コールセンター業績アップ勝てる秘策

良い講師になるための３つのスキル

従業員の入れ替わりが激しいコールセンターでは、常々ＯＪＴが
必要です。直接教えるならまだしも、場合によっては自分が何人かの
前で講師として研修をしなければならなくなり、困ってしまう方も
いらっしゃると思います。そんな皆様に向けて、これから数回に渡り、
講師をするときの必要なスキルについてお届けしていきます。

さて第１回目の今回は講師に必要なスキルをざっくり大きく３つに分け
てみました。自分がどのスキルが強く、どのスキルが弱いと感じるか、
意識しながら読んでみてください。

■良い研修を行うために求められる３つのスキル
良い研修を行うために、講師に求められるスキルが３つあります。
それは、「研修企画スキル」
「インストラクションスキル」
「コミュニケーションスキル」　です。
それぞれ、の内容を簡単にご説明すると、下のようになります。

■研修企画スキル
研修企画スキルは、解決すべき問題を捉え、そのために必要な
要素を洗い出し、研修に組み立てる能力です。研修に明確な
ねらいを持たせ、効果を出すためには、解決すべき「現在の」
「現場の」課題を分析し、その改善につながる研修内容を企画
することが必要です。

・現状、何が課題となっているのか
・その課題を解決するための方策は、研修でよいか
・研修を通じて、何を、どの程度改善させるか
・そのために、何について、どこまで理解させればよいか
・そのために、どのような仕掛け、工夫を研修に取り入れるか

これらを考えるスキルが必要です。

■インストラクションスキル
インストラクションスキルは、自分の専門知識と経験を踏まえ、
相手が理解し行動できるように教える能力です。研修内容に
関する確固たる知識があることは講師としての大前提です。
ただし、知識があっても、「教える技術」がなければ相手には
伝わりませんよね。受講者を研修に巻き込みながら進めていく
ための技法が「インストラクションス」キルです。

・（知識）２００×（教え方）３０％＝（伝わる内容）６０
・（知識）１００×（教え方）８０％＝（伝わる内容）８０

知識が２００があっても、教え方が３０であれば、伝わる内容は
６０です。それよりも、知識が１００で教え方８０であれば、
８０伝えることができるのです。インストラクションスキルが
理解度を左右するといっても過言ではありません。

■コミュニケーションスキル
コミュニケーションスキルは、相手に気を配り、研修に引き込んで、
内容を論理的に分かりやすく伝える能力です。講師が一方的に
話すのではなく、受講者が主体的に参加できるように、
双方向的な働きかけを行う技術です。

・受講者が「話を聞きたい」と思えるような立ち振る舞い
・分かりやすく伝える技術
・受講者の意見、疑問を引き出す技術

以上のようなことが講師には求められてきます。この後、
各スキルについて、具体的にご説明していきます。お楽しみに。

☆公開講座もございます！「研修講師養成研修」
https://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html