コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「オペレータの面接の仕方」

「オペレータの面接の仕方」

■採用する際には明確な基準を決める

一番大事なことは、「基準を決めること」です。どういう人を採用したいかという基準を明確にして下さい。

「面接で気が合ったから」とか、「漠然と性格が良い」からなど、基準をあいまいにして、"直感"に頼るだけの採用はやめましょう。

直感が正しい場合もありますが、確実に欲しい人材を獲得するためには、明確なビジョンを持って採用を行なって下さい。

■面接の際に確認する要素

以下にざっと、面接する時に確認して欲しい要素を挙げました。参考にしてみて下さい。

１．コミュニケーション能力
（１）話を聞いている際に適度なあいづちがあるか
（２）話す"間"が良いか
（３）表現力が豊かであるか
（４）反応のレスポンスが良いか
（５）挨拶がにこやかであるか
※お客さまの心情に沿うことができる方を求める。
すぐカッとする方は除外

２．協力性・協調性があるか
（１）どんな業務にも意欲的に取り組めそうか
（２）周囲の状況を考えて行動ができそうか

３．判断能力
（１）冷静に物事に対応出来るか
（２）臨機応変さがあるか　

４．基本的な電話対応ができるか
（１）電話応対業務「６ヶ月以上」の経験があり、可能であればインバウンドでの経験があることが望ましい。
（２）もしくは、企業での電話応対を含む営業職、事務職経験３年以上あれば良い。

■採用希望者がかけてきた電話も重要

実際に面接する前に、採用希望者から電話がかかってくると思いますが、これも採用を決定する重要なポイントとなります。

面接の時は、その人の表情やしぐさなども含めて、その人を評価することになりますが、オペレーターが実際に仕事をするのは、顔を知らない、電話越しの、初めて言葉を交わしたお客さまです。

電話のチェックは、採用希望者がオペレータになった場合を想定して、自分がお客さんの立場で、その人の顔の表情やしぐさの要素を抜いた、声だけの評価ができる所が重要です。

電話では、敬語が正しく使えているかどうかも重要ですが、私は、それよりも、明るい声や、理解力があるかどうか、クッション言葉やあいづちなどがしっかりできているかということを優先的な基準としています。

■「育て切る」つもりで採用

最後に、もう一つ重要なのは、「自分の採りたい人を採る！」ということです。自分が、その人を「育て切る」つもりで採用を行なって下さい。
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≪第１３回≫「部下のほめ方・しかり方」 ～オペレータマネジメント編（３）

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