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(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修(1日間)

(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修(1日間)

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す

研修No.B SLP4000500-3559

対象者

  • 入社前(学生・内定者)
  • 新入社員

・初めて仕事で電話に出ることになった新入社員・新社会人の方や、基本を見直したい方

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった新入社員・新社会人の方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え ~電話応対の3つの鉄則を身につける
②応対の基本スキル ~良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方を身につける
③電話の受け方とかけ方の基本フロー ~ロールプレイングによる反復練習
④プラスアルファの気遣い ~相手のニーズに合わせた対応力を身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における心構え
    (1)意識
    (2)基本ルール
    (3)業務知識
講義
  • 4.電話応対基本スキル
    (1)挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2)声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3)言葉づかいの基本
    (4)きく
    (5)話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5.フローで確認する電話応対
    (1)電話の受け方の基本フロー
    (2)電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ワーク
  • 6.より良い電話応対を目指す~プラスαの気遣い
    (1)相手の言外のニーズを察する・探る
    (2)プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2022年4月     40名
業種
製造業(素材・化学)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 慣れるために営業所で一番多く電話をとり、失敗をしても成功する一番の近道だと思って頑張りたい。マニュアル通りにいかないときに自分がどのくらい慌ててしまうかがわかったため、事前に予測し準備できることを増やす。
  • 固定電話を使用した経験がほとんどなく、電話応対は未知の領域であった。電話であるからこそ心のこもった声のトーンや言葉遣いにより一層気をつけたい。
  • 会社の代表、顔ということを常に意識します。どのような状況になったとしても焦らず電話の相手の伝えたいことや要望に丁寧にお答えし、対応することが大切であると思いました。

実施、実施対象
2021年4月     30名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 正しい言葉遣いで相手の状況の把握をして電話対応をします。新人が率先して電話に出ることに不安がありましたが、基礎を学べたことで和らぎました。
  • 適切な電話応対を全く知らなかったので、今回の研修を通して電話の言葉遣いや全体の流れなどを把握できました。丁寧さと一所懸命さが伝わるよう努力します。
  • 営業職として、会社の代表という立場で電話に出るので、お客様に良い印象を与えられるようにしっかり対応します。クッション言葉が自然にでるように努めます。

実施、実施対象
2020年4月     38名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 敬語などはアルバイトをするうえでも気をつけていたが、まだまだ足りていないところがあると気づくことができた。最初はできなくても、あきらめないでチャレンジしていく。
  • 挨拶や返事をしっかりとすることを意識して、お客さまだけでなく上司や先輩からも信頼されるビジネスパーソンとなることを目指したい。
  • 電話対応は難しそうと思っていたが、テキスト内にある応対チャートを見ながら流れを確認できた。積極的に電話に出て、覚えようと思う。

実施、実施対象
2019年4月     28名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ロールプレイングでは「身体で覚えていく」感覚を味わえました。まずは基本の型を完璧に身につけて、それから自分なりの工夫を足していきたいと思います。
  • 相手に不安や緊張を感じさせないように、思いやりをもった対応を目指します。相手の立場に立って、自ら行動を起こすということを大切にしていきたいです。怖がらず、どんどん電話に出ようと思いました。
  • 「あいにく」や「~しかねます」など普段使っていなかった言葉の使用例を学べました。相手に失礼にならない言葉遣いができるようになります。

実施、実施対象
2018年 4月     40名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 明るく声を出す方法を学ぶことができました。対面の時とは違い、ゆっくりと抑揚をつけて話すことで、相手に心地良いと思ってもらえるように努めます。
  • 相手によって言葉や言いまわしを変えたり、温かみのある声ややわらかい表現で依頼をすることが、電話対応では特に大事だと感じました。
  • 何も知らずに現場に行ってしまったら、会社のイメージや信用を傷つけてしまっていたと思います。この研修のおかげで電話応対の基本が理解できたので一早く実践できるように頑張ります。

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年間総受講者数
61,159
内容をよく理解・理解
97.6
講師がとても良い・良い
96.1

※2020年10月~2021年9月

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