電話応対のマナー～会話のフローを覚え、流れるような対応をする

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【場面４７】

電話応対のマナー～会話のフローを覚え、流れるような対応をする

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。

【大前提】
対お客さま：　常に相手を立てて恥をかかせない／指摘しない
対上司：　何を言われてもムッとせず、素直に受け止める
対同僚・後輩：　公私混同をしない

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。自分がどこまでできているか、確認してみてください。自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。

■今日のテーマ

電話応対のマナー～会話のフローを覚え、流れるような対応をする

レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項

（フロー）
ア．名乗り
「はい、○○○(会社名)△△（自分の部署と名前）でございます」
イ．相手を確認
「□□の※※さまでいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
ウ．名指し人を確認
「××でございますね、かしこまりました。少々お待ちいただけますでしょうか」
エ．転送（××さんへ転送・・・）
「□□の※※さまからお電話です」「それではお願いいたします」

レベル１
（１）基本用語を練習し、口をついて出てくるようにする

「ありがとうございます」（感謝の気持ち）
「かしこまりました」（承知）
「申し訳ございません」（お詫びの気持ち）
「お待たせいたしました」（お詫びの気持ち）
「はい」（返事）

レベル２
（１）早口でなく、自分のペースを守って話す
（２）１トーン高い声で話す
（３）会話のフローを覚え、流れるような対応をする

■解説

ビジネス電話の応対では、とにかく基本用語を繰り返し練習し、電話を取ったら口をついて出てくるようにします。上記の基本用語が自然と言えるようになれば、新人としては合格点です。ただし、さらに上級を目指すのであれば、これらの基本用語を活用して、どれだけ自然に流れるような応対ができるかがポイントです。電話では、早口、かつ暗い声になってしまいがちです。自分のペースを守って、普段より１トーン高い声を心がけてください。さらに、会話のフローを覚え、相手の反応を想定しながら会話に詰まらず、流れるような対応ができれば、上級者といえます。

☆次回もお楽しみに。

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