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「ＣＳ・接遇研修」～意識とスキルと実現方法が必要

「ＣＳ・接遇研修」～意識とスキルと実現方法が必要

本日は、ＣＳ・接遇研修のご紹介です。
ＣＳ．接遇は、どの組織にも共通の課題です。
しかし、ＣＳという言葉。比較的新しい言葉ですよね。
そもそもＣＳとは？やＣＳ実現のためには何が必要か？など、弊社のＣＳ研修の開発コンセプト等について、解説させていただきます。


■ＣＳを定義すると・・・

そもそも「ＣＳ」とは何でしょうか？
「ＣＳ」の定義は非常に難しいのですが、弊社では、"お客さまに関するすべてのこと"を「ＣＳ」と考えています。すなわち電話応対もＣＳですし、お客さまが通る玄関を掃除しておくこともＣＳ、段差があるところを直すのもＣＳと考えています。単なる接遇やマナーではなく、全部というのが基本的な定義です。 

■ＣＳ向上に必要な３つのもの

そこで、インソースでは、"顧客（住民）志向""接遇応対""業務改善"の３つに焦点を当て、ＣＳ研修のカリキュラムを組んでおります。
「意識」と「スキル」を身につけていただいても、それを日常業務で活かす方法が身につかなければ、接遇スキルの向上など、限定的な効果に留まってしまうためです。

■ＣＳ向上はまずは意識変革から

ＣＳマインドとよく言われますが、実際にはこの意識を持つことが難しいです。
そこで、弊社のカリキュラムでは、「もし自分がお客さま」だったら、と立場を変えて考えていただくことで、顧客視点を養います。グループワークやロールプレイングによって、様々な立場を経験することによって、お客さまにも、そして組織にも最適なＣＳ実現のヒントを得ていただきます。

■実現のための方法
意識が変わったら、実際に自分たちが考える「ＣＳ改善策」の実現をは図るわけですが、この「実現」の最大のポイントは、「やらないことを決める」ことだと弊社では考えています。
ＣＳとは、お客さまに関する全てのことですので、考えられる手段や方法は、無限にございます。そこを捉えて、「すぐに効果が現れるもの」に絞り込みます。ＣＳ改善は地道なものが多いので、大きな成果をねらって、ゴールを遠い将来に設定しては、なかなか継続できません。
実現においては、効果もさることながら「継続性」も重要と考えています。


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