コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【センターマネジメント編】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「お客さまは"誰"？」～センターマネジメント編（１）

センターマネジメント編 【1】

「お客さまは"誰"？」～センターマネジメント編（１）

■センターマネジメント編（１）
　『オペレーターのモチベーションを上げる！』

コールセンターの主たる役目は各社さまによって異なります。

しかし、「入会」や「契約更新で補償上積み」についてなど、お客さまから「プラス」の問い合わせが入ったときに、本当に心のこもった声で「ありがとうございます」と言えないコミュニケーターの存在は赤信号です。

自社が何を以って「利益を得ているのか」、「あなたのお給料の源は何なのか」、それが電話をかけてきてくださっている「お客さまに他ならない」と、直雇用の社員はもちろん、派遣社員でも業務委託でも、まずもって「声」で示せているかどうかです。

先日、某コールセンターでのＳＶ研修の折、
「あなた方の取り扱う商品・サービスで他社より優れている点、つまりセールスポイントとはどんなところですか？」
とざっくばらんに尋ねたところ、
「私は派遣なので派遣元のセールスポイントですか？　この△△社のですか？」
という質問が返ってきました。

業務委託契約を結んでいる企業先から派遣されてきているＳＶの方だったわけですが、派遣先の費用負担で研修を受けているということ、そして何よりＳＶという立場を考えると、少々残念な質問でした。

新人のコミュニケーターに対して、「電話のマナー」や「知識」を教える前に、「立ち位置」を教える。

そして、「うちは事務センターでプロフィットセンターではないから、コミュニケーターの営業センスが磨かれない・・・」と
できない理由を言わず、
「この書類を送ってきてくださったお客さま一人ひとりによって、わが社の利益が生まれている。それはありがたいことで、少しでも、一人でも多く自社のサービス利用や商品購入を増やそう」
という姿勢を常に言葉に出していくことが大切だと思います。

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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

　～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける

　～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
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