loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編（１日間）

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編（１日間）

メールや問い合わせ時のクレームなどに毅然とした対応ができるよう、好感を持たれる作成法を体得する

研修No.B EML-102-0000-4228

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・顧客にメールを送付する機会が多い方
・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。 顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

①基本的なＥメールの書き方
②わかりやすいＥメールの書き方
③ＥメールにおけるＣＳを高めるポイント

研修のゴールgoal

  • ①基本的なEメールの構成を理解できる
  • ②ＥメールでＣＳを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    （４）文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、実際に対応してみる
    　①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    　②サービス案内のメール作成
    　③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成
    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

5311

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年9月　　　　　17名
業種
製薬
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 受けとったメールの意図をしっかり理解して、相手の立場に立ったメール作成を心がけます。伝えたいことを整理し、余分な情報は省き簡潔に伝えるようにします。
  • 問い合わせに対して、今まで以上にお客さまに合わせた返信ができるよう努めます。返信のスピードにも気をつけながら、適切に対応したいです。
  • メール文を作成する時には箇条書きをうまく使用していきます。ボトムアップ法、トップダウン法など、論理的な文書の書き方についても勉強になりました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

近年、お客さま対応のメインツールとしてメールやチャットを用いる機会が増えています。一方で、文字のみのコミュニケーションであるため、相手にとって分かりやすい文面の作成が難しい、クレームへの対応が難しいといったお悩みも増えています。

そういったお声を受け、お客さまの様子や温度感が見えにくいメールにおいて、いかに顧客満足を高めるかを学ぶ研修を開発いたしました。初めてお客さま対応をする方や、経験はあるが自己流のため改めてポイントをおさえたい方におすすめの研修です。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「ビジネス文書研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「社会人に求められる簡潔明瞭な文書の書き方と伝え方」を習得できる研修です。「簡潔で分かりやすい文書を書く力」は個々のセンスや素養によるものではなく、文書の型・ルールを知っていれば誰でも獲得できるスキルです。インソースのビジネス文書研修では、はじめに「型」をお伝えし、演習を通して「型」を実践していただくことで、文書作成スキルを獲得していただきます。
「型」といっても、「丁寧に」「分かりやすく」といった抽象的なものではなく、一文は４０～５０字以内、主語と述語を必ずつける、数字と固有名詞を入れる、など極めて具体的にお示ししています。その「型」に沿って文書を作成すれば、誰でも簡潔で分かりやすく要点を押さえた文書を作成することが可能です。

また、要約力に重点を置いているのも大きな特徴です。「忙しい上司が一目見て内容を理解できる報告書」など、作成した文書を見る相手が瞬時に要点を理解できる文書を作成するための訓練を行います。研修時間の半分以上を、文書作成の演習にあてており、研修中にインプットとアウトプットを繰り返すことで、より現場で使える文書作成力を向上させることができます。

さらに、テキストが参考書のように充実しているところもポイントです。現場に戻った後も、繰り返し見返していただくことで研修で学んだ内容をしっかりと定着させることができます。
お客さまのニーズに合わせて幅広いラインナップを取り揃えております。

例１：新人の日報や議事録、報告書の文書力を向上させたい→ビジネス文書研修
例２：新人のメールが読みづらい（一文が長い、改行していないなど）ので何とかしたい→Eメール研修
例３：部下が文書作成できるよう、上司が指導してほしい→管理職向けビジネス文書研修
例４：新人の文書を添削してほしい→文書添削など

新入社員の方向けのビジネス文書であれば、「日報の書き方」「挨拶状の書き方」など、新人に特化した内容で研修を実施しております。「日報の書き方」は特にご好評いただいており、日報を通して上司や先輩との関係を構築したり、自身の成長を実感するツールとして日報を活用するようお伝えしております。また、新人向けの文書研修では特に「相手目線」を強調して講義を行います。新人の作成するビジネス文書を読むのは、大抵当人よりも目上の方です。上司・先輩、年上のお客さまの立場に立って自身に求められる文書を理解していただきます。
配属直後、新人の文書はいつも上司・先輩が確認し、添削する企業さまが多いと思われます。人員不足で新人の即戦力化が求められる中、添削に時間を取られていては、現場が回らなくなってしまうというお悩みもよくお伺いいたします。入社直後の段階でビジネス文書を実施することにより、現場の文書指導に割く時間は格段に減るため、ビジネス文書研修は「実施して本当に良かった！」と現場の皆さまに最も喜ばれる研修でもあります。新人に限らず、部下・後輩の文書添削にお悩みというお声がありましたら、弊社のビジネス文書研修の実施をおすすめいたします。実は「生産性向上」に直結する研修として、自信を持ってご提供しております。
可能でございます。
普段の業務で使用されている文書のフォーマットをテキストに盛り込むことで、受講者が現場に戻った時、すぐに学んだスキルを実践することができます。

これまでに実施してきた例ですと、小売店の店長さまの業務報告書をテキストに盛り込み、お客さまフォーマットの各事項に書くべき内容を検討し、研修を実施したこともございます。
また、お客さまで実際にご使用されている社用封筒に、宛名を書く演習を実施するといった事例もございます（横型の封筒で社名ロゴもある関係から、宛名の書き方が人によってバラバラというお悩みをお伺いしておりました）。

お客さまのフォーマットを研修で取り上げることで、現場での実践や活用は格段に進みます。柔軟に対応いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。
演習は、１日研修の場合は４題、半日研修の場合２題程度実施します。

・上司にわかりやすく報告するための要約を作成する「要約演習」
・会議を想定したＤＶＤを見て会議の議事録を作成する「議事録作成演習」
・イベントに参加した報告書を作成する「報告書作成演習」　　

など、さまざまな演習がございます。
お礼状、案内状、お祝い状、お詫び状といった社外文書の演習も実施可能です。
また、Ｅメール作成に特化した演習もございます。
お客さまのご要望に合わせて演習問題のカスタマイズも行っております。

文書の基本を押さえるうえで「要約演習」はぜひ実施をさせていただきたい内容でございます。簡潔かつ分かりやすい文書を作成するうえでの型を体得するうえで、要約演習には必要な要素がぎゅっと詰まっております。文書スキルの向上は、型を知り、それを練習することにつきます。要約演習を、研修後も実施いただくことをおすすめしております。
可能でございます。半日で実施したいというお客さまのご要望も多くございます。
テーマを絞ることで１時間からでも効果的な研修を実施できます。
しかし、短い時間の中で演習をしっかりと行いスキルを体得するは難しいこともございます。お忙しい受講者さまを集め長時間拘束することがお難しい場合も多いかと存じます。その際は、「短時間研修を間隔をあけて定期的に行う」「文書添削を研修前後に行う」などによって、確実なスキル獲得につなげることが可能でございます。お気軽にご相談いただければ、受講者さまのご都合に合わせて、研修効果が最大となるような施策を営業担当者よりご提案いたします。

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作講師派遣

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの動画教材

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめのサービス

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

あなたにおすすめの読み物

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作公開講座

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作動画教材

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

本ジャンルの新作読み物

ビジネス文書

ＣＳ

接遇

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約
同テーマの公開講座を見る

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる