行政向け住民満足向上 | 官公庁・自治体の教育・研修ならインソース

住民や利用者の満足度を上げるのは容易ではない

対応の是非がＳＮＳなどによって容易に拡散され、ともすれば小さなことが組織への信頼を失墜させる状況に繋がってしまう現代において、ＣＳの重要性は増しています。とはいえ不特定多数の、多様な環境で生活する住民一人ひとりの満足を得るのは簡単ではありません。庁舎などの行政窓口からサービスが提供される現場などの隅々にまで、適切な接遇対応がなされなければ住民満足に結び付かないものです。

公平性とのバランスも考慮する

親切で丁寧、誠実な応対を心がけることが接遇の基本ですが、しかし迎合はせずに、公平にサービスを提供する姿勢が望まれます。直接対応をする機会が最も多い若手職員、その若手の指導役を果たす中堅層、組織の接遇力向上に責任を持つ管理職が一丸となって、ＣＳ向上に取り組むことが大切です。

相手の満足度を高める意識醸成と公務員としての品格ある接遇の実現に、インソースの教育サービスをご活用ください。

公の業務に携わっている意識を持ち、ＣＳマインドを浸透させる

行政職員の多くの業務の目的は、住民や利用者の生活を便利で豊かにすることにありますが、サービス利用時に誤解が生じ不満やクレームが発生するケースは少なくありません。重要なことは、利用者の話をしっかりと聴き、理解するための準備や心構えを持つことです。特に新人や若手職員は、組織の代表としての自覚を持ち、信頼されるビジネスマナーや接遇の考え方を早期に習得することが求められます。当社のＣＳ・接遇研修では、窓口でよくある事例をもとにケースを設定し、手続きの手順や料金案内、減免・控除に関する問い合わせへの対応など、職場ですぐに役立てられる実践的な演習で練習できます。

メンバーを指導し、適切にフォローできる中堅層を増やす

中堅職員は、住民対応で経験したさまざまな実体験をもとに、ふさわしい応対を後輩を指導・アドバイスすることが求められています。また、新人や若手の手本となる意味でも、慢心せずに定期的にＣＳや接遇スキルを見直し、改善に努める姿勢も大切です。そのため、部署内の利用者対応の課題を把握し、ＰＤＣＡサイクルやスキルチェックシートを用いて改善活動を進めることが重要です。さらに、後輩の接遇向上意欲を高めるためのフィードバック技術を学ぶ研修もおすすめです。

管理職は「組織全体」のＣＳ向上を検討する

管理職には、時代の変化や価値観の傾向を考慮し、広い視野で住民ニーズを捉えることが求められます。これまでの取り組みがずっと効果を発揮するとは限らないことを理解し、新たな接遇改善手法を積極的に導入することも必要です。当社では行動経済学を活用した接遇の改善などを取り上げる研修をご用意しています。また、クレーム対応においては総責任者としてのスキルが不可欠です。住民の信頼を獲得し満足度を向上させるためには、単なる応対スキルだけでなく交渉力や調整力も欠かせません。近年、社会的な問題になっているカスタマーハラスメントに関する研修まで、当社では幅広くご用意しています。