クレーム対応の勘所

「クレーム応対をリスクマネジメントに活かすには」～まず、クレームを記録し組織活用することからはじまる

◇クレームを記録することでリスクマネジメントに活かすことができる
　　　
最大のサービス（ＣＳ）を追求するためにクレーム応対を重視するとなると、当然のことながら、組織的にクレーム事例を記録し、データベース化したうえ分析し、その原因を追求していくことになるのは、説明するまでもないことです。

実は、このようにＣＳに活かすため、クレームを記録することは、リスクマネジメントの面からも意味があります。

素朴に考えて、少なくとも同種のクレームに対する対応策はできていますので組織対応している以上は水平展開できます。

さらに、原因自体をつぶすことで予防化してしまうことができます。あるいは、悪意のクレーマーに対する記録が即座に使えれば、ミスやスキを狙ったしぶといクレーマー相手への予防策となります。

いわゆる「ブラック・リスト」を持っている会社、組織は意外に多いです。

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◇クレームの定量化はさらにリスクマネジメントのツールとなる。

他方、クレーム受付件数の推移やクレーム種類の変化から「異常」かどうかを科学的・統計的に定量化することで（数字できっちり把握するで）クレームや、社内の問題を顕在化することができます。

定量化のメリットをクレーム対応に活用することは、リスクマネジメントにもなるということです。

例えば、同じようなクレームが頻発した場合、本質的な原因が横たわっていることがあり、ここにメスを入れると一気に解決することがあります。リコールになる製品は典型的にこの網にひっかかります。

また、クレーム対応を組織化することで、社内でクレームの情報が共有化され、会社や組織にあう形で社員のクレーム対応のスキルが向上することも、未然にトラブルを防ぐという意味で、リスクマネジメントになります。

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◇クレーム記録の重要な箇所は、クレーム対応に失敗した事例での記録

前回は、クレームを記録し、それを定量化することで（数で把握することで）、クレーム対策をリスクマネジメントに応用する話をしました。

しかし、経験上、クレームを記録しても、「本当に重要なクレーム情報は欠落していることが多い」という実感をもっています。

ここでいう重要なクレーム情報とは、「クレーム対応の失敗事例」です。トラブルが解決してホッとしたのか、クレームの対応結果は残っているものの、そのプロセスや経緯が分からないものが少なくありません。

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◇マネージャー・経営者は失敗事例や都合が悪い部分も記録に残す環境作りをすることが求められている

しかし、クレームを組織的に対応する以上、うまくいったことだけでなく、うまくいかなかったことも事実として記録しておく必要があります。

これができるのはマネージャーあるいは経営者です。

できるマネージャーかどうかは、「御社（組織が大きいときは部とか支社）に対するクレームの典型例で上から３つ多いものを教えてください」と質問した場合、即答できればひとまず合格です。

少なくともリスクマネジメントのセンスがあるなと判断できます。

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