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Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編（１日間）

Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編（１日間）

メールや問い合わせ時のクレームなどに毅然とした対応ができるよう、好感を持たれる作成法を体得する

研修No.B EML-102-0000-1186

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層

・顧客にメールを送付する機会が多い方
・お客様へ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールにてお客様対応をする方を対象としています。 顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。

①基本的なＥメールの書き方
②わかりやすいＥメールの書き方
③ＥメールにおけるＣＳを高めるポイント

研修のゴールgoal

  • ①基本的なEメールの構成を理解できる
  • ②ＥメールでＣＳを高めるための配慮の仕方やクレーム対応が理解できる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに　～ 顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク①】これまでに行ったお客さま応対において、上手くいった事例や失敗した事例を共有してください
    【ワーク②】失敗した事例はなぜよくなかったのか、要因を考え、どうすればうまくいったのか意見を出し合いましょう
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本　～ 事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．顧客満足が高められるメール・チャットとは
    （１）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出しましょう
    （４）文面から心情を読み取る
    【ワーク】文面からお客さまを想像してみる
講義
ワーク
  • ３．伝わりやすい文書のポイント
    （１）具体的な文章のポイント
    【ワーク】文章を読み、簡潔な折衝記録として書き直しましょう
    （２）文章の作成における論理力
    （３）文章の論理構造
    【ワーク】バラバラの情報を構造化して文章にしてみる
    （４）論理を補佐する接続詞
    （５）共感を得やすいフレームワーク
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応
    （１）まず、クレームを激化させないために
    （２）クレーム対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】メールを読み、お客さまの「してほしい対応」は何かを考える
講義
ワーク
  • ５．総合演習
    【ワーク】中古車買い取りの問い合わせ担当として、実際に対応してみる
    　①お申し込みのお礼と調整の依頼メール作成
    　②サービス案内のメール作成
    　③査定価格へ納得がいかないお客さまへのメール作成
    【参考①】ケース別クレームメール対応
    【参考②】ビジネス用語・敬語
ワーク

5311

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年9月　　　　　17名
業種
製薬
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
94.1%
参加者の声
  • 受けとったメールの意図をしっかり理解して、相手の立場に立ったメール作成を心がけます。伝えたいことを整理し、余分な情報は省き簡潔に伝えるようにします。
  • 問い合わせに対して、今まで以上にお客さまに合わせた返信ができるよう努めます。返信のスピードにも気をつけながら、適切に対応したいです。
  • メール文を作成する時には箇条書きをうまく使用していきます。ボトムアップ法、トップダウン法など、論理的な文書の書き方についても勉強になりました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

近年、お客さま対応のメインツールとしてメールやチャットを用いる機会が増えています。一方で、文字のみのコミュニケーションであるため、相手にとって分かりやすい文面の作成が難しい、クレームへの対応が難しいといったお悩みも増えています。

そういったお声を受け、お客さまの様子や温度感が見えにくいメールにおいて、いかに顧客満足を高めるかを学ぶ研修を開発いたしました。初めてお客さま対応をする方や、経験はあるが自己流のため改めてポイントをおさえたい方におすすめの研修です。

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