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クレーム対応研修～交渉力強化編（１日間）

相手の気持ちを鎮めて解決策や代替案で交渉するクレーム解決のプロセスを習得する

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研修内容・特徴outline・feature

「怒っている相手」「なかなかお話を聞いていただけない相手」の気持ちを鎮め、解決策や代替案で交渉し、クレームを終わらせるプロセスを考えていただく研修です。

実際の交渉を想定し、（１）事前にシナリオを準備しておくこと、（２）論点を明確にしておくこと　の重要性を学びます。研修の最後に「難しいクレーム」を想定したケーススタディを実施することで、スキルの体得を目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．ＣＳ（お客さま満足）を考える私がお客さまだったら、会社および社員に何をして欲しいか？ＣＳとは何か・ＣＳのポイント	ワーク
	２．クレーム交渉の基本近年のクレーム傾向クレームの種類クレーム対応と交渉クレーム交渉の手順　～クレーム対応⇒クレーム交渉	講義
	３．クレーム交渉の手順①　～クレーム対応「怒っている」相手に対応する ①お詫び　～第一声はお詫びから【ワーク】「お詫び」の仕方ワーク　　　 ②相手の怒りに慣れる　 ③聴く　～相手を静める聴き方【ワーク】「聴き方」のワーク　　　　　　～聴いている事が分かるように聞く「事実確認・整理」　～相手の主張とこちらの事実を整理する人間関係を良好にする～人間力で戦えるように、悪いのは「クレーム」であるということを共有すべく動く	講義ワーク
	４．クレーム交渉の手順②　～クレーム交渉　交渉についての基本的な留意点～可能な限り、お互いのメリットが最大となる解決策を見つけ出す「怒り」の理由を分析する　～相手の真の要望を聞き出す交渉に入る前のテクニック　～気をつけることクレーム交渉の実際 ①交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化 ②伝えにくいことを伝える ③メリットの伝え方 ④ルールを守るように伝える ⑤相手の感情に訴える ⑥交渉時の話し方解決策・代替案を提示する ①真の要望に配慮する　～真の要望を否定する表現を避ける ②サプライズを用意する　～相手の想像以上の提案をする ③コンプライアンスを守る ⇒自社コンプライアンス基準の再確認なかなか納得しない相手との交渉 ①可能であれば「粘る」　～時間が解決する交渉も存在する ②論点の明確化　～お互いの主張を再度深く理解する ③別の交渉手段を考える ⇒法的手段・上位者の活用も検討する	講義ワーク
	５．ケーススタディ　～事前課題でいただいたお客さま事例を踏まえて作成いたします。	ワーク
	６．クレームを起こさない組織作りクレーム対応は組織対応組織的クレーム対応体制をつくる　～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント月1回の1時間クレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　16名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

最初にクレーム対応についての論理的な説明があり分かりやすかった。また、実際に起こるケーススタディを行えたのが良かったと思う。
業務に出てくる具体的な事例が多く、活かしていけると思いました。
ワークの中での会話や講師からのアドバイスを日頃から意識していきたいと思う。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　13名

業種

労働組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　34名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

参加者の声

今一度、初心にかえってお客さまの立場で考え、対応する。いつものクレーム処理時にすぐに使える言葉が分かった。店長同士の目線合わせができたと思う。
相手の話をよく聴き、何を希望されているのかを見極める。
部下、特に副店長教育に使いたい。「お客様が何を望んでいるか、それに対してどう行動すべきか」処理段階での判断などがとても参考になった。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ