クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「自分の担当ではないことでクレームを受けたら」

「自分の担当ではないことでクレームを受けたら」

★別の会社が原因の騒音に関して苦情が寄せられたケース

【クレーム発生の経緯】
当社とＢ社の夜間工事が近隣地区で２箇所同時に実施されていました。
その際、Ｂ社が原因の騒音苦情が自分の現場に寄せられました。
相手は感情的になっていた為、当社の工事をしばらく中断せざるを得なくなりました。
まったく当社には責任がありませんが、Ｂ社にも連絡し、やむを得ず、その夜、当社とＢ者の現場責任者が一緒に先方にお詫びに行き、ご納得いただきました。

■管轄外であっても、まずはお客さまの事情を聞く
今回取った対応でおおむね良いと思います。
他の会社や他部署など、管轄外のクレームが来た場合でも、望ましい対応は、苦情の内容を相手が納得されるまで、話をさえぎらずに聞くことです。
当然何か事情があって、「うるさい」とおっしゃっているわけですから、その理由をよく効くことが最大のポイントです。
お客さまの事情に共感すること無しに、他社の工事に責任があることを説明しても、すぐにご納得いただくことは困難です。

■複数の部署がかかわる場合は、「スピード」と「連携」が肝心
今回のクレームの特徴は、他社への苦情である為、要求されても、すぐに応じられない事柄であることです。このときに必要となるのが対応のスピードです。
事例では、「自分のことではない」とせずに、即座に対応したことがクレーム解消に好影響を与えたと思います。
また、自社へのクレームであっても、複数の部署が関わっているクレームについては、どちらか一方が対応に当たるのではなく、お互い連携を取って、ともに謝罪をするなど、協力してクレームの対応に当たるほうが得策です。

■あらゆるクレームに「当事者意識」をもって望む
今回のクレームをスピード対応できた真因は、「当事者意識」にあると思います。
他社の工事によるクレームなので、「それは他社のことだし・・・どう対応しようか・・・」と考えていても時間ばかりが過ぎ、お客さま感情は悪化の一途です。
ひとたび自社に寄せられたクレームには、金銭要求などの悪意のクレーム以外は、全件誠意を持って対応することをおすすめします。どれだけ、自社に責任がない、お客さまの勘違いであるケースであっても、お客さまが冷静になってくれるまで、こちらの思いは届きません。当事者意識を持ち、丁寧に対応することが、トータルで見ると効率的であることが多いです。急がば回れの精神ですね。


　
　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　

　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　

　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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