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Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編(1日間)

Eメールの書き方研修~顧客満足度を高める編(1日間)

メール、問い合わせからクレームに対し、毅然でありながら人間味もあり相手に好感を持たれるメール作成法を理解

研修No.B EML-102-0000-1186

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・顧客にメールを送付する機会が多い方
・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。 顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

①基本的なEメールの書き方
②わかりやすいEメールの書き方
③EメールにおけるCSを高めるポイント

到達目標goal

  • ①基本的なEメールの構成を理解できる
  • ②EメールでCSを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに ~ 顧客満足とは
    (1)立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    (2)顧客満足とは何か
    (3)顧客満足の基本 ~ 事前期待を裏切らない
    (4)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.顧客満足が高められるメール・チャットとは
    (1)迅速な返信~スピードは顧客満足度に影響する
    (2)わかりやすく説明されている(目的・意図が明確)
    (3)配慮が感じられる(定型文へのひと手間)
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    (4)文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • 3.伝わりやすい文書のポイント
    (1)具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    (2)文章の作成における論理力
    (3)文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    (4)論理を補佐する接続詞
    (5)共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • 4.クレーム対応
    (1)まず、クレームを激化させないために
    (2)クレーム対応4つの基本手順
    (3)クレームメール対応における注意事項
    (4)クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • 5.総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、実際に対応してみる
    ①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    ②サービス案内のメール作成
    ③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成
    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

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内容をよく理解・理解
94.3
講師がとても良い・良い
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※2020年10月~2021年9月

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