クレーム対応研修 ~交渉力強化編(1日間)

0067クレーム対応研修 ~交渉力強化編(1日間)

B CLM500-0400-0067

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

「怒っている相手」「なかなかお話を聞いていただけない相手」の気持ちを鎮め、解決策や代替案で交渉し、クレームを終わらせるプロセスを考えていただく研修です。

実際の交渉を想定し、(1)事前にシナリオを準備しておくこと、(2)論点を明確にしておくこと の重要性を学びます。研修の最後に「難しいクレーム」を想定したケースステディを実施することで、スキルの体得を目指します。


研修プログラム例

B CLM500-0400-0067

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.CS(お客さま満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、会社および社員に何をして欲しいか?
    2. CSとは何か・CSのポイント
ワーク
  • 2.クレーム交渉の基本
    1. 近年のクレーム傾向
    2. クレームの種類
    3. クレーム対応と交渉
    4. クレーム交渉の手順 ~クレーム対応⇒クレーム交渉
講義
  • 3.クレーム交渉の手順① ~クレーム対応
    1. 「怒っている」相手に対応する
      ①お詫び ~第一声はお詫びから
      【ワーク】「お詫び」の仕方ワーク   
      ②相手の怒りに慣れる 
      ③聴く ~相手を静める聴き方
      【ワーク】「聴き方」のワーク 
            ~聴いている事が分かるように聞く
    2. 「事実確認・整理」 ~相手の主張とこちらの事実を整理する
    3. 人間関係を良好にする
      ~人間力で戦えるように、悪いのは「クレーム」であるという
      ことを共有すべく動く
講義
ワーク
  • 4.クレーム交渉の手順② ~クレーム交渉 
    1. 交渉についての基本的な留意点
      ~可能な限り、お互いのメリットが最大となる解決策を
         見つけ出す
    2. 「怒り」の理由を分析する ~相手の真の要望を聞き出す
    3. 交渉に入る前のテクニック ~気をつけること
    4. クレーム交渉の実際
      ①交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
      ②伝えにくいことを伝える
      ③メリットの伝え方
      ④ルールを守るように伝える
      ⑤相手の感情に訴える
      ⑥交渉時の話し方
    5. 解決策・代替案を提示する
      ①真の要望に配慮する ~真の要望を否定する表現を避ける
      ②サプライズを用意する ~相手の想像以上の提案をする
      ③コンプライアンスを守る
      ⇒自社コンプライアンス基準の再確認
    6. なかなか納得しない相手との交渉
      ①可能であれば「粘る」 ~時間が解決する交渉も存在する
      ②論点の明確化 ~お互いの主張を再度深く理解する
      ③別の交渉手段を考える
      ⇒法的手段・上位者の活用も検討する
講義
ワーク
  • 5.ケーススタディ 
    ~事前課題でいただいたお客さま事例を踏まえて作成いたします。
ワーク
  • 6.クレームを起こさない組織作り
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる 
      ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
    3. 月1回の1時間クレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

交渉は、コミュニケーションの一つで、日常生活や業務の中で大なり小なり頻繁に行われているものであり、特別なものではありません。
しかし、クレームという形での交渉となると頭を抱える方も少なくはないと思います。
本研修では相手の話をしっかり聴くことや聴き方について、ロールプレイングの中で実践していただきます。
ロールプレイングの準備の中で、チームで意見交換をしながらテキストを振り返ることで、より学びを深めていただくことができると考えます。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     16名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 最初にクレーム対応についての論理的な説明があり分かりやすかった。また、実際に起こるケーススタディを行えたのが良かったと思う。
  • 業務に出てくる具体的な事例が多く、活かしていけると思いました。
  • ワークの中での会話や講師からのアドバイスを日頃から意識していきたいと思う。

実施、実施対象
2017年 6月     13名
業種
労働組合
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
  • クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
  • 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。

実施、実施対象
2017年 4月     34名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.1%
講師:大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 今一度、初心にかえってお客さまの立場で考え、対応する。いつものクレーム処理時にすぐに使える言葉が分かった。店長同士の目線合わせができたと思う。
  • 相手の話をよく聴き、何を希望されているのかを見極める。
  • 部下、特に副店長教育に使いたい。「お客様が何を望んでいるか、それに対してどう行動すべきか」処理段階での判断などがとても参考になった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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