住民の満足度向上のために 官公庁・自治体向けCS・接遇研修

官公庁向け窓口応対向上支援プログラム

各組織に応じたＣＳのあり方を考える！

インソースでは、官公庁・自治体におけるＣＳを「住民の"満足"に関わることすべて」であると定義し、 具体的には、ＣＳを向上させるために、"住民志向""接遇対応""業務改善"の３つに焦点を当て、カリキュラムを組んでおります。

研修では、まず、「ＣＳがなぜ重要か」について、今一度考えていただきます。 ＣＳの意味を理解しないことには、ＣＳ向上の意識やスキルも定着しません。

そして、ＣＳの意味を考えた上で、各組織が「ＣＳ」を生み出すのに最も必要な事柄・方法を具体的に考えていきます。

それは、ＣＳを向上させるためには、講師やコンサルが「ＣＳ」とは「こういうものだ」という考えを押し付けるのではなく、 実際に現場で働いている方々に、ＣＳ向上の具体的な方法を考えていただきたいと思っているからです。

研修の進め方

【内容】

「住民ニーズ」を的確に吸収し創造性ある政策形成のうえ実現する能力を身に付ける

１．市民感覚・現場感覚を意識した研修

２．直に接する市民の「心情理解」を意識した研修

３．自分の頭で考え、自分の手で実現していく事を意識した研修

【方法】

１．事前課題をとり、受講者のニーズやその背景にある住民の問題意識を社内で共有化した上で、研修を実施（弊社は数万件の情報を保有）。

２．研修実施後もアンケートをとり効果測定を行うとともに、結果をデータベース化し、分析することで研修内容や研修手法を常に見直す。

３．事前課題を踏まえ、現場に即した状況設定を行い、ケーススタディを実施。常に、現場感覚あふれる研修を目指す。

４．グループワークなどの「体感」型の手法を重視。ワークを通じて、同僚と「悩み」や「ノウハウ」を共有し、高いレベルでの仕事の平準化を意図。