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官公庁・自治体向けCS・接遇研修

官公庁・自治体向けCS・接遇研修

研修の特徴・目的

官公庁・自治体向けCS・接遇における組織課題

対応の是非がSNSなどによって容易に拡散され、ともすれば小さなことが組織への信頼を失墜させる状況に繋がってしまう現代において、CSの重要性は増しています。とはいえ不特定多数の、多様な環境で生活する住民一人ひとりの満足を得るのは簡単ではありません。庁舎などの行政窓口からサービスが提供される現場などの隅々にまで、適切な接遇対応がなされなければ住民満足に結び付かないものです。

親切で丁寧、誠実な応対を心がけることが接遇の基本ですが、しかし迎合はせずに、公平にサービスを提供する姿勢が望まれます。直接対応をする機会が最も多い若手職員、その若手の指導役を果たす中堅層、組織の接遇力向上に責任を持つ管理職が一丸となって、CS向上に取り組むことが大切です。

相手の満足度を高める意識醸成と公務員としての品格ある接遇の実現に、インソースの教育サービスをご活用ください。


官公庁・自治体向けCS・接遇の特徴とポイント

公の業務に携わるとは~新人・若手にCSマインドを浸透させる

官公庁・自治体職員の業務は多くの住民や利用者の生活を便利に・豊かにするためにありますが、時にサービスを活用しようとする方に思わぬ誤解や曲解を生じさせ、時にはそれが不満となってクレームに発展することもあります。利用者の話を聴き、こちらの説明を聞いてもらうには、相応の準備と心構えを要します。清潔感のある身だしなみ、穏やかでわかりやすい話し方で説明されてはじめて、利用者は安心できます。 新人・若手職員は、組織の代表として相手の目に映っているという自覚をもち、どなたからも信頼されるに足るビジネスマナーと接遇応対の考え方や「型」を早期に体得することが肝要です。

当社のCS・接遇研修は、各種手続きの手順・料金の案内や減免・控除に関するお問い合わせなど官公庁・自治体の窓口や現場でよくあるケースを演習として多数取り上げています。これらのワークに取り組むことで、翌日の職場での実践につなげます。
CS・接遇研修 ~自治体・官公庁編(1日間)
分かりやすい説明の仕方研修(1日間)

メンバーを指導し、適切にフォローできる中堅層を増やす

さまざまな業務経験を積んできた中堅職員は、住民対応でも多くの成功・失敗を体験しているはずです。一般知識だけでなく実体験に基づくアドバイスや、自らが窓口対応に立って好ましい応対を体現してみせるなど、後輩を積極的に指導することも求められる役割の一つです。

慣れているからと慢心せずに自らのCS・接遇スキルを定期的に再確認し、都度ブラッシュアップに努める姿勢は、新人や若手にとって目指すべきお手本そのものとなります。そのマインドを保ったままに、部署メンバーの利用者対応における課題を把握し、PDCAサイクルとスキルチェックシートを活用した改善活動を展開しましょう。後輩の接遇向上意欲を高める熱意・愛情がこもったフィードバックの仕方を学ぶ研修などもおすすめです。このほか、メンバーの接遇がクレームとなった場合の2次対応を学ぶプログラムもございます。

CS・接遇リーダー研修~自治体・官公庁編(1日間)
フィードバック研修~助言と対話を活用し、部下・後輩をサポートする(1日間)

管理職は「組織全体」のCS向上を検討する

住民満足を満たすことははすべての職員に共通した使命ですが、管理職は時代の変化や価値観の傾向など、さらに広い視野で住民ニーズをとらえることが望まれます。過去に組織が積み上げてきたCS向上への取り組みが、今後も成果を出すかどうかは約束されていません。行動経済学を活用するなど新たな接遇改善のアプローチを貪欲に取り入れて、常に利用者満足の向上を促す必要があります。

限られた予算・人員の中で利用者が望むサービス提供の質と量を可能な限り最大化させるには、職員が持つ多種多様な業務を徹底的に効率化し、優先順位をつけるよりほかありません。組織全体の不要な業務の廃止・簡素化・DX化を主導し、現場で実対応をしているメンバーが落ち着いて目の前の住民に向き合える環境をつくるのも、管理職にしかできないことです。 中堅層職員では太刀打ちできない交渉事やクレームに接遇の総責任者として対応するスキルを有していることも必須といえるでしょう。

(行政向け)CS・接遇研修~行動経済学を活用し、管理職としてCS向上を図る(半日間)
組織のタイムマネジメント研修~管理職の立場から組織の効率化を目指す


官公庁・自治体向けCS・接遇をご検討のお客さまからのご質問

窓口業務のCS調査は可能ですか?

A.はい、可能です。
窓口調査をしたうえでの改善策として、研修を組み合わせて実施することにより、効果的なCS向上が見込めます。

■事前調査から研修、再調査、報告までをセットにした支援プログラム
官公庁向け 窓口応対向上支援プログラム
■インソースの講師が実際に覆面調査を行い、プロの視点から評価を行う形式
CS調査
■調査に関する教育を受けたスタッフが利用者に近い目線から評価を行う形式
CS調査パック(ライト)

当組織には、独自の住民応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか?

A.柔軟に盛り込ませていただきます。
CS・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。 組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料(接遇方針の記載された冊子など)をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

受講者の職種が異なっても、一緒に研修を受講できますか?

A.はい、可能です。
基本的に、職種が異なっても受講できる内容で研修を構成しております。仮に、演習におけるケースの題材が実際の業務や状況と一部異なっていても、研修内で学んだことを活用すれば成り立つよう工夫しています。もし講義内容やケースのイメージがつきにくい受講者がいる場合には、講師から補足をするなど、適宜フォローいたしますので、ご安心ください。

{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

官公庁・自治体向けCS・接遇に関するおすすめプラン

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン

「若手の礼儀がなってない」と言われる一方で、「指導者のマナーも見本になってない」という組織向けに、階層・職種別にマナー研修を実施し、全社のスキルを向上させる

現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン

現場リーダーが組織を変革できるレベルまで、CSスキルや部下指導力を鍛える。さらに、マニュアルや映像教材の作成、現場調査も合わせ、組織の継続的なスキル強化をはかる

官公庁・自治体向けCS・接遇研修 旬の動画教材・eラーニング

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