ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

 【やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α】

ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

クレーム電話はメモを取り、引き継ぐことが目標

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【場面４９】

クレーム電話はメモを取り、引き継ぐことが目標

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。
【大前提】
対お客さま：常に相手を立てて恥をかかせない／指摘しない
対上司：何を言われてもムッとせず、素直に受け止める
対同僚：後輩：公私混同をしない
このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。自分がどこまでできているか、確認してみてください。自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。
■今日のテーマ
クレーム電話対応～まずメモを取り、引き継ぐことを目標にする
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レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項
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◇フロー～新人のクレーム電話対応の基本手順
基本手順１　動揺せず正しい電話応対を行う
「ご用件をお伺いいたします」
基本手順２　当事者としてお詫びをする
「せっかく当社製品をお使いいただきながら、誠に残念でございます」
基本手順３　内容をメモし、上司や先輩に対応を引き継ぐ
「詳しい者がご対応させていただきます」
基本手順４　引き継がずに自分で対応する
業務知識を身につけ、自ら対応できる様になる
レベル１
（１）動揺せず、正しい電話応対を行う。
「いつもたいへんお世話になっております。●●株式会社××部△△でございます。ご用件をお伺いいたします」
（２）お話をお聞きし、当事者としてお詫びをする。
「さようでございますか、せっかく当社製品をお使いいただきながら、誠に残念でございます。」
（３）クレームの内容をメモし、上司や先輩に対応を引き継ぐ
「承りました。本件に詳しいものがご対応させていただきます。お話の内容をきちんとお伝えいたしますので、少々お待ち下さい」
レベル２
（１）業務知識を身につけ、一人でクレーム対応ができるようになる
■解説
新人のうちは、クレームを自分でどうにかしようと思ってはいけません。ただし、クレームの電話をいきなり上司や先輩に丸投げしてはいけません。まずは、こちらが動揺せずに、きちんとご挨拶し、お客さまが「何に対してお怒りなのか」を聞き取り、メモを作り、適切な担当者に取次ぎができれば、まずは合格です。
クレームにも慣れ、業務知識を身につけ、クレーム電話対応が一人でできるようになれば一人前と認められます。
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電話の取り次ぎ方 　～怪しい電話には「どのようなご用件でしょうか？」と聞く

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