クレーム対応の勘所

「ベテランの"技"を盗む」

◇お客さまを冷静に観察して情報収集する

ベテランになるには相応の時間と努力が必要ですが、ベテランのスキルを学ぶことは可能です。

ベテランのように、お客さまのことを知るには、お客さまを冷静に観察し、お客さまの言葉の要旨、事実からその背景を判断することが必要です。

電話の場合でも、話の内容だけではなく、声の表情（トーン）や間の取り方などに注意します。

たとえば、「いつもと違う！」とお客さまから言われれば、お客さまが初めての方なのか、リピーターの方なのかは容易に判断できます。

言葉の端々を冷静に判断するだけでも、クレームやお客さま自身の背景について貴重な情報を得ることができます。

ただ、お客さまについて把握するためには、話を早く切り上げようという態度ではなく、時間をかけて対応することが必要です。

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◇判断すべくお客さまのタイプ

例えば、ベテランは次のようなお客さまのタイプを見分けます。

・手厚いサービスに慣れている方か
・今後利用しないつもりで「思いっきりクレームを言う」タイプか
・今後も利用したいから「改善してほしいというクレームを言う」タイプか
・年齢が高いか低いか
・よくご利用いただいている方かどうでないか、そうでないか
・純粋にクレームか、クレームを言うことで喜びを感じる・ストレス解消ものか
・純粋にクレームか、金品を要求する悪意があるものか。それとも
・ストレスを解消したいというクレームか
・すぐに回答を求めるお客さまか、十二分に話したいタイプか
・お客さまが自社と同業での仕事の経験がある方か、そうでないか
・自社の他店舗（支店）で取引があるか、まったくの新規取引か

・・・など、言葉の端々を冷静に判断するだけでも、クレームやお客さまの自身の背景について貴重な情報を得ることができます。

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◇ベテランの「共感」のスキルを取り入れる

人は接点が多いほど相手を理解し、相手の感情に対して共感することができるようになります。

クレーム対応時には、より強い意識的な「共感」を示す必要があります。

特に、「お客さまの経験豊富さをほめ（共感）、尊敬する姿勢を見せる」ことがクレーム解決への最短経路です。

自分は共感していても、相手にその気持ちが伝われなければ効果はありません。

お客さまに共感を伝える動作は、（１）相手の話を聴くこと、（２）あいづち、（３）うなづき、（４）復唱、です。

ベテランはこれらのスキルを使って、クレームを出されたお客さまの話を聞いています。

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◇「あなたに会えてよかった」と言わせるのがベテラン

ベテランの方々は、一般的に年齢が高く、人生経験も豊富です。ですから、その経験から相手の事情、背景に対して深く共感することが可能です。
　
この共感がクレームの解決を早めるのです。

また、お客さまは、クレームを言う相手が新人かベテランかによって、違う印象を受けます。ベテランがクレーム対応に出ると、「ベテランの人に言ってだめなら、だめなのだろう」「少しでも力のある人に言うことができた」というような気持ちがお客さまにも生まれてきます。

「（いろいろなことはあったけど）あなたに会えてよかった」「あなたと話ができてよかった」「あなたが言うなら仕方がない」とお客さまに言っていただけるのが、クレーム対応の上手なベテランの対応結果です。

※ベテランの方からはさまざま学ぶことが多いですね。是非、すぐに！あなたの近くのベテランの匠の技に注目してみましょう！！

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