クレーム対応の勘所

「規則上無理な要求を断り、クレームになったら」

★規則などでできない旨を説明しても取り合ってもらえなかったケース

【クレーム発生の経緯】

「今日、これから荷物の集荷に来てほしい」という電話が夜の８時くらいに入りました。荷物を集荷する時間帯は決まっており、対応できないと伝えると、「他の会社では荷物を取りに来てくれた。けしからん。これくらいの時間なら早く取りに来い。」と主張を繰り返すばかりです。結局、上司と相談し、やむなく、自分で集荷に向かうことになりました。（物流業）

■「規則ですから」と、当方の論理で一方的に強弁しない

お客さまに自社のルールを守ることをお願いするのは、時に骨が折れます。

当方にとっては、正当な理由があり、ルールがあるのですが、それが、お客さまの事情にそぐわないこともあります。

規則を盾にとって、「決まりなので、いたし方ございません」と強弁することは慎むべきです。「お前らの勝手な理屈だ」と思われ、お客さまは態度を硬化させるだけです。お客さまには、必ず何らかの事情があります。それをよくお聞きし、その事情を踏まえて対応すべきです。「ご事情をお聞かせください」と、まずお聞きしましょう。

■対応策を一緒に考え、ベストな回答を探る

対応できないと即座に決めつけないことも大切です。お客さまと一緒に対策を考えることができれば成功です。「よい方法はないか」「双方納得できる解決策はないか」、プロとしての業務知識を総動員し、ベストな回答を探ります。

■大切なのは「誠意」

残念ながら、いくら方法を考えても、お客さまの要望にお答えできない場合もあります。そんなときには、「要望は満たされなかったが、一生懸命自分のために考えてくれた」「よくやってくれた」「悪いのは規則、応対者は悪くない」と考えていただくことがスムーズな解決に繋がります。これはベテランの「必殺技」ですが、必要なのは、「テクニック」ではなく、「誠意」です。

●クレーム対応研修ラインナップ

「１」クレーム対応研修　～基本マスター徹底編（１日間）

　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！

「２」クレーム交渉術研修（１日間）

　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！

「３」クレーム対応研修　～電話応対の基本編（１日間）

　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！