コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【「電話応対の評価を上げる25のポイント」 】

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【第8回】「お客様に喜ばれる『あいづち』とは?」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」   

「電話応対の評価を上げる25のポイント」 【8】

【第8回】「お客様に喜ばれる『あいづち』とは?」~「電話応対の評価を上げる25のポイント」   


■全体の目次:「電話応対の評価を上げる25のポイント

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■適切なあいづち
 
「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています!」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。

その際に大切なのは、(1)適切なタイミング、(2)適切なニュアンスです。

(1)適切なタイミング

お客さまが特に伝えたいと思っていることを察して、その話が出たら、そこでしっかりとあいづちを返しましょう。あいづちのタイミングが早く、お客さまの会話と重ならないように注意してください。

(2)適切なニュアンス 

「はい」というあいづち一つでも様々なニュアンスがあります。

たとえば、あいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すような感じで言えば「共感」、深く頷きながら重く言えば「恐縮」など、強弱や抑揚をつけ、表現を工夫することにより、さまざまな意味が追加されます。
 
また、あいづちは「以心伝心」です(心をもって、心を伝える)。相手の心情を気遣って、短い言葉の中に、まごころを込めることが大切です。

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■良いあいづち・悪いあいづち

「はい」「さようでございます」や、「はい、かしこまりました」「はい、私がうけたまわります」など、「はい+・・・」という2語にして、バリエーションをつけて相手の言葉を受け止めたり、クッション言葉をあいづちのように使用したりするのが、良いあいづちです。

一方、「はい」「そうですね」のみでバリエーションが少なかったり、「ええ」「えええ」や、「あっはい」(「あっ+~」という形)「は~い」「そうですね~」(語尾伸び)などといった不適切なものや、タイミングが早く、お客さまの会話と重なるあいづちなどは改善する必要があります。

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■あいづちの巧拙の違い

また、先ほども述べたように、あいづちを打つ際には、「表情豊かにタイミング良くあいづちが打てているか」ということや、「適切に複数のあいづちを使い分けているか」ということが問われます。

スキルの高いオペレータは、「感情を込めて」「表情豊かな」「バリエーションのある」あいづちを使いこなせますが、スキルの低いオペレータは、「あいづちが単調で」「会話の中でのタイミングが悪く」「あいづちに抑揚がない」などの問題点があります。

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■良いあいづちを打つために

良いあいづちを打てない原因は、お客さまがどのようなことにお困りなのかまたは、どのようなことを期待・要望して電話をかけてこられたかというお客さまの電話の背景を読み取ろうとする意識が薄いからだと考えます。

お客さまの心情を理解できる「聴く力」や、お客さまとの間で適切な間がとれるような能力は、一朝一夕でつくようなものではなく、一定の経験が必要です。

しかし、経験の浅いオペレータでも、先ほど述べたようなお客さまの電話の背景を読み取る努力をしたり、お客さまの話をじっくり理解しようとする姿勢や意識を徹底することにより、良いあいづちが打てるようになり、お客さまとの会話のキャッチボールがスムーズになります。

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