主な対象は以下の方です。・これから接客業務に携わる方・「よい接客」とは何かを理解し、それを実践できるようになりたい方

どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。お客さまに満足していただける接客ができるようになりたいホスピタリティにあふれた成功事例を知り、自身の行動改善に活かしたい

導入で何が変わりますか？

本研修の受講により、以下を目指します。 ①お客さまの立場から「よい接客」について考える ②ホスピタリティの考え方を理解し、「おもてなしの心」が伝わるあいさつの仕方や電話応対の仕方を習得する ③ホスピタリティの事例から自身の行動に活かせることを具体的に考える

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ホスピタリティ研修（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・これから接客業務に携わる方 ・「よい接客」とは何かを理解し、それを実践できるようになりたい方

Q: どんな課題に対応しますか？

以下のような課題をお持ちのお客さまにおすすめいたします。 お客さまに満足していただける接客ができるようになりたい ホスピタリティにあふれた成功事例を知り、自身の行動改善に活かしたい

「相手を好きになる」マインドで、ホスピタリティあふれる接客や業務ができるようになる

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対象者

若手層
中堅層

・これから接客業務に携わる方
・「よい接客」とは何かを理解し、それを実践できるようになりたい方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまに満足していただける接客ができるようになりたい
ホスピタリティにあふれた成功事例を知り、自身の行動改善に活かしたい

研修内容・特徴outline・feature

ホスピタリティとは、自分たちにできることを通じて、相手に幸せ・満足を感じてもらいたいと考える心構えのことです。「おもてなしの心」とも言われます。

本研修では、「ホスピタリティ」の意識を醸成し、それに則った業務が行えるようになっていただきます。具体的には、ホスピタリティが伝わるあいさつの仕方や電話応対の仕方などを習得していただきます。また、様々な企業の事例を知り、自身の行動にどう活かすかを考えるワークを行うことで、ホスピタリティあふれるサービスができるようになっていただきます。

研修のゴールgoal

①お客さまの立場から「よい接客」について考える
②ホスピタリティの考え方を理解し、「おもてなしの心」が伝わるあいさつの仕方や電話応対の仕方を習得する
③ホスピタリティの事例から自身の行動に活かせることを具体的に考える

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ホスピタリティとは	講義
	２．身近にあるホスピタリティを考えてみよう（１）ホスピタリティとサービスの違い（２）職場の中のホスピタリティ（ＥＳ）	講義ワーク
	３．ホスピタリティのスタートライン（１）気持ちのよいあいさつ～当たり前だけどできないこと　【参考】表情（２）相手を好きになる（３）仕事に対する誇り（４）相手への共感（５）お互いの喜び（６）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する（７）電話応対の基本ルール① （８）電話応対の基本ルール②	講義
	４．実践ホスピタリティ	講義ワーク
	５．まとめ　【参考】クレーム対応の４つの基本手順　【参考】ケース別クレーム対応方法	ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年7月　　　　　4名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまをお迎えする際の立ち振る舞いや言葉遣いなど、すぐに実践したいと思いました。相手の事前期待を上回ることができるよう、継続して行います。
今までなんとなくやってきた接遇に対し、明確な指標ができました。日々の業務に活かすだけでなく、新人を指導する際にも相手に納得感を持ってもらいながら教えていけると感じます。
今後のお客さま対応を楽しみに感じられた研修でした。お見送り時の笑顔はさっそく実践していこうと思います。

実施、実施対象

2019年11月　　　　　14名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.9%

講師：大変良かった・良かった

92.9%

参加者の声

お客さまにも取引先の方にもホスピタリティを持って接したいと思います。相手に喜んでもらえるサービスとは何かを、追究していきたいです。
入社後あいまいになっていたホスピタリティが再確認できました。お客さまの問題を正確に把握できるようにスキルアップします。
「相手を好きになる」というところに感銘を受けました。一人ひとりにそれぞれきちんと向き合って応対したいと思いました。

実施、実施対象

2019年4月　　　　　104名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.1%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

参加者の声

技術を提供するだけでなく患者さんとのコミュニケーションが非常に大切だということがわかったので、挨拶を自分から行ったり正しい敬語を用いて会話したりして、信頼関係を築くことができるよう心掛けたいと思った。
常に患者さんの立場にたって話をきき、目線を合わす、挨拶、笑顔など基本的なことから大切にしていきたい。
患者さんやスタッフ間の関わりで相手の立場にたって振る舞えるよう、今日の研修を思い出して業務に活かしたい。

実施、実施対象

2018年10月　　　　　51名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

98%

参加者の声

誠意ある対応（態度や言葉遣い）を行い相手との円滑なコミュニケーションを図ります。
窓口対応や電話対応時だけではなく応対していない時も姿勢などに気を配って業務を行っていきたいと思います。
接遇について、改めて重要さが理解できたので、電話応対やクレーム対応があった場合に活かしていきたいです。

実施、実施対象

2018年4月　　　　　116名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.4%

講師：大変良かった・良かった

96.6%

参加者の声

社会人としてマナーやホスピタリティなど意識して業務を行っていきたいと思います。他職種とワークを行うことで、新たな視点を知ることができてよかったです。
今後多くの方と関わっていくうちにさまざまな場面に直面すると思うが、今回の学びを活かして常に相手を尊重していきたいです。
ホスピタリティの気持ち、本日学んだあるべき姿を心に留めつつ、業務にあたります。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

業態別の接遇研修はありますか？

ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）