コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【「電話応対の評価を上げる25のポイント」】

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【第2回】「オープニングの挨拶~どんな挨拶が適当か?」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」

「電話応対の評価を上げる25のポイント」 【2】

【第2回】「オープニングの挨拶~どんな挨拶が適当か?」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」


■全体の目次:「電話応対の評価を上げる25のポイント

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電話応対の第一印象を決定づけるのは、前回取り上げた"名乗り"と、「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの挨拶です。本日は、コールの最初を飾るオープニングの挨拶で、お客さまに好印象を持ってもらうためにはどうしたら良いのか、ということについてみていきたいと思います。

◆「明るさ」と「聞き取りやすさ」

オープニングの挨拶では、「明るく」「聞き取り易い」声を基本に、「ありがとうございます」や「お待たせいたしました」「お電話代わりました」などの場面に合わせた挨拶や、前回お話ししたように、責任感を表す「名乗り」をしっかりお客さまに伝えることができているかということが試されます。

そのため、名乗りやあいさつが、早口で聞き取りにくかったり、「○○ですぅ」と語尾伸びがあったりすると、お客さまを歓待する気持ちが声に乗りません。

事務的であったり、早口や語尾伸びがあったりすると、お客さまの大切な第一印象がマイナスになり、オペレータだけではなく、会社のイメージダウンになってしまう恐れもあります。

声のトーンを、自分が思っているより、もう一段階上げ、聞き取りやすさや明るさや元気の良さを十分に意識してお客さまと話し始めてください。

◆会社独自の「名乗り+挨拶」の"フレーズ"を決める

挨拶は、接客に携わる以前に、社会人としての基本的なマナーであるので、求められるハードルは高いところに設定されています。言葉遣いや丁寧語・敬語にはくれぐれも注意してください。

例えば、「お電話ありがとうございます。○○の××でございます」というように、最初の「名乗り+挨拶」の"フレーズ"を決めておくと安心です。

◆第一印象は最初の10秒で決まる

ただ、コールセンターに電話すると、「名乗り+挨拶」のフレーズが非常に長く、オペレータが棒読みであったり、フレーズを噛んでしまっている場合があります。

注意したいのは、第一印象は最初の10秒程度の言葉のやりとりで決まってしまうということです。お客さまにくどさや煩わしさを感じさせないよう、「名乗り+挨拶」のフレーズは10秒以内におさめるのが良いでしょう。

◆SV・リーダー自身が「熱いあいさつ」を行う!

挨拶には、会社やそのセンターの基本スタンスが象徴されています。マネジメント層、社員だけではなく、お客さまと実際に接するコミュニケーターまで企業としての一貫したイメージを貫いていれば、「お客さま」は感動することでしょう。

また、自社のオペレータの「あいさつ」が、客観的に、「心がこもっている」「フレッシュな印象」と思えなかったら、リーダー自身が、周囲の人全員に、これ以上できないくらいの「熱いあいさつ」を繰り返しましょう。あなたができないことをオペレータができるはずはありません。

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※「インソースのコールセンターコンサルティング
 
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