「伝えたつもり」をなくすメール術～読み手に届く言葉の選び方・伝え方

ていねいに書いたつもりが...伝わっていなかった！？

お客さまとメールやチャットでやりとりしていて、こんな場面に出会ったことはありませんか？

• 丁寧に説明したつもりなのに「話がわかりにくい」と返される
• 「対応が遅い」と言われてしまった
• クレームの意図がつかめず、何度もやりとりが続いてしまった

メールやチャットなどの“非対面”のやりとりでは、「言葉」だけで相手の気持ちや状況を想像し、こちらの意図や配慮を伝える必要があります。便利な一方で、感情の機微が見えにくい分、すれ違いが生まれやすいのも事実です。

こうした小さな「すれ違い」が重なると、顧客満足の低下につながり、最悪の場合はクレームや機会損失に発展することもあります。

忙しい中でも「伝わる文章」を、ていねいに、すばやく

お客さま対応に求められているのは、「迅速さ」だけではありません。
非対面のやりとりで差がつくのは、次のような力です。

• 要点を押さえて、相手にとって読みやすい構成にする力
• 専門用語をかみくだき、相手目線で説明する力
• ひと言に“感じのよさ”を添える配慮
• 「この人は何を求めているのか？」を読み取る想像力

これらは、すべてセンスや感覚ではなく、トレーニングによって身につけることができます。

明日から実践できるメール作成テクニック

たとえば、伝え方の基本を押さえるだけでも、驚くほどメールの印象は変わります。

• 「結論 → 理由 → 補足」の順に整理するだけで、ぐっと分かりやすくなる
• 相手が知りたいことから書き始めると、返信率が上がる
• クッション言葉の入れ方を少し変えるだけで、印象が柔らかくなる

これらのポイントは、どれも少しのコツで実践できるものばかりです。

「伝える」メールから「伝わる」メールにするためのスキルを身につけることが、業務効率の向上だけでなく、社内外との信頼関係の構築にもつながっていきます。

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。メール添削や実践ワークを交えながら、ビジネスにふさわしい表現や構成のポイントを分かりやすくお伝えします。
顧客満足度を損ねることなく、メールでの問合せに対応できることを目標としており、「基本的なＥメールの書き方」「わかりやすいＥメールの書き方」「ＥメールにおけるＣＳを高めるポイント」を学んでいただきます。

受講者の声

• お客さまの立場にたって、理解できるかどうか、共感や配慮の言葉があるか、次のスケジュールやアクションが明確に分かる指示や連絡ができているかどうかを確認しながらメールを送信したいと思いました。
• お客さまの心情に寄り添った誠実な文章の作成を意識して、今後のメール対応に活かしていきたいと思いました。
• 作業的に返信することも多かったですが、今後は意識を変えて対応出来るようにしていきたいと思います。

＞公開講座の詳細はこちら

＞講師派遣型研修の詳細はこちら

セットでおすすめの研修・サービス