お客様に反論されても会話を続けるための話し方

～アウトバウンドコールのコツ

お客様に反論されても会話を続けるための話し方

■こちらが反論すると話を聞く気がしなくなる
こちらが丁寧・熱心にお話しても、お客様から否定的な反応をされること
はよくあります。一生懸命やればやるほど、「しかしこれはお客様に
とって価値のあるご提案だと思うのですが」などとつい反論したくなって
しまいますよね。しかしお客様は、こちらからの反論を耳にした瞬間に、
それ以降の話を聞く気がしなくなってしまいます。

■お客様に反論されても会話を続けるための話し方
お客様が反感を持つことなく、会話を続けるための話し方、これが「切り
返し話法」「応酬話法」と言われるものです。ポイントはお客様を理論で
説得することではなく、「気持ちを自分に向けさせる」ということです。

■「肯定へ」「肯定へ」と持っていく
お客様の意見に同調しながら、お客様から肯定的な返事を引き出す
ように話の展開を「肯定へ」「肯定へ」と持っていくことが大切です。
人は、肯定的な会話を重ねていくと、最初は否定的だった気持ちも
肯定の方向へ自然と変わっていくものです。代表的な話法は以下の
通りです。

１．Ｙｅｓ－Ｂｕｔ法
お客様：「支払いは今月中でなければいけないんでしょ？」
私：「はい。さようでございます。ですが、
末日の３１日までで結構です。」

というように、Ｙｅｓ－Ｂｕｔ法は、お客様の言葉を肯定し、その後に
反論のためのメリットを明確に述べるものです。「しかし」の後に
続く言葉がお客様を言い負かす形式にならないように注意が必要です。

２．コンクルージョン法
お客様：「今忙しいんですけど・・・」
私：「さようでございましたか。それではいただくお時間は
３分で結構です！」

コンクルージョン法とは、お客様の言葉を、こちらの主張する結論の
根拠にしてしまうものです。このコンクルージョン法（Conclusion法）は、
お客様の言葉を受けて、「今お伺いしましたように・・・」｢・・・というお話
でしたので」というように構成していきます。大切なポイントは、お客様の
見解にまず理解を示し、認めた上で提案するということです。

３．聞き流し法
話は聞いているというスタンスを見せながら、あいづちなどの最低限の
返事で相手の意見を流す方法です。否定的な意見にまともに反応して
しまうと、言葉に詰まったり、不利な状況が長く続くことになります。
あまり過剰に反応せず聞き流すことで、こちらから次の話題に転換する
こともでき、相手に主導権を渡すことなく会話を続けられます。通常は
使いませんが、苦情対応などには有効な話法です。

■最後に～まめなフォローの重要性
さて、ここまでアウトバウンドコールに関する様々なスキルをお伝え
してきました。最後に１つ、大切なことをお伝えします。それは、「まめな
フォローの重要性」です。

多くのお客様は問い合わせ後、フォローの連絡をもらうことで「大切にして
くれている」「まめに対応をしてくれる」と感じるものです。「しつこく
思われるのではないか・・・」と遠慮を感じることなく、お客様を手助け・
フォローするつもりで電話をかけましょう。

☆来週もお楽しみに！