【第９回】「円滑なコミュニケーションとクッション言葉」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」【9】

【第９回】「円滑なコミュニケーションとクッション言葉」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

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「円滑なコミュニケーションとクッション言葉」

■円滑なコミュニケーション

「円滑なコミュニケーション」とは、"お客さま"がそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。自分を基準に考えてはいけません。つまり、コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く会話できたか？」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか？」「話しやすかったか？」「聴いてもらえた実感があるか？」にかかっています。

親しく話をしたい人、あまり多くを話すことが苦手な人など、お客さまには様々な方がいらっしゃいます。十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を求めているのかを考え、まずは、相手からのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。

それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることが大切です。話しのスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を交えた間の取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象はかなり違います。
　
さて、「あいづち」については前回書きましたので、今回は、クッション言葉についてみていきたいと思います。

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■クッション言葉

クッション言葉は、こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくするその名のとおり"クッション"の役目を果たすことばです。

さて、当たり前のことですが、応対中にお客さまに失礼があることは厳禁です。しかし、こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、お客さまが不快になることがあります。そうした場合、お客さまの心情や理解を無視して、こちらが一方的な説明を行ったため、お客さまが気分を害されたということが少なくありません。

こうした事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、そのペースや理解に合わせて応対を進めることが必要です。クッション言葉は、お客さまに対する、一言の「共感メッセージ」といえるでしょう。

クッション言葉を応対の中で的確に入れることができるかどうかは、ひいては、オペレータ自身の素のコミュニケーション力による所が大きいのが現実です。

しかし、よく使用するクッション言葉に絞って、その使用を強く意識するだけでも、かなりスキルアップし、応対の印象がよくなります。

以下にあげた５つのクッション言葉は、特にコールセンターでよく使う機会があるものです。これを機会に、最低限、これらを確実に使えるようにしましょう！

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■「すぐに使える５つのクッション言葉」

（１）お客様にご協力を仰ぐ場合、お手を煩わせる場合
～「お手数ですが」「お手数をおかけしますが」

（２）お客様にお名前など個人的なことをうかがう場合
～「お差支えなければ」「もしよろしければ」「恐れ入りますが」

（３）お客様に申し上げにくいことを言う場合
～「お客様申し訳ございません。あいにく・・・」

（４）こちらから何か提案をする場合
～「もしよろしければ」

（５）お客様の言葉が聞こえなかった場合
～「恐れ入りますが」

お客様にご質問したり、何かをしていただく場合、
必ず、その言葉の前に、クッション言葉をはさむように習慣付けましょう。

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