【第１４回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」 【14】

【第１４回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

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【第１４回】「お客さまの意思決定をナビゲートする方法」

お客さまをナビゲートし、会話を主導するためには、お客さまがイメージしやすい具体的な言葉を使いつつ、さらにクッション言葉なども織り交ぜて、やわらかく効果的にお客さまを確認・誘導することが求められます。

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■良いナビゲートと悪いナビゲート

良いナビゲートができているオペレーターは、お客さまの意思決定を促進したり、お客さまの声などを説明に取り入れながら、イメージがわきやすいように説明を行うことができています。また、お客さまのご要望をしっかりとふまえ、お客さまを先導して会話を進めています。

それに対して、ナビゲートができないオペレーターは、お客さまのご要望を理解していなかったり、理解していてもそれをお客さまに表現することができず、会話の中で不適切な間が空いたりしています。また、お客さまから問いかけがあっても、「はい」のみの回答しかできないため、「何を申し上げればよろしいですか？」とお客さまから確認されたりするオペレーターもいます。

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■しっかりとしたナビゲートを行うためには

ナビゲートを行うためには、お客さまとの会話の"ゴール"の認識と、半歩先を歩く姿勢が求められます。

また、スキルの面では、オペレータが、自分から能動的に質問をして、お客さまの潜在的な要望を聞き出し、それに適切な回答を行う能力が必要となります。

つまり、上手にお客さまとの会話をナビゲートするためには、「質問力」と「説明（回答）力」のトータルなスキルが試されます。
「質問力」について、「説明（回答）力」についてはそれぞれ解説いたしました（バックナンバーをご参照ください）。

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■質問力をつけるには？

以前に述べた繰り返しになりますが、お客さまの要望を聞き出す質問をするためには、「お客さまが何を求めているか」（ゴール）を正確に認識することがスタートです。

また、

・時間に間に合わせたいか？
・どうしてもその品物なのか？
・費用重視か、クォリティ重視か　など、

お客さまの要望は、上記のような要素が、人それぞれの配分で、混ざり合っています。

そのため、いきなり、お客さまの求めるもの（ゴール）にたどり着くことは不可能です。よって、「確実にお客さまの要望に応えたい」という姿勢を持って、質問をすることで、半歩先を指し示す（ナビゲートする）ことになります。

良い会話の例、特にスキルの高いオペレーターの録音を聞き、質問部分などをメモに起こし、ナビゲートの方法を学ぶのがよいでしょう。

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■質問の４つのテクニック

また、会話をナビゲートするためのバリエーション豊かな質問方法について少しみていきたいと思います。

一般的に、質問方法は、大きく分けて４種類あります。それぞれにメリットとデメリットがあり、状況に応じてそれらを使い分ける必要があります。

（１）オープンクエスチョン

１つ目がオープンクエスチョンで、これは一言もしくは短い言葉で答えられない質問のことです。
（例：どのような商品をご希望でしょうか？）
お客さまに少し考えていただきたい場合や、こちらが思い浮かばないような答えをお客さまから引き出したい時に使用します。しかし、答えにくいので多用するのは考えものです。

（２）クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンは、オープンクエスチョンの逆で、質問内容を絞って、"Yes"or"No"でお客さまに答えていただく質問です（例：○○をご希望ですか？）。こちらは、「確認」やあまり会話の流れを止めたくない場合の質問に有効です。ただ、答えやすい質問ですが、多くの情報を得ることはできません。

（３）肯定質問

これは「～ない」というような否定語を含まず、肯定文として構成された質問です。（例：○○は使いやすかったでしょうか？）お客様の意識を望んでいる方向に向け、必要とする答えを引き出しやすくなります。ただ、「誘導」する質問であるので、多用すると、お客さまがご不快になる可能性があります。

（４）否定質問

「～ない」というような否定語を含む質問です。（例：○○はお気に召さなかったでしょうか？）これも、お客様の意識を望んでいる方向に向けることができますが、否定的な内容であるため、お客さまに、商品やサービスに関して、悪い印象を抱かせる可能性があります。　

さまざまな質問のバリエーションを知り、お客さまの要望を汲み取ったり、お客さまの意思決定を促進してしっかりと会話をナビゲートしてください。

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■説明力（回答力）をつけるには？
　
また、お客さまが納得される回答を行うためには、「豊富な業務知識」と「お客さまの心情理解」が必要です。以前に述べたように、業務知識の習得には、分かりやすい説明をまとめた用語集をつくったり、全体ミーティングなどで、説明の標準化を行うことが有効です。

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以上、雑駁にいろいろ書きましたが、ご参考になればと思います。是非、このような質問力・説明力を駆使して、お客さまの意思決定をナビゲートしてください。

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