(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修(1日間)

(新入社員・新社会人向け)電話応対基礎研修(1日間)

研修No.B SLP4000500-3559

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

初めて仕事で電話に出ることになった新入社員・新社会人の方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え ~電話応対の3つの鉄則を身につける
②応対の基本スキル ~良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方を身につける
③電話の受け方とかけ方の基本フロー ~ロールプレイングによる反復練習
④プラスアルファの気遣い ~相手のニーズに合わせた対応力を身につける


研修プログラム例

B SLP4000500-3559

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.「電話応対における心構え
    (1)意識
    (2)基本ルール
    (3)業務知識
講義
  • 4.電話応対基本スキル
    (1)挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2)声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3)言葉づかいの基本
    (4)きく
    (5)話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5.フローで確認する電話応対
    (1)電話の受け方の基本フロー
    (2)電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ワーク
  • 6.より良い電話応対を目指す~プラスαの気遣い
    (1)相手の言外のニーズを察する・探る
    (2)プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 4月     40名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 明るく声を出す方法を学ぶことができました。対面の時とは違い、ゆっくりと抑揚をつけて話すことで、相手に心地良いと思ってもらえるように努めます。
  • 相手によって言葉や言いまわしを変えたり、温かみのある声ややわらかい表現で依頼をすることが、電話対応では特に大事だと感じました。
  • 何も知らずに現場に行ってしまったら、会社のイメージや信用を傷つけてしまっていたと思います。この研修のおかげで電話応対の基本が理解できたので一早く実践できるように頑張ります。


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新入社員研修・新人研修の評価
年間総受講者数
55,318
内容をよく理解・理解
96.9
講師がとても良い・良い
95.3

※2018年4月~2019年3月

サービス内容
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