クレーム対応の勘所

「クレーム対応を顧客満足（ＣＳ）に活かす」～まず、クレームを記録し組織活用することからはじまる

◇最高の商品・サービスを実現するためにクレーム応対を活かす

クレーム対応は、サービスの質の向上を図り、顧客満足(ＣＳ)に結びつけるきっかけにもなります。

例えば、クレームの多い商品・サービスの改善を図り、お客さまのクレームの背後にあるニーズを新商品・新サービスという形で具現化すれば、顧客満足に結びつきます。

また、お客さまからご指摘のあった部分の業務フローを短縮・変更したりすることで「お待たせしないサービス」を実現させることも可能です。

私の経験では、ある商品を開発する際、「お客さまの声を受けて進化していきます」というキャッチフレーズで開発を進めたことがあります。

クレームが発生することを前提にして、そのクレームの声をサービス改善のために積極的に活用しました。

クレームを表明されるお客さまは少なく、言葉には出さないが「不満」を抱えているお客さま（サイレント・クレーマー）が大部分です。その意味で、一つのクレームが発生したら、その背後にはその何十倍もの不満を持っているお客さまが存在することを肝に銘じておかなければなりません。

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◇クレーム情報の共有。クレームの洗い出し

貴重なクレームの情報を最大限生かすためには、コールセンターやお客様相談室などの窓口応対者、電話応対者など、お客さまの最前線に立つ人たちが一堂に介し、現在、存在しているクレームの種類や発生理由などの情報を共有する場が必要です。

１ヶ月に１度、１時間でもこのような「クレーム会議」を設けることをおすすめします。

これを半年続ければ、ほぼすべてのクレームの情報を共有することができるようになるでしょう。

また、そこで確認した情報を、商品・サービスの企画開発の部署や営業部などにもフィードバックすると、冒頭に述べたような商品開発に活かすことができます。

さらに、開発部門などがクレームに対して、何らかの改善を行った場合は、そのクレームの内容とその改善の取り組みを自社のホームページで紹介すれば、ＣＳについての自社の取り組みを広くアピールすることができます。

また、それによって、お客さまより、有益なご意見が自社に多く集まることにもなります。

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