クレーム対応の勘所

「よかれと思ってしたことが裏目に出て、クレームになったら」

『クレーム対応ノウハウ実践編』------------------------------------------

第１クール：自分に不手際がある場合のクレーム対応

（１）完全にこちら側の不手際でクレームを生じさせたら
（２）よかれと思ってしたことが裏目に出て、クレームになったら
（３）たらい回しにされたお客さまに対する対応
（４）取り返しのつかないこと（賠償できないミス）を仕出かしてしまったら

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（２）よかれと思ってしたことが裏目に出て、クレームになったら

◆ケース

「お客さまが書き損じた書類をシュレッダーしてしまった」

◆クレーム発生の経緯

お客さまが鉄道チケット購入のため来店し、申し込み用紙にご希望を記入され、窓口に提出されましたが、それはパック旅行の申し込み用紙でした。その用紙を受け取った私は別の窓口を案内して差し上げました。私はその用紙は「不要」と考え、お客さまに断ることなくシュレッダー箱に入れました。

しばらくして、チケット購入が済んださきほどのお客さまが「さっきの申請用紙はどうしたのか？」と聞いてきたので、「シュレッダーしました」と答えると、「私に断りもせずになんでシュレッダーしたのか」と激しくお怒りです（旅行代理店）。

◆対応のポイント（１）～お客さまの立場に立って物事を判断

個人情報が記入されたものなら、常識的に見て、すぐシュレッダーというのはよくあることです。「自分は悪いことをしていない」そんな気持ちでいっぱいだと思います。こんな場合の対応はどうすればよいでしょうか？

自分の常識とお客さまの常識が異なってトラブルになった場合の対応は、次のような点に注意しましょう。

（１）「お客さまに断りもせずにシュレッダーしまして、誠に申し訳ございません」と謝罪する

（２）処分方法はお客さまがご判断されるもので、自分自身で処分したい方もいらっしゃるという認識が当方に不足していたことをお詫びする
　
◆対応のポイント（２）～自分の勝手な思い込みで対応しない

自分ではよかれと思ってしたことでも、クレームの原因となることがあります。いろいろなお客さまがいらっしゃるので、自分の勝手な思い込みで対応するのではなく、どんな場合にも、「こちらの用紙をいかがいたしましょうか」など、お客さまにお断りやおうかがいをし、お客さまの立場に立った接客をしなければなりません。

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