官公庁・自治体・独法：研修ニュース

【研修紹介】接遇研修

■住民の立場に立つことで見えてくるもの

「相手の立場に立って考える」。これはコミュニケーションの基本です。
一見すると、とても簡単そうなことですが、サービスや商品を提供する側
からは、内部事情に長けている分、完全に利用者の立場に立つのは
多少難しいようです。

インソースの接遇研修ではまず、「（利用者である）住民の立場から
接遇を考える」ことをお願いしています。そのための１つのヒントとして
「自分がこれまでに受けた最高のサービスと最低のサービス」を思い
出していただきます。それを基に、利用者の視点に立って「どのような
接遇を受ければ快いか」を考えていただきます。

どんなに「接遇は大事だ、気持ちの良い応対をしよう」と呼びかけても、
その理由が実感として理解できない限りは、本当に心を込めた接遇が
できるかは不安です。

まずは、「あそこのお店ですごく良いサービスを受けた」「あのレストラン
の接客はいかがなものか」など、身の回りで感じる「いいサービス」
「よくないサービス」を洗い出していただくと、自ずから職員として

利用者の皆さまにとるべき行動・ご覧いただくべき姿が分かる

はずです。

研修のはじめに、皆さまご自身でこのことについて考えていただく

ことで、その後の研修内容への取り組み方が変わってきます。

■具体的なスキルを身につける

「良い接遇」のイメージがついたら、あとはそれを実践していくのですが、
これには少々の知識とスキルが必要です（そんなに難しくありません）。
身だしなみ、表情、声の調子、言葉遣いなど、相手にすぐ認識される
部分を「相手にとって快い」ように整えることが大事なのです。

このときのポイントはあくまでも「相手が快く感じるかどうか」です。
我流でやっている方は要注意。他の受講者の意見を頂戴しながら、
相応しい振る舞いが出来るようにしましょう。

席次や名刺交換など、「普段使わないよ」といった知識も、実はとても
大切。クレーム対応などで、うっかりお客さまをドア近くの席にお通し
してしまったため、二次クレームになる・・・といったミスを防ぐための
ツールとしても有効です。

■配慮をもって相手に伝わるように「話す」

良い接遇には「ふるまい」が良いことももちろんですが、相手に伝える
事が「わかりやすいか」もポイントになってきます。

人の対応で最も大切な事は「一般常識」と「業務知識」です。
アカウンタビリティやコンプライアンスの徹底はもちろんの事ながら、
どのような問い合わせや要求にもきちんとお答えできる高度な
業務知識も必要なのです。

ただ、それを「知っているだけ」ではだめです。「相手の立場に立って、
どれくらい分かり易く説明できるか」で利用者の方への接遇の
良し悪しが決まってきます。
　
例を挙げると、「庁内言葉を使う」「カタカナ用語を多用する」といった
ところ。また「内部で周知の事実を、相手も知っていて当然といった
態度で接する」というのも、よくやりがちなケースです。

そこで、研修では「現在の業務の中で、利用者からよく受ける質問に
適切に応えるためには何が必要か」をグループワークで考えていただき
ます。「知っていて当然」だと思っていたことが実は一般的には理解
の難しいことだったりという意外な発見があるかもしれません。

☆次週へ続く！

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