電話応対研修 お客さまの期待に応える「よい応対」とは | 現場で使える研修ならインソース

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電話応対研修

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内容評価96%※の高評価！応対マナーの基本原則をおさえ、新入社員からプロの
講師によるコールセンターのモニタリングまで幅広い教育・コンサルサービスを提供

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研修の特徴・目的

非対面だからこそ顧客の求める応対を考え抜き、組織で実践する必要がある

顔の見えない相手でも顧客満足度向上（ＣＳ）の体現が求められる

電話応対のポイントは何かと訊かれたとき、多くの方が言葉遣いや声のトーンを真っ先に挙げます。これらは最低限のマナーであり、真に目指すべきはＣＳ向上です。ひとことでＣＳと言っても、会話がスムーズ、説明が分かりやすい、思いやりがあるなど、様々な要素があります。弊社の電話応対研修は、祖業の一つである応対品質調査のデータをもとに、望ましい対応を分かりやすく体系化したものです。非対面でも円滑に応対するコツを学び、演習で繰り返し実践することで、ＣＳ向上のための語彙力や表現力が磨かれます。

しくみづくりから徹底伴走し、全体最適の電話応対を実現する

組織として応対品質と生産性を担保するには、持続的な教育や制度そのものへのアプローチが必要となります。弊社は経営陣がコールセンターに精通していることも背景にあり、モニタリングや制度構築、業務改善、マニュアル・動画制作、ＢＰＯ事業など、様々なサービスを拡充しております。まずはスモールステップで始めたい、抜本的な問題解決を図りたいなど、貴社の現状や実現したい顧客対応を踏まえ、最適な提案をいたします。

電話応対研修のポイント

電話対応の鉄則と基本知識を刻み込む

弊社は電話応対の鉄則を迅速・正確・親切、丁寧の３つと定めたうえで、３コール以内に出る、保留は30秒以内といった具体的なルールを説明します。敬語やメモ、復唱といったテクニックも、なぜ必要なのか、実践できなければ相手はどう感じるのかを併せて学べる構成としています。目的を理解したうえで取り組むことで、事務的に型をなぞるのではなく、より望ましい対応や、判断に迷う場面での対応も、自分で考えられるようになります。

ロールプレイングを繰り返し、体で覚える

基本の受電・架電対応からつまづきやすい対応まで、様々なシーンを想定したケース提供が可能です。応対者役とお客さま役でペアになり、役割を入れ替えながら繰り返し練習することで、咄嗟の対応力を高め、顧客目線を養うことができます。チェックシートや録音による評価や振り返り、フィードバックの時間をじっくり設けることでＰＤＣＡサイクルを回すことができ、成長スピードを高めることができます。特に新人・若手は固定電話に触れる機会が少なく、苦手意識を持つ傾向にあるため、安心してトライアンドエラーができる研修の場を設けると効果が表れやすいです。

電話応対のスペシャリストが登壇

弊社はコールセンターや営業部門出身のマネジメント経験が豊富な講師が多数在籍しています。したがって、業界・職種を問わない共通スキルと、商材の数や有形・無形商材の違い、ＢｔｏＢ・ＢｔｏＣの違いなどで生じる特性を踏まえたノウハウの両方を提供できるのが強みです。組織の応対品質向上を考えるとき、電話応対そのものではなく前工程や後工程がネックになることもよくあります。現場のオペレーションを円滑に何をすべきか、メンバー指導やノウハウ共有、トークスクリプト作成による標準化など、様々な切り口でアドバイス可能です。

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研修のプロがお答え電話応対研修　全力Q&A

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。
可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。
ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）
電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

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