスキル向上編(自治体・官公庁向け・2日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530-0000-0725

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

新入職員の方向けのCS(住民満足)意識向上研修です。「どうすれば住民に喜んでもらえるか?」という意識を常に持って、業務に取り組めるようになっていただくことを目指します。また、クレーム対応の基本についても学びます。

具体的には、「今までに経験した最高・最低のサービスはどのようなものか」「自分が住民だったら何をして欲しいか」を考えたり、CSチェックリストを使用して自らの行動をチェックしたりすることによって、CS意識を醸成していきます。加えて、クレーム対応の基本手順を学んだうえで、クレーム対応ロールプレイングを実施し、実践的な一次対応スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:2日間)
  内容 手法
 
  • 1.アイスブレイク
    ~グループを作り、リーダーを決める(あわせて自己紹介)
ワーク
  • 2.グループワーク:CSケーススタディ
    ~今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う
    1. 今までに経験した最高のサービスは?
    2. 今までに経験した最低のサービスは?
    3. どうしてそのように感じたのか?
ワーク
  • 3.CSとは何かを考える
    ~CSとは何かをグループで自主的に考える
    1. 私が住民だったら自治体および職員に何をして欲しいか?
    2. 私が職員として、自分以外の職員が住民に対してやって欲しくないことは何か
ワーク
  • 4.CSのポイント
    1. CSは「どうすれば住民に喜んでもらえるか?」を聞くことが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
      ~住民からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ
      ~また、同僚の「良い仕事」が自分の「良い仕事」へ
    4. 住民の事前期待とは
    5. 住民の声を聞く
      ~現場はCS改善の宝庫
講義
  • 5.CSセルフチェック
    1. CSチェックリストによるチェック
      ~自分はCSを考えて行動しているか?
    2. 今までの経験で自分が行った最高のサービスは?
      どのくらい喜ばれたか?
    3. 今までの経験で自分が行った最悪のサービス(失敗)は?
      どのようなリアクションがあったか?
ワーク
  • 6.自分のCS行動計画を立てる
    ~実施に当たりどんな工夫をしていますか?
ワーク
  • 7.CSとクレームの関係
    ~なぜクレームを言ってくるのか?
    1. クレームの発生要因
    2. 住民の心情
    3. クレームとは何か?
講義
  • 8.クレーム対応の基本
    基本的対応フロー
    1. 5つのステップ
    2. クレーム対応時に避けること
講義
  • 9.ケーススタディ 「こんな時あなたはどうする?」
    *3~4のケーススタディを用意します
ワーク
  • 10.グループ・全体でのCS行動スローガンを作成する
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 5月     26名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CSとは、相手の気持ちを考え、感謝の気持ちを見える形に表すものだと学び、形が難しくても実践していこうと思うことが沢山あった。
  • 住民の方々に気持ちがいいと思ってもらえるような表情や行動を意識していきたいと感じた。
  • まずは第一印象として表情(笑顔)、身だしなみを整え、悪い印象を与えてしまわないように注意していきたいと思います。相手の気持ちになって考え、どのような対応だったら良いか、自分がされたらどう思うかを考えながら丁寧な対応ができるように努力していきたいと思う。

実施、実施対象
2017年 11月     18名
業種
大型市・区
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対応の仕方のポイントがあって、そこを間違えずに適切に行うことでクレームを防ぐことができるのだと分かり、業務の中で活かしていきたいと思います。
  • 聴く姿勢や態度等、とても勉強になりました。あまりクレーム対応はしたくないが、クレームに対して怖がらなくてもいいという事が分かりました。
  • クレームを言う人の立場になって考えることができました。対応の手順を聞くだけでなく、ロールプレイングをしてすぐに実践することで内容の理解もより深まったと感じます。

実施、実施対象
2017年 10月     37名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 全ての事につながっていると思うので、この経験を活かしていこうと思います。
  • 自分が思っていたよりもできていない点などがあり、再認識できて良かった。意識して取り組みたい。
  • 自分のできていないところが見つかり、視野も広がりました。これから仕事をしていく上でとても大切なことが学べたと思います。

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年間総受講者数
256,481
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.7

※2019年10月~2020年9月

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