官公庁向け窓口応対向上支援プログラム

各組織に応じたＣＳのあり方を考える！

インソースでは、官公庁・自治体におけるＣＳを「住民の満足に関わることすべて」であると定義しています。ＣＳを向上させるために、"住民志向"、"接遇対応" および "業務改善"の３つに焦点を当て、カリキュラムを組んでいます。

研修では、まず「なぜＣＳが重要か」について、あらためて考えていただきます。ＣＳの意味を考えたうえで、各組織がＣＳを生み出すのに最も必要な事柄や方法を具体的に考えていきます。

ＣＳを向上させるためには、講師やコンサルタントが「ＣＳとは、こういうものだ」と考えを押し付けるのではなく、実際に現場で働いている方々に、ＣＳ向上の具体的な方法を実態に合わせて考えていただきたいと思っています。

研修の進め方

【内容】

「住民ニーズ」を的確に吸収し、創造性ある政策形成を実現させる能力を身につける

１．住民感覚・現場感覚を意識した研修

２．職員の立場で接する住民の「心情理解」を意識した研修

３．自分の頭で考え、自分の手で実現していくことを意識した研修

【方法】

１．事前課題としてアンケートに回答いただき、受講者のニーズや
　　その背景にある住民の問題意識をインソースで共有したうえで、
　　研修を実施する。

２．研修実施後もアンケートをとり効果を測定するとともに、結果を
　　データベース化のうえ分析し、研修内容や研修手法を常に見直す。

３．事前課題の回答内容を踏まえ、現場に即した状況を設定し、
　　現場感覚を重視したケーススタディを実施する。

４．グループワークなどの「体感」型の手法を重視し、ワークを
　　通じて同僚と「悩み」や「ノウハウ」を共有し、高いレベルで
　　仕事を平準化させる。