ＣＳ向上研修　～自治体・官公庁新人向け実践編（２日間）

ＣＳ（住民満足）の意味・重要性を学び、自組織で自身が実現し得るＣＳについて具体的に考える

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研修内容・特徴outline・feature

１．ＣＳ（住民満足）の意味・重要性を学ぶ

ＣＳ（住民満足）は、決して美しい挨拶やお辞儀だけで実現することはできません。ＣＳとは、ビジネスの相手を意識し、その期待を予測し、期待に応え、期待を超えたところで初めて実現できるということを理解します。

２．自組織で、自分が実現し得るＣＳとは何かを具体的に考える
　　（イメージさせる）

まだ働いたことのない新人にＣＳを理解させることは難しいと思われがちですが、全くそのようなことはありません。ビジネスの相手、つまり組織にとってのお客さまと接するとき、どのような考え方で、どのような点に気をつけて接していけばいいのかを行動レベルで考えていただきます。最後に、アクションプランシートをまとめることで落とし込みを図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：２日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、リーダーを決める（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．グループワーク：ＣＳケーススタディ～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う今までに経験した最高のサービスは？今までに経験した最低のサービスは？どうしてそのように感じたのか？	ワーク
	３．ＣＳとは何かを考える～ＣＳとは何かをグループで自主的に考える私が住民だったら企業・自治体および職員に何をして欲しいか？私が職員として、自分以外の職員が住民に対してやって欲しくないことは何か	ワーク
	４．ＣＳのポイントＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの～住民からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへ～また、同僚の「良い仕事」が自分の「良い仕事」へ住民の事前期待とは住民の声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫	講義
	５．ＣＳセルフチェックＣＳチェックリストによるチェック～自分はＣＳを考えて行動しているか？今までの経験で自分が行った最高のサービスは？どのくらい喜ばれたか？今までの経験で自分が行った最悪のサービス（失敗）は？どのようなリアクションがあったか？	ワーク
	６．自分のＣＳ行動計画を立てる～実施に当たりどんな工夫をしていますか？	演習
	７．ＣＳとクレームの関係～お客さまはなぜクレームを言ってくるのか？クレームの発生要因お客さまの心情クレームとは何か？	講義
	８．クレーム対応の基本基本的対応フロー５つのステップクレーム対応時に避けること	講義
	９．ケーススタディ　「こんな時あなたはどうする？」＊３～４のケーススタディを用意します	ワーク
	１０．グループ・全体でのＣＳ行動スローガンを作成する	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　35名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

最初の印象で対応が困難とならないよう、基本的なことをしっかり行うことを意識していきます。
お客様のニーズに応えられるよう、知識を蓄えて今後に活かしていきたいと感じました。
ただ、「申し訳ありません」という言葉だけではいけないことを改めて考えさせられました。クレームに対する準備を整えていこうと思います。

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　32名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自己流でやっていたので日々不安な点が多かったですが、解消されました。講師の経験談や民間の事例も、普段なかなか聞けないことなので興味深かったです。
具体例やケース、ワークを交えとても分かりやすい研修でした。クレームが起きた時には、冷静になって思い出して対応したいと思います。
普段、自分の経験だけでクレーム対応していたため、手順や対応方法の明確化などの必要性に気付くことができました。

開発者コメントcomment

■実現し得るＣＳについて考える

ＣＳを一般論から考えても、自組織で実現し得るＣＳについての本質的な議論は期待できません。本研修では、まず消費者の立場でこれまで経験した「良いサービス」「ひどいサービス」について議論することから開始します。その上で、自組織で、自分が実現（提供）し得るＣＳとはどんな「行動」であるかを、「ＣＳ行動スローガン」として具体的に落とし込みます。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）

ＣＳ・接遇研修において、民間向けと官公庁・自治体向けの違いはなんですか？

「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。

当組織の現状に合うよう、プログラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

当組織には、独自の住民応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。