ホスピタリティ研修(半日間)

ホスピタリティ研修(半日間)

「ホスピタリティ」の意識を醸成し、それに則った業務が行えるようになる

研修No.B WLC531-0100-0716

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・これから接客業務に携わる方
・「良い接客」とは何かを理解し、それを実践できるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

「ホスピタリティ」の意識を醸成し、それに則った業務を行えるようになっていただく研修です。

ホスピタリティとは、自分たちにできることを通じて、相手に幸せ・満足を感じてもらいたいと考える心構えのことで、ひと言で言えば、「おもてなしの心」です。
研修では、「おもてなしの心」が伝わるあいさつの仕方や電話応対の仕方など実現するための具体的な行動を習得していただきます。また、様々な企業の事例を知り、自身の行動にどう活かすかを考えるワークを行うことで、ホスピタリティあふれるサービスができるようになっていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.ホスピタリティとは
講義
  • 2.身近にあるホスピタリティを考えてみよう
    (1)ホスピタリティとサービスの違い
    (2)職場の中のホスピタリティ(ES)
講義
ワーク
  • 3.ホスピタリティのスタートライン
    (1)気持ちのよいあいさつ ~当たり前だけどできないこと
     【参考】表情
    (2)相手を好きになる
    (3)仕事に対する誇り
    (4)相手への共感
    (5)お互いの喜び
    (6)電話応対の3つの鉄則 ~会社の顔として、相手に配慮する
    (7)電話応対の基本ルール①
    (8)電話応対の基本ルール②
講義
  • 4.実践ホスピタリティ
    5社のホスピタリティ事例
講義
ワーク
  • 5.まとめ
ワーク
  •  【参考】クレーム対応の4つの基本手順
     【参考】ケース別クレーム対応方法

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年11月     14名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
92.9%
参加者の声
  • お客さまにも取引先の方にもホスピタリティを持って接したいと思います。相手に喜んでもらえるサービスとは何かを、追究していきたいです。
  • 入社後あいまいになっていた「ホスピタリティ」が再確認できました。お客さまの問題を正確に把握できるようにスキルアップします。
  • 「相手を好きになる」というところに感銘を受けました。一人ひとりにそれぞれきちんと向き合って応対したいと思いました。

実施、実施対象
2019年4月     104名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
98.1%
講師:大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • 技術を提供するだけでなく、患者さんとのコミュニケーションが非常に大切だということが分かったので、挨拶を自分から行ったり、正しい敬語を用いて会話したりして、信頼関係を築くことができるよう心掛けたいと思いました。
  • 常に患者さんの立場にたって話をきき、目線を合わす、挨拶、笑顔など基本的なことから大切にしていきたい。
  • 患者さんやスタッフ間の関わりで相手の立場にたって振る舞えるよう、今日の研修を思い出して業務に活かしたい。

実施、実施対象
2018年10月     51名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
98%
参加者の声
  • 誠意ある対応(態度や言葉遣い)を行い、相手方との円滑なコミュニケーションを図ります。
  • 窓口対応や電話対応時だけではなく応対していない時も姿勢などに気を配って業務を行っていきたいと思います。
  • 接遇について、改めて重要さが理解できたので、電話応対やクレーム対応があった場合に活かしていきたい。

実施、実施対象
2018年4月     116名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 社会人としてマナーやホスピタリティなど意識して業務を行っていきたいと思います。他職種とワークを行うことで、新たな視点を知ることができてよかったです。
  • 今後多くの方と関わっていくうちに様々な場面に直面すると思うが、今回の学びを活かして常に相手を尊重していきたい。
  • ホスピタリティの気持ち、本日学んだあるべき姿を心に留めつつ、業務にあたります。

実施、実施対象
2017年 11月     36名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 普段意識していなかったことや、気づいてはいたがなかなか実行にうつせていなかったことについて、考え直すことができました。
  • お客さまの「心の声」を聞くスキルを伸ばし、喜んでもらえるようになりたい。
  • 些細なことでも、お客さまのためになることを実践していく積み重ねが大切なんだと思いました。

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CS・接遇研修
年間総受講者数
17,381
内容をよく理解・理解
96.3
講師がとても良い・良い
95.1

※2019年4月~2020年3月

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