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「伝えたつもり」をなくすメール術~読み手に届く言葉の選び方・伝え方

ていねいに書いたつもりが...伝わっていなかった!?

お客さまとメールやチャットでやりとりしていて、こんな場面に出会ったことはありませんか?

  • 丁寧に説明したつもりなのに「話がわかりにくい」と返される
  • 「対応が遅い」と言われてしまった
  • クレームの意図がつかめず、何度もやりとりが続いてしまった

メールやチャットなどの“非対面”のやりとりでは、「言葉」だけで相手の気持ちや状況を想像し、こちらの意図や配慮を伝える必要があります。便利な一方で、感情の機微が見えにくい分、すれ違いが生まれやすいのも事実です。

こうした小さな「すれ違い」が重なると、顧客満足の低下につながり、最悪の場合はクレームや機会損失に発展することもあります。

忙しい中でも「伝わる文章」を、ていねいに、すばやく

お客さま対応に求められているのは、「迅速さ」だけではありません。
非対面のやりとりで差がつくのは、次のような力です。

  • 要点を押さえて、相手にとって読みやすい構成にする力
  • 専門用語をかみくだき、相手目線で説明する力
  • ひと言に“感じのよさ”を添える配慮
  • 「この人は何を求めているのか?」を読み取る想像力

これらは、すべてセンスや感覚ではなく、トレーニングによって身につけることができます。

明日から実践できるメール作成テクニック

たとえば、伝え方の基本を押さえるだけでも、驚くほどメールの印象は変わります。

  • 「結論 → 理由 → 補足」の順に整理するだけで、ぐっと分かりやすくなる
  • 相手が知りたいことから書き始めると、返信率が上がる
  • クッション言葉の入れ方を少し変えるだけで、印象が柔らかくなる

これらのポイントは、どれも少しのコツで実践できるものばかりです。

「伝える」メールから「伝わる」メールにするためのスキルを身につけることが、業務効率の向上だけでなく、社内外との信頼関係の構築にもつながっていきます。

Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。メール添削や実践ワークを交えながら、ビジネスにふさわしい表現や構成のポイントを分かりやすくお伝えします。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問合せに対応できることを目標としており、「基本的なEメールの書き方」「わかりやすいEメールの書き方」「EメールにおけるCSを高めるポイント」を学んでいただきます。

本研修の目標

  • 基本的なEメールの構成を理解できる
  • EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

受講者の声

  • お客さまの立場にたって、理解できるかどうか、共感や配慮の言葉があるか、次のスケジュールやアクションが明確に分かる指示や連絡ができているかどうかを確認しながらメールを送信したいと思いました。
  • お客さまの心情に寄り添った誠実な文章の作成を意識して、今後のメール対応に活かしていきたいと思いました。
  • 作業的に返信することも多かったですが、今後は意識を変えて対応出来るようにしていきたいと思います。

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セットでおすすめの研修・サービス

ビジネス文書研修

読み手が理解しやすい文書を作成するには、ビジネス文書の型・ルールを知ることが最も重要です。

「1文は40字程度」「主語と述語を明確にする」「内容は具体的かつ正確に」などの基本的なルールを守れば、読み手に伝わる文書が効率よく作成できるようになります。

テキストには、こういった文書作成のコツが散りばめられており、現場ですぐに実践できる研修内容になっています。

>ビジネス文書研修まとめページはこちら

ChatGPTを活用したビジネス文書研修~文書作成の新スタンダードを学ぶ

ChatGPTは高い品質の文章を自動生成するとともに、アイデアやメッセージを一層鮮やかに伝える力を兼ね備えています。

活用することで日々の業務のあらゆる場面で文書を早く・うまく作れるようになり、生産性を最大化できます。

本研修では、ChatGPTと対話しながら文書をつくるワークに挑戦し、欲しい回答を得るための指示出しのコツを掴み、実践スキルを身につけます。

>公開講座の詳細はこちら

>講師派遣型研修の詳細はこちら

動画百貨店~文書・資料作成

インソース動画百貨店の動画・eラーニング教材「文書・資料作成」の一覧ページです。動画・eラーニング教材を多数ラインナップしております。

また、動画・eラーニング教材の構成や内容は、現場の課題を解決し続けてきたインソースの研修を基に設計しています。そのため、現場でつかえる知識やノウハウ・Tipsを習得することが可能です。

>文書・資料作成動画教材まとめページはこちら

分かりやすい伝え方研修

分かりやすく話すためには、まず「分かりやすい話」とはどのようなものかをきちんと理解しておかなければなりません。

研修では、目的・意図を明確にして、相手がどのようにその話を受け取り、どのようになってほしいのかを考えます。

そのうえで必要な情報を整理して話を組み立て、効果的な展開を身につけます。情報を取捨選択し、うまく構造化するためには、ロジカルシンキングを習得するのが基本です。

>分かりやすい伝え方研修まとめページはこちら

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