コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

突然、コールセンターを立ち上げる事になったみなさんへ！(２）

突然、コールセンターを立ち上げる事になったみなさんへ！(２）

３．スーパーバイザー、オペレーター、場合によっては所長など、あらゆる人材

（１）所長

人材の確保は極めて重要な問題です。これも話せば長くなりますが、「良人材を確保する」のが第一です。

まずは、所長になる人材、ＳＶ（スーパーバイザー・管理者）の早期確保を目指します。重要な要件は「管理者として優秀」ということです。
　
ベテランであること、業務を知っていることも重要ですが、まずは管理者として、組織運営ができることが求められます。部署にかかわらず、優秀な係長、課長、部長が務まる方のことです。
　
実際には、なかなかこの様な人材の確保は容易ではありませんが、センター成功の鍵ですから、奮闘してください。

（２）スーパーバイザー（ＳＶ）

所長同様、仕事ができる、部下・後輩指導経験があることが重要です。電話のスキルについては、後で指導は可能ですので、まずは、本来の業務を良く知っているか？という観点で選んでください。

ただ、後述しますが、コールセンター特有のスキルとして、電話の品質を聞き分ける「良い耳」は、後のち必要となります。

４．コールセンターシステム

コールセンター、架電・受電先リストの管理、架電・受電結果の登録などを効率的に行うために、コールセンターシステムの導入をするのが一般的です。特に大きな規模のセンターであれば、効率的に架電するためには必要です。また、電話品質の管理のため、通話録音機能、サイレントモニター機能（ＳＶがＯＰの電話内容を聞くことができる）も必要となります。

ただ、システムに関しては、センターの規模が小さければ無理に揃える必要はありません。また、スタート時にすべて揃っている必要もありません。業務の規模の拡大に応じてつくっていけば良いと考えます。

私の経験では、月間１万本までの電話本数までは、何とか「紙の受付票」で対応可能です。それをこなした上で、必要な機能を厳選し、開発していくと、良いシステムが廉価に開発できます。

５．業務準備（業務コンセプトの確定、マニュアル作成、トレーニング、社内の連携ルートの確保など）

もっとも手がかかるのがこのあたりとなり、まず最初に立ち上げ担当者の主たる仕事となります。当社の様なコンサルタントに支援を依頼する必要があるのも、この分野となります。次回以降はこの業務準備について、特に詳しくご説明します。

コールセンタースタートまで時間があり、社員がコールセンターに配属される場合には、以下の方法でＳＶ育成とマニュアル作成を同時に実施する場合があります（実際、最もよくあるパターンです）。

（１）社員をオペレーター兼ＳＶ候補者として、コールセンターに配属してもらう
（２）コールセンター開業前に運用ルールやマニュアルの作成をしてもらう
（３）ある程度、基盤が固まったら、ＳＶ候補者も選考に参加し、オペレーターを採用し、採用したオペレーターにトレーニングを施す

６．全体を通じて

これらの準備はもちろん、じっくり時間をかけたいところですが、当然ながら「すぐ立ち上げよ」と言われるのが通常です。そんな時には、稼働日までに可能な範囲で並行して作業を進めていきますが、コールセンターシステムの様に、稼働日後、コールセンターを動かしながら検討したり、時間をかけて進める方が効率的なことも数多くあります。

☆次回もお楽しみに！


■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

　～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

　～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシート作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価実施
前の記事

突然、コールセンターを立ち上げる事になったみなさんへ！(１）

次の記事

コールセンターのコンセプトをつくる



ページトップへ

無料PDF資料 人材育成、成功のコツ

  • 研修担当者の虎の巻

    はじめて研修担当となる方向け
    「研修の手引き」

    「そもそも研修ってどういうもの」「担当になったら何からやるの」など、研修ご担当者になったらまずは読んでいただきたい内容をまとめてご紹介しています。

    今すぐダウンロード

その他のダウンロード資料はこちら

インソースからのお知らせ
（障がい者福祉のオンラインショップ）

mon champ

インソースでは、障がいのある方々が製造するお菓子やドリンクを取り扱うECサイト「mon champ」を運営しています。そして、ここで得られた売上を、製造元の福祉団体・パートナーへ還元しています。

商品は、皆さまが日頃よりお世話になっている大切な方へ、是非、真心を込めてお贈りいただきたいおいしいものばかりです。この気持ちを、製造者さまからインソース、インソースから皆さま、そして皆さまから大切な方々へと、つないでいただければ幸いです。

mon champのサイトはこちら

モンシャンでご支援している団体・パートナーの詳細はこちら


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン